管理者職業(yè)化素養(yǎng) （適合餐飲行業(yè)）

管理者職業(yè)化素養(yǎng)
（適合餐飲行業(yè)）
 
【課程介紹】
餐飲行業(yè)具備幾大特點(diǎn)：
1、產(chǎn)品的組合性比較強(qiáng)。餐飲行業(yè)的產(chǎn)品包括：菜品服務(wù)、客戶服務(wù)和環(huán)境服務(wù)。
2、客戶體驗(yàn)時(shí)間內(nèi)比較嚴(yán)苛。在客戶用餐的1-2小時(shí)內(nèi)，客戶會(huì)對(duì)以上產(chǎn)品每個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行品評(píng)，有一點(diǎn)不滿意客戶就會(huì)把整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程推翻。
3、員工要求比較高。同第2點(diǎn)，因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)特點(diǎn)，要求所有服務(wù)過(guò)程必須職業(yè)化，必須到位，這對(duì)我們自己是個(gè)挑戰(zhàn)。
4、員工的訓(xùn)練難度比較大。員工的初始素質(zhì)并不高，需要施行系統(tǒng)的訓(xùn)練才能達(dá)到菜品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
要想實(shí)現(xiàn)以上標(biāo)準(zhǔn)要求，關(guān)鍵點(diǎn)是抓好中高層管理者，這一梯隊(duì)的人才對(duì)餐飲企業(yè)的發(fā)展起到關(guān)鍵性的作用。而抓好這一工作的重點(diǎn)在于“管理者的職業(yè)化素養(yǎng)”水平。
職業(yè)化素養(yǎng)指的是具備“行業(yè)特征”、“企業(yè)文化特征”、“職業(yè)特征”的職業(yè)特征要求的綜合體現(xiàn)?；谶@三者要求，本課程重點(diǎn)從職業(yè)化行為的典型要求，幫助搭建具備企業(yè)文化特點(diǎn)的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)施辦法。
管理者是實(shí)現(xiàn)企業(yè)職業(yè)化素養(yǎng)建設(shè)的核心，本課程從實(shí)踐層面，給管理者提供八大管理技能的方法，幫助您提升自己的管理能力。
 
【課程收益】
1.    了解餐飲行業(yè)的職業(yè)化行為的要求是什么
2.    標(biāo)桿企業(yè)（比如凈雅）的職業(yè)化素養(yǎng)是如何建立的
3.    指導(dǎo)您建立自己的企業(yè)文化素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施手段
4.    如何建立企業(yè)內(nèi)外的選材機(jī)制
5.    職業(yè)場(chǎng)所的職業(yè)形象如何保證
6.    如何提升管理的管理技能（計(jì)劃能力、培訓(xùn)能力、檢查能力、激勵(lì)能力、溝通能力、分析問(wèn)題及評(píng)審改進(jìn)能力、授權(quán)能力、面試能力）
。
【適合學(xué)員】 餐飲企業(yè)中高管人員、HR人員
【授課時(shí)長(zhǎng)】      2天-3天            
【課程大綱】     《職業(yè)化素養(yǎng)》    
注：以下課程全部以國(guó)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)為案例，實(shí)施案例教學(xué)
第一部分  餐飲行業(yè)職業(yè)化行為要求
    一、餐飲行業(yè)的特點(diǎn)
產(chǎn)品特征（包含菜品、服務(wù)及環(huán)境）
服務(wù)特征
二、餐飲行業(yè)職業(yè)化行為的一般要求
1、工作態(tài)度
2、工作道德
3、工作技能
4、團(tuán)隊(duì)意識(shí)
5、兩項(xiàng)職場(chǎng)規(guī)則
6、承諾并兌現(xiàn)
7、職業(yè)態(tài)度
8、職業(yè)習(xí)慣（精益求精、要事先做、尋找方法、關(guān)注細(xì)節(jié)、團(tuán)隊(duì)合作、換位思考、職業(yè)規(guī)劃）
三、如何建立符合企業(yè)自身的職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)
1、一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)（以凈雅為案例）的《文化手冊(cè)》內(nèi)容案例
2、與職業(yè)化素養(yǎng)相關(guān)的內(nèi)容
1）企業(yè)的思維模式
2）人才觀
3）本企業(yè)職業(yè)化素養(yǎng)（或稱：文化能力）要求，包含：
l  員工的要求
l  管理者要求
l  領(lǐng)導(dǎo)者要求
第二部分  標(biāo)準(zhǔn)部分——企業(yè)應(yīng)該建立屬于自己的職業(yè)素養(yǎng)（或稱：文化能力，下同）標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施辦法
以凈雅案例為模型講解。
一、員工的職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)
1、卓業(yè)行為（圍繞顧客層面、執(zhí)行力層面、個(gè)人工作質(zhì)量層面等）
2、嚴(yán)禁行為
顧客項(xiàng)
法律項(xiàng)
道德項(xiàng)
內(nèi)部工作質(zhì)量或執(zhí)行項(xiàng)
3、積極行為和警戒行為，如：
顧客意識(shí)、服從意識(shí)、參與管理、抗壓能力、互助能力、真誠(chéng)
二、管理者職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)
1、卓業(yè)行為（圍繞顧客層面、執(zhí)行力層面、個(gè)人工作質(zhì)量層面、內(nèi)部管理層面等）
2、嚴(yán)禁行為：
顧客項(xiàng)
法律項(xiàng)
道德項(xiàng)
內(nèi)部管理項(xiàng)
其他
3、積極行為和警戒行為
標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、抗壓能力、真誠(chéng)、謙虛、識(shí)人用人、溝通能力、執(zhí)行力、垂范包容、團(tuán)隊(duì)氛圍敏感度
三、建立領(lǐng)導(dǎo)者職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)
1、卓業(yè)行為（圍繞顧客層面、個(gè)人工作質(zhì)量層面、管理層面等）
2、嚴(yán)禁行為：
顧客項(xiàng)
法律項(xiàng)
道德項(xiàng)
內(nèi)部管理項(xiàng)
其他
3、積極行為和警戒行為
忠誠(chéng)、抗壓能力、溝通能力、識(shí)人用人、執(zhí)行力、贏得信任、團(tuán)隊(duì)氛圍敏感度、垂范包容、激情決斷、人生觀價(jià)值觀
四、職業(yè)化素養(yǎng)管理方法（或稱文化管理手段）
職業(yè)化素養(yǎng)的建設(shè)需要建設(shè)對(duì)應(yīng)的組織氛圍來(lái)解決，最核心的需要解決管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的素養(yǎng)和能力問(wèn)題。
有了職業(yè)化素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)之后，需要一系列的職業(yè)化素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)落地手段，并且將這些職業(yè)化旭陽(yáng)的實(shí)施手段日常化。
本章節(jié)以某國(guó)內(nèi)服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)為案例，列舉出一系列不同層級(jí)適合的職業(yè)化素養(yǎng)實(shí)施手段，您可以從中選取適合自己的手段，并堅(jiān)持使用下去。
1、員工的職業(yè)化素養(yǎng)實(shí)施手段
18種
2、管理者職業(yè)化素養(yǎng)實(shí)施手段
17種
3、領(lǐng)導(dǎo)者職業(yè)化素養(yǎng)實(shí)施手段
17種
第三部分  形象部分——職場(chǎng)禮儀
    一、認(rèn)知禮儀
二、個(gè)人形象
1、儀容
2、儀表
3、儀態(tài)（站、行、坐、握手、名片等各種儀態(tài)）
三、職場(chǎng)禮儀
1、辦公桌禮儀
2、日常溝通禮儀
3、電話溝通禮儀
4、辦公桌禮儀
5、郵件禮儀
第四部分  機(jī)制部分——建設(shè)人才的選任關(guān)
    第一節(jié)  人才的招聘——把好進(jìn)人的六道關(guān)
1、簡(jiǎn)歷篩選如何做
2、人才測(cè)評(píng)如何做
3、面試如何做
4、背景調(diào)查如何做
5、入職培訓(xùn)如何做
6、試用期如何做
第二節(jié)  建設(shè)競(jìng)聘機(jī)制——激發(fā)企業(yè)活力有效手段
要通過(guò)競(jìng)聘機(jī)制的建設(shè)，把企業(yè)的人才潛能激活，讓人人有危機(jī)感，而且人人有機(jī)會(huì)，這是提高人才利用效率和工作效率的有效手段。
    1、營(yíng)造什么樣的人才競(jìng)聘氛圍
2、人才內(nèi)部競(jìng)聘的實(shí)操案例
第五部分  能力部分——管理者能力才是實(shí)現(xiàn)職業(yè)化素養(yǎng)的關(guān)鍵
    第一節(jié)  有效管理者
    一、公司關(guān)注的核心——三大滿意度
二、管理是什么？
1、管理主體　　
2、管理客體　　
3、組織目的　　
4、組織環(huán)境或條件　　
三、好的經(jīng)理人是什么樣的
經(jīng)理人的幾種境界
四、有效管理的原則
1.    注重成果
2.    把握整體
3.    專注要點(diǎn)
4.    長(zhǎng)處管理
5.    相互信任
6.    正面思維
7.    有效溝通
五、有效管理者需要的能力
1、思維模式：目標(biāo)思維、責(zé)己思維、利他思維、辯證思維、整體思維、邏輯思維。
2、修養(yǎng)：真誠(chéng)、忠誠(chéng)、謙虛
3、能力：計(jì)劃、培訓(xùn)、溝通、檢查、激勵(lì)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、授權(quán)、評(píng)審改進(jìn)、面試
第二節(jié)  計(jì)劃能力
1、什么是計(jì)劃？
什么是計(jì)劃
編制計(jì)劃的目的
計(jì)劃前提之——如何用人
計(jì)劃編制的核心要點(diǎn)
計(jì)劃分類（管理計(jì)劃、執(zhí)行管理計(jì)劃）
2、設(shè)定目標(biāo)
什么是目標(biāo)
如何設(shè)定目標(biāo)
如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（明確目標(biāo)、分解目標(biāo)、評(píng)審目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)）
3、編制工作計(jì)劃
1）計(jì)劃說(shuō)明
2）計(jì)劃內(nèi)容
3）相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
4）管理表格
5）激勵(lì)方案
6）簡(jiǎn)易日程
第三節(jié)  培訓(xùn)能力
1、成年人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)
2、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程（明確培訓(xùn)目的、明確培訓(xùn)課題、選擇培訓(xùn)方法、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課件）
3、如何做好課堂培訓(xùn)
1）課前準(zhǔn)備：場(chǎng)地布置、 物料準(zhǔn)備、 設(shè)備檢查、 自我準(zhǔn)備
2）課堂語(yǔ)言：形象性的語(yǔ)言、邏輯性的語(yǔ)言
3）課堂培訓(xùn)：站位、個(gè)人展示、眼神運(yùn)用、開場(chǎng)、互動(dòng)（問(wèn)答互動(dòng)五步法）、回顧
第四節(jié)  檢查能力
1、檢查的類型：接受下級(jí)的工作匯報(bào)、親自檢查、安排他人檢查
2、如何接收匯報(bào)：目的，基本知識(shí)，上級(jí)匯報(bào)，堅(jiān)持把話聽完，區(qū)分“主觀”和“客觀”，先聽結(jié)論，決定匯報(bào)的要點(diǎn)
3、安排他人檢查
4、親自檢查：觀察法，實(shí)踐操作法，觸摸法，詢問(wèn)法
第五節(jié)  激勵(lì)能力
1、有效激勵(lì)的重要性
2、企業(yè)激勵(lì)的種類：正激勵(lì)、負(fù)激勵(lì)
3、如何正激勵(lì)
表?yè)P(yáng)的等級(jí)
表?yè)P(yáng)的技巧
表?yè)P(yáng)的過(guò)程
表?yè)P(yáng)的注意事項(xiàng)
4、如何進(jìn)行負(fù)激勵(lì)——批評(píng)指正
批評(píng)/指正的目的和誤區(qū)
批評(píng)的技巧
BIC
批評(píng)的的語(yǔ)言注意事項(xiàng)
批評(píng)指正的步驟
5、如何開好點(diǎn)評(píng)會(huì)議
6、激勵(lì)的提示和誤區(qū)
第六節(jié)  溝通
1、溝通從自我認(rèn)知開始
“喬哈里溝通視窗”
“推理階梯”
2、溝通的基本技能——焦點(diǎn)在外
1）傾聽：聽什么，如何聽
2）發(fā)問(wèn)：為什么問(wèn)，怎么問(wèn)
3）區(qū)分：區(qū)分什么，怎么區(qū)分
4）回應(yīng)：如何回應(yīng)
3、傳達(dá)
1）什么是傳達(dá)
2）傳達(dá)的三個(gè)階段
3）高效傳達(dá)的五種技巧
4、上下級(jí)的溝通
1）上級(jí)對(duì)下級(jí)的“香蕉文化”
2）下級(jí)對(duì)上級(jí)做選擇題
5、溝通工具
1）GROW溝通工具
2）開會(huì)
如何保證會(huì)議做到“八不”
開會(huì)的步驟：會(huì)前準(zhǔn)備，會(huì)中控制，會(huì)后跟進(jìn)
會(huì)前準(zhǔn)備五要素（人員、物資、設(shè)備、場(chǎng)地、要求）
會(huì)議控制的五步（清晰目標(biāo)、促進(jìn)整體意見、變換角度、整理意見、排列意見和決策確認(rèn)）
會(huì)議記錄模板
會(huì)后跟進(jìn)的問(wèn)題跟蹤工作是落實(shí)、執(zhí)行會(huì)議決策的有力保障
第七節(jié)  分析問(wèn)題及評(píng)審改進(jìn)
一、分析問(wèn)題的方法
1.   無(wú)遺漏整理法（切塊或者分類法）
2.   歸納法
3.   推理法
4.   可用性分析法
5.   為什么分析法
6.   小工具：頭腦風(fēng)暴法
二、評(píng)審改進(jìn)
1、什么是評(píng)審改進(jìn)
2、評(píng)審改進(jìn)會(huì)怎樣開才有效
第一步 制定目標(biāo)
第二步 與會(huì)人員各自討論問(wèn)題以及產(chǎn)生的原因
TODE模型
魚骨圖分析法
第三步 開評(píng)審會(huì)
（1）會(huì)議組織者明確會(huì)議主題、會(huì)議目標(biāo)、會(huì)議紀(jì)律、時(shí)間要求。
（2）所有與會(huì)人員分別圍繞目標(biāo)講述各自的問(wèn)題及問(wèn)題產(chǎn)生的原因。
（3）會(huì)議組織者區(qū)分共性問(wèn)題和個(gè)性問(wèn)題，并制定行動(dòng)方案
A.用頭腦風(fēng)暴法確定解決問(wèn)題的措施
B.用力量對(duì)比法分析措施形成解決方案
C.根據(jù)備選方案的數(shù)量的多少選擇針對(duì)性的工具，決策出最佳的備選方案
D.評(píng)審會(huì)中使用“共識(shí)決策”的方式進(jìn)行決策。
第四步 制定執(zhí)行計(jì)劃
第五步 跟蹤落實(shí)
第八節(jié)  如何授權(quán)
1、什么是授權(quán)
授權(quán)是什么
授權(quán)不是什么
何事不宜授權(quán)
工作分配和授權(quán)的不同
2、為什么要授權(quán)
授權(quán)給被授權(quán)者帶來(lái)的好處
授權(quán)給授權(quán)者帶來(lái)的好處
授權(quán)給企業(yè)帶來(lái)的好處
3、授權(quán)的對(duì)象
4、授權(quán)的前提
5、如何授權(quán)
授權(quán)的障礙
有效授權(quán)的四要素
有效授權(quán)的八個(gè)步驟
6、授權(quán)的誤區(qū)
第九節(jié)  有效面試
1、面試的目的
2、面試的形式
3、情景面試方法
4、行為面試法
    補(bǔ)充：經(jīng)驗(yàn)分享：凈雅的崗前培訓(xùn)是如何做的。
總結(jié)
 

教授兼博導(dǎo) 泰國(guó)皇家理工大學(xué)
某大型企業(yè)人力資源總經(jīng)理兼領(lǐng)導(dǎo)力院院長(zhǎng)、產(chǎn)品集團(tuán)副總裁
凈雅集團(tuán)（中國(guó)企業(yè)的標(biāo)桿）人力資源總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)副總裁
大地影院副總裁
陽(yáng)光喔教育集團(tuán)副總裁、研發(fā)院院長(zhǎng)
IBM咨詢（世界三大咨詢公司之一）客戶方咨詢項(xiàng)目經(jīng)理

人力資源領(lǐng)域社會(huì)經(jīng)歷：
中國(guó)企事業(yè)單位培訓(xùn)網(wǎng)（人力資源專家?guī)熘v師）
國(guó)家職業(yè)資格全國(guó)統(tǒng)一鑒定人力資源師高級(jí)考評(píng)員
中國(guó)人力資源開發(fā)研究會(huì)注冊(cè)高級(jí)人力資源管理師CHRP
中國(guó)人力資源開發(fā)研究會(huì)注冊(cè)高級(jí)人才測(cè)評(píng)師
河北省信息產(chǎn)業(yè)廳人力資源管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
河北人力資源開發(fā)研究會(huì)特聘第二屆理事會(huì)專家團(tuán)專家

【工作經(jīng)歷】:
某大型企業(yè)控股公司（集團(tuán)）人力資源總監(jiān)兼領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)員院長(zhǎng)、產(chǎn)品集團(tuán)副總裁、公司總經(jīng)理
韓老師組建新聯(lián)合商學(xué)院，親任商學(xué)院的院長(zhǎng)，通過(guò)企業(yè)商學(xué)院的建設(shè)，課程的設(shè)計(jì)，以及魔鬼訓(xùn)練營(yíng)的建設(shè)，為企業(yè)的人力資源的選拔、任用、提升起到了戰(zhàn)略性的作用。
凈雅集團(tuán)人力資源總經(jīng)理，運(yùn)營(yíng)副總裁，IBM咨詢（世界三大咨詢公司之一）客戶方咨詢項(xiàng)目經(jīng)理
搭建國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的人力資源管理體系，將人力資源管理進(jìn)行戰(zhàn)略性的整合，深入研究IBM人力資源管理在中國(guó)的運(yùn)用，幫助國(guó)內(nèi)龍頭企業(yè)團(tuán)建立基于戰(zhàn)略的人力資源管理體系。

【授課特點(diǎn)】：
韓老師授課特點(diǎn)是邏輯性強(qiáng)，從戰(zhàn)略高端定位人力資源管理，在課程中帶領(lǐng)學(xué)員從自己的工作實(shí)際來(lái)分析、研究、及討論，層層深入，由宏觀到微觀，解決實(shí)際問(wèn)題并進(jìn)行前期調(diào)查，課中征詢反饋，課后跟蹤回訪。使其能與學(xué)員很好的交流，建立良好的關(guān)系，得到眾多企業(yè)及學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。

【授課風(fēng)格】：
巧妙地融合中、西方管理文化，將理論、實(shí)踐相結(jié)合，并配有自己在實(shí)際管理過(guò)程中的案例；針對(duì)性的解決國(guó)內(nèi)人力資源管理與企業(yè)戰(zhàn)略管理“兩張皮”的現(xiàn)象，邏輯性強(qiáng)，能發(fā)現(xiàn)學(xué)員的需求心理，有較強(qiáng)的控場(chǎng)和應(yīng)變能力。