服務人員情緒管理與壓力紓解

服務人員情緒管理與壓力紓解
培訓大綱：
1、身心健康灰色地帶——­職業(yè)壓力綜合癥 
  職業(yè)健康綜合癥
  壓力對人的生理、心理、情緒、行為的影響
  覺察壓力的三個層次
  壓力狀態(tài)下的生理和心理反應
  科學認識與面對壓力
  到什么程度才會出現(xiàn)心理健康問題
2、壓力調(diào)適應該先從哪里開始 
  都是情緒惹的禍
  先處理心情，再處理事情
  關(guān)于情緒
  最常見的情緒
  情緒的特點
  怎樣看待情緒
  情緒調(diào)節(jié)五步法
  安全引爆情緒
  緩和情緒
  恢復理性
  面對問題
  積極行動
  允許自己有情緒 
  安全引爆情緒
  駕馭壓力 
  恢復理性
3、科學的情緒控制和壓力管理
  基礎(chǔ)部分：積極正向的心理暗示
內(nèi)部：自我調(diào)整，做情緒的主人
    體察自己的情緒
    管理自己的情緒
    提高EQ，做自己情緒的主人
外部：事件控制
     懂得拒絕的藝術(shù)
     不得不做的事情
     掌握解決問題的方法
  面對問題:
  情緒宣泄的四種核心途徑
  學與練：有效宣泄情緒?。ㄐ袨樾睦韺W技術(shù)）
  對挫折五種建設性的態(tài)度；
  管理壓力的彈性策略
  堅強型人格特質(zhì)；
  正確態(tài)度對待競爭；
  森田療法
  不問過去，注重現(xiàn)在；
  生活中指導，生活中改變
  陶冶性格，揚長避短
  “順其自然”法
  療法形式
  自我實踐
4、增強內(nèi)心力量、降低壓力感受
  壓力感受的本源：內(nèi)心力量決定壓力感受
  提升內(nèi)心力量的方法
  心理繪畫練習
  催眠體驗：意念的力量
  自我催眠的工具：斷言，讓心的變化走在行為的前面
5、運用愛的藝術(shù)、建立支持系統(tǒng)
  愛的方程式
  悅納自我、讓愛流動?。ㄈ吮拘睦韺W技術(shù)）
  建立支持系統(tǒng)
  同理技術(shù)（完形心理學技術(shù)）
  運用愛的藝術(shù)，創(chuàng)造和諧環(huán)境

教育經(jīng)歷：
鄭州大學新聞與傳播學院新聞學專業(yè)畢業(yè)
河南財經(jīng)政法大學人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國際職業(yè)培訓師；
人力資源與社會保障部認證企業(yè)培訓管理師
人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業(yè)聲譽：
暢銷書《客戶服務話術(shù)與腳本設計技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動咨詢機構(gòu)資深培訓師
呼叫中心實戰(zhàn)型培訓講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項目管理認證

行業(yè)暢銷書：
《客戶服務話術(shù)與腳本設計》主要從基層服務崗位技能出發(fā)，摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范，具體分析話術(shù)與腳本使用中的實際應用問題，用實踐方法論支撐服務技能學習，幫助從業(yè)人員能夠快速達到技能提升的目的。
本書結(jié)合筆者多年來企業(yè)培訓輔導的經(jīng)驗，汲取不同行業(yè)服務工作的特點，緊密聯(lián)系客戶服務人員崗位技能提升需求，集百家之所長，融通多種形態(tài)、多個行業(yè)的服務技能知識點。通過驗證、應用、再復驗、再運用的方法形成了一套實用的技能體系，可以有效地指導服務從業(yè)人員快速掌握客戶服務崗位技能。 

從業(yè)經(jīng)歷：
    中國移動客戶服務中心從業(yè)多年，經(jīng)歷了客服中心升級割接、服務品牌省級、服務文化重塑和服務號碼變更,歷任通訊服務商呼叫中心專席代表、專席負責人、班組長、培訓主管和客服中心經(jīng)理等職務
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理，人力資源部部長
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗，從02年進入呼叫中心與客戶服務行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務與管理工作中，長期進行經(jīng)驗的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新，撰寫多篇理論文章，編寫公司內(nèi)訓手冊及培訓課件近百個。在企業(yè)內(nèi)部培訓員工累計超過3000余人，年授課時長超過1000個小時。
多年知名企業(yè)培訓管理主管、員工培訓發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗，有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務實的培訓教學理念。同時，具備集團性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務管理經(jīng)驗。

項目與培訓經(jīng)驗：
主要參與呼叫中心項目建設和服務管理與技巧相關(guān)培訓，負責創(chuàng)建了河南交運集團客戶服務中心，北京全亞通信技術(shù)有限公司客戶服務中心，并為多家企業(yè)客戶服務中心建設提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務。

課程優(yōu)勢：
專業(yè)性強：用多年的客戶服務中心全崗位工作經(jīng)驗，以實例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強：多年不同行業(yè)的工作與服務經(jīng)驗，給予了課程更加豐富與獨特的視角
實用性強：特別是在工作技能培訓課程中，能夠給受訓人員以可操作與落地的技能訓練建議
專業(yè)性強：所有課程均圍繞客戶服務中心技能學習、企業(yè)人力資源培訓發(fā)展管理為核心進行開發(fā)
授課風格與客戶評價：
專家顧問式培訓風格
訓前：深入了解企業(yè)受訓人員對于課程學習的核心目的，解決學員日常工作難點，通過工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析，結(jié)合課程內(nèi)容，保證課程有針對性與目標性
訓中：絕不進行模式化備課，對于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時調(diào)整授課內(nèi)容，圍繞主體，讓學員感受到互動性與參與性
訓后：為學員提供長期的工作指導與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內(nèi)容的后期應用與工作技能落地