工業(yè)品客戶服務策略與技能提升

第一單元  服務的基本概念
1、討論：客戶購買產(chǎn)品時需要考慮哪些問題？
2、完整的產(chǎn)品概念：服務是產(chǎn)品的組成部分
3、AMA對服務的定義
4、服務的三個節(jié)點：售前、售中、售后
5、制造業(yè)服務價值鏈：從員工滿意到客戶滿意
6、高品質(zhì)服務給客戶帶來的好處
7、高品質(zhì)服務為企業(yè)帶來的好處
8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務平臺體系
9、引申：從賣產(chǎn)品到賣體驗
 
第二單元  正確理解服務
1、服務這個職業(yè)是否令你自豪？
2、【案例】從服務工程師到企業(yè)家的蛻變
3、優(yōu)秀的服務人員是否是天生的？
4、服務人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型
5、服務人員的兩面：工作面和關(guān)系面
6、【案例】看日企招聘服務人員
7、三種不同的服務人員類型
8、優(yōu)秀服務人員的素質(zhì)模型：麻將精神
 
第三單元 客戶滿意度與期望值管理
1、服務質(zhì)量的評價標準：客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務+客戶感知服務
3、客戶期望值的四個影響要素：
服務承諾、行業(yè)水平、個人因素、環(huán)境因素
4、客戶滿意度提升的兩種方法：
提升感知服務VS管理客戶期望值
5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型
6、利用五個差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源
7、【案例】憤怒的客戶
8、【案例】重塑期望值，促使客戶重購
9、以服務促銷售的實戰(zhàn)技巧
 
第四單元  差異化的服務策略
1、服務差異化的核心：服務文化
2、【案例】老板的煩惱
3、客戶分級：不同等級的客戶的服務標準
4、【案例】為什么這個服務經(jīng)理如此清閑？
5、設(shè)計三種不同層級服務策略：救火服務、防火服務、增值服務
6、【工具】服務藍圖與MOT關(guān)鍵時刻鐘
7、標準化服務程序制定的四個步驟
8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務標準
9、服務標準化與服務個性化之間的平衡
 
第五單元 客戶投訴處理技能：LSPCAS
1、通過銷售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因
2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問題還是人品的問題？
3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS
4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen
5、傾聽的兩大要素：聽事實、聽感情
6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share
7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情
8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing
9、刨根問底：5W分析法
10、客戶投訴處理的六步流程之四：Check
11、復述事實的好處
12、【案例】挖掘機堵門為哪般？
13、客戶投訴處理的六步流程之五：Action
14、服務失敗的補救措施
15、服務談判技巧：從低點談起、以條件換條件、附加價值
16、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy
17、客戶服務評價與滿意度探究
18、客戶服務質(zhì)量的評價與監(jiān)控
 
第六單元 從產(chǎn)品專家到客戶關(guān)系專家
1、客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段
2、人脈關(guān)系對服務人員成功的影響
3、建立好感九字訣：會說話、會做人、會做事
4、建立客戶信任：組織信任+個人信任
5、有效滿足客戶的個人需求
6、長期客情關(guān)系維護的四個秘訣
7、以客情帶動服務質(zhì)量提升
 
包含工具：
1、客戶滿意度差距分析表
2、客戶服務質(zhì)量評價工具-滿意度調(diào)查表
3、服務藍圖工具
4、客戶服務策略自檢表

國家注冊管理咨詢師
中國人壽區(qū)域副經(jīng)理
中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)
中國人保區(qū)域培訓部經(jīng)理及區(qū)域總經(jīng)理
10年營銷管理經(jīng)驗，5年咨詢培訓經(jīng)驗
銷售團隊建設(shè)及管理、中基層管理，會議營銷實戰(zhàn)專家

【從業(yè)經(jīng)歷】
1、2001—2004，中國平安人壽區(qū)域銷售總監(jiān)，直轄團隊180多人，月平臺破百萬；
2、2004—2005，邯鄲某大型連鎖超市，任總經(jīng)理；
3、2005—2008年，中國人壽區(qū)域副經(jīng)理；
4、2008—2012年，中國人保區(qū)域總經(jīng)理，省公司講師團成員；
5、2013年—2016年，北京長燦偉業(yè)公司、博文天下總公司、立動水業(yè)、滏通集團、博文天下保定分公司，擔任顧問；

【擅長領(lǐng)域】
金玉成老師曾供職于國內(nèi)多家知名金融機構(gòu)，并在多家不同領(lǐng)域的企業(yè)中擔任顧問，長期從事銷售團隊建設(shè)及育成管理、企業(yè)內(nèi)訓體系建設(shè)及管理等職位達11年，積累了豐富的營銷及培訓實作經(jīng)驗；老師在會議營銷方面擁有1000多場的實作經(jīng)驗，為多家企業(yè)創(chuàng)造了不菲的業(yè)績，近幾年來，在企業(yè)渠道及終端動銷方面也積累了豐富的經(jīng)驗，是業(yè)內(nèi)極少數(shù)實戰(zhàn)與理論完美結(jié)合的實戰(zhàn)型老師。

1、個人理財規(guī)劃方面
    在十余年的金融從業(yè)生涯中，金玉成老師在個人理財方面具備豐富的理論知識和全面的實作經(jīng)驗，曾為眾多不同領(lǐng)域的中高端客戶提供全方位的專業(yè)理財規(guī)劃，擅長潤物細無聲的觀念引導，協(xié)助客戶迅速梳理正確的理財觀念，并擅長在多種金融產(chǎn)品中迅速幫助客戶設(shè)計量身定做的未來財務規(guī)劃，獲得客戶的一致好評。

2、銷售團隊建設(shè)及育成管理方面
在十余年的職業(yè)生涯中，對銷售團隊建設(shè)和管理方面的實操具有非常豐富的經(jīng)驗，擁有一整套先進、嚴謹、實用的團隊建設(shè)管理理念，課程內(nèi)容具備很強的落地實作性。

3、企業(yè)內(nèi)訓體系建立及管理方面
參與組織和實施人保邯鄲分公司內(nèi)訓系統(tǒng)的組建和完善，并負責日常管理工作，將內(nèi)訓體系打造成為銷售隊伍的強力后援，對內(nèi)訓體系的建立、日常維護、持續(xù)改進等方面具有豐富經(jīng)驗，對內(nèi)訓體系與市場發(fā)展趨勢相結(jié)合的方面有較深入的研究。

4、會議營銷方面
通過十多年來一千二百余場會銷的積累，金玉成老師為多家企業(yè)創(chuàng)造了不菲的業(yè)績。在課程當中，通過大量豐富的實作經(jīng)驗和親身案例，向企業(yè)和學員全方位的展示會議營銷的精髓，更為重要的是老師通過具現(xiàn)化的呈現(xiàn)解密會銷各個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵和實操要點，可以迅速幫助企業(yè)評估會銷成本及利潤點、幫助銷售團隊完美展示產(chǎn)品及專業(yè)服務的同時，打造專屬客戶群體，迅速拉動企業(yè)的銷售業(yè)績。

5、金融方面
金玉成老師涉獵保險、銀行、現(xiàn)貨、基金等多個金融領(lǐng)域，曾為多家金融企業(yè)提供過專業(yè)的培訓咨詢服務，取得了眾多好評。目前，老師擔任兩家國內(nèi)大型保險企業(yè)及兩家現(xiàn)貨企業(yè)的顧問職務，在金融方面擁有身后的理論及實踐基礎(chǔ)。

【授課風格】
  實作落地派，課程實用性強，親身案例豐富；
  語言生動、有氣場、有激情，有感染力；
  課堂氣氛活躍，在輕松的氛圍中幫助學員迅速成長；
  課程注重角色互換，以學員為主導，使課程具現(xiàn)化呈現(xiàn)。

【服務特色】
金玉成老師秉承營銷人嚴謹?shù)娘L格，培訓前、中、后閉環(huán)控制。每次訓前都開展課前調(diào)查，充分根據(jù)企業(yè)及學員的需求、現(xiàn)狀、人數(shù)等設(shè)計最匹配的授課方案，務求做到最貼合企業(yè)及學員實際，實現(xiàn)最好的培訓效果；訓中積極接收學員反饋意見，進行雙向溝通，及時調(diào)整滿足企業(yè)及學員需求；訓后跟進培訓效果，力爭將最好的課程送給每位學員。
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