工業(yè)品營銷
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工業(yè)品客戶滿意度提升
工業(yè)品客戶滿意度提升內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
第一單元:顧客滿意經(jīng)營的真諦
1.市場營銷觀念的四個主要支柱
2.內(nèi)部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關(guān)系
內(nèi)部營銷案例—— 日本重機(jī)(JUKI)成功之道
問題思考:顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
練習(xí):你打算如何消除這些障礙?
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量特點
案例:日本重機(jī)(JUKI)個性化零距離服務(wù)
第二單元:工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.“ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則
2.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序面與個人面:
①“冷淡型”服務(wù)特點
②“生產(chǎn)型”服務(wù)特點
③“友好型”服務(wù)特點
④“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點
3.工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶3個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例:日本重機(jī)(JUKI)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第三單元:工業(yè)品客戶服務(wù)策略制定
1. 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)——客戶開發(fā)之有力武器
2. 定期維修與保養(yǎng)服務(wù)——客戶開發(fā)之急先鋒
3. 市場開拓與推廣服務(wù)
4. 客情關(guān)系維護(hù)與增值服務(wù)
案例:日本重機(jī)(JUKI)“三月客戶大回訪活動”
小組討論:現(xiàn)有售后服務(wù)體系利與弊,如何改進(jìn)優(yōu)化?
第四單元:工業(yè)品客戶服務(wù)溝通技巧
視頻觀摩:《公主日記》蜜亞改頭換面
1. 技術(shù)服務(wù)工程師職業(yè)要求與服務(wù)禮儀
2. 服務(wù)三統(tǒng)一:著裝統(tǒng)一、語言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一
案例IBM--世界上最講究服務(wù)的公司
3.成功的客戶溝通技巧
視頻觀摩:《簡單復(fù)雜化》
①傾聽技巧
②提問技巧
小組討論:如何與不同類型客戶打交道?
第五單元:工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧指引
1.電話接聽、轉(zhuǎn)接、撥打禮儀
16條電話黃金規(guī)則
2.當(dāng)你和顧客初次接觸時應(yīng)該這么做?
第一次的印象不佳,你將很難有第二次機(jī)會。
3.當(dāng)顧客有特殊需求時,你應(yīng)該這么做?
專業(yè)精神的標(biāo)志
4.當(dāng)顧客拿不定主意時,你應(yīng)該這么做?
用明確地建議來化解他的疑惑。
5.當(dāng)顧客購買之后,你應(yīng)該這么做?
給顧客的要超過自己原先所承諾的。
6.當(dāng)顧客拒絕購買之時,你應(yīng)該這么做?
以謙虛有禮的態(tài)度相待。
7.當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時,你應(yīng)該這么做?
顧客并不永遠(yuǎn)都是對的,但他永遠(yuǎn)都是第一位的。
8.十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
第六單元:有效處理顧客的抱怨與異議
視頻觀摩:《客戶抱怨化解》
1.你認(rèn)為顧客為什么會不滿?
2.平息顧客不滿的15點技巧
3.面對激動顧客的處置4要點
4.解決顧客問題的六大步驟
5.事關(guān)緊要的5點措辭
6.客戶類型分析與應(yīng)對技巧
1.市場營銷觀念的四個主要支柱
2.內(nèi)部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關(guān)系
內(nèi)部營銷案例—— 日本重機(jī)(JUKI)成功之道
問題思考:顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
練習(xí):你打算如何消除這些障礙?
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量特點
案例:日本重機(jī)(JUKI)個性化零距離服務(wù)
第二單元:工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.“ 關(guān) 心 ” 顧 客——CARE原則
2.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的程序面與個人面:
①“冷淡型”服務(wù)特點
②“生產(chǎn)型”服務(wù)特點
③“友好型”服務(wù)特點
④“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點
3.工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶3個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例:日本重機(jī)(JUKI)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第三單元:工業(yè)品客戶服務(wù)策略制定
1. 技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)——客戶開發(fā)之有力武器
2. 定期維修與保養(yǎng)服務(wù)——客戶開發(fā)之急先鋒
3. 市場開拓與推廣服務(wù)
4. 客情關(guān)系維護(hù)與增值服務(wù)
案例:日本重機(jī)(JUKI)“三月客戶大回訪活動”
小組討論:現(xiàn)有售后服務(wù)體系利與弊,如何改進(jìn)優(yōu)化?
第四單元:工業(yè)品客戶服務(wù)溝通技巧
視頻觀摩:《公主日記》蜜亞改頭換面
1. 技術(shù)服務(wù)工程師職業(yè)要求與服務(wù)禮儀
2. 服務(wù)三統(tǒng)一:著裝統(tǒng)一、語言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一
案例IBM--世界上最講究服務(wù)的公司
3.成功的客戶溝通技巧
視頻觀摩:《簡單復(fù)雜化》
①傾聽技巧
②提問技巧
小組討論:如何與不同類型客戶打交道?
第五單元:工業(yè)品優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧指引
1.電話接聽、轉(zhuǎn)接、撥打禮儀
16條電話黃金規(guī)則
2.當(dāng)你和顧客初次接觸時應(yīng)該這么做?
第一次的印象不佳,你將很難有第二次機(jī)會。
3.當(dāng)顧客有特殊需求時,你應(yīng)該這么做?
專業(yè)精神的標(biāo)志
4.當(dāng)顧客拿不定主意時,你應(yīng)該這么做?
用明確地建議來化解他的疑惑。
5.當(dāng)顧客購買之后,你應(yīng)該這么做?
給顧客的要超過自己原先所承諾的。
6.當(dāng)顧客拒絕購買之時,你應(yīng)該這么做?
以謙虛有禮的態(tài)度相待。
7.當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時,你應(yīng)該這么做?
顧客并不永遠(yuǎn)都是對的,但他永遠(yuǎn)都是第一位的。
8.十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
第六單元:有效處理顧客的抱怨與異議
視頻觀摩:《客戶抱怨化解》
1.你認(rèn)為顧客為什么會不滿?
2.平息顧客不滿的15點技巧
3.面對激動顧客的處置4要點
4.解決顧客問題的六大步驟
5.事關(guān)緊要的5點措辭
6.客戶類型分析與應(yīng)對技巧
講師 諸強(qiáng)華 介紹
美國AACTP認(rèn)證講師
國際培訓(xùn)師協(xié)會PTT認(rèn)證講師
浙江工商大學(xué) MBA
工業(yè)品營銷研究院(IMSC) 特聘講師/咨詢師
溫州大學(xué)兼職專業(yè)教師(市場營銷專業(yè))
原世界500強(qiáng)日本重機(jī)(JUKI)大區(qū)銷售總監(jiān)
原世界500強(qiáng)荷蘭飛利浦(PHILIPS)高級講師
諸老師歷任中國人壽保險、安邦保險等公司中高層職務(wù),對銷售團(tuán)隊管理、新人銷售輔導(dǎo)與激勵有深刻體會,個人及所轄團(tuán)隊多次榮獲銷售冠軍!
任職世界500強(qiáng)企業(yè)日本重機(jī)(JUKI)大區(qū)銷售經(jīng)理期間,曾創(chuàng)年度銷售額達(dá)3200萬RMB,名列JUKI大中華區(qū)第二名,中國區(qū)第一名;其中最大單筆訂單交易額為870萬RMB。對工業(yè)品銷售、大客戶銷售、項目型銷售有深入研究。 日本重機(jī)(JUKI),全球工業(yè)縫紉機(jī)排名第一。
任職世界500強(qiáng)企業(yè)荷蘭飛利浦(PHILIPS)高級講師期間,負(fù)責(zé)飛利浦中國區(qū)企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作,對企業(yè)競爭力和員工績效提升有巨大促進(jìn)效果。 飛利浦(PHILIPS),全球照明市場第一,全球醫(yī)療病人監(jiān)護(hù)系統(tǒng)第一。
現(xiàn)任溫州大學(xué)兼職專業(yè)教師,擔(dān)任2014級、15級市場營銷專業(yè)和工商管理專業(yè)授課任務(wù),平均月8節(jié)課左右。
現(xiàn)任某縫紉設(shè)備有限公司總經(jīng)理,全面負(fù)責(zé)韓國日星和方德、百納等工業(yè)縫紉機(jī)浙江區(qū)域整機(jī)銷售與售后服務(wù)。
另還是《經(jīng)理人》、《銷售與市場》、《博銳管理在線》、《世界經(jīng)理人》、《商業(yè)評論》、《價值中國》等著名管理、營銷雜志專欄作家或特約撰稿人。
國際培訓(xùn)師協(xié)會PTT認(rèn)證講師
浙江工商大學(xué) MBA
工業(yè)品營銷研究院(IMSC) 特聘講師/咨詢師
溫州大學(xué)兼職專業(yè)教師(市場營銷專業(yè))
原世界500強(qiáng)日本重機(jī)(JUKI)大區(qū)銷售總監(jiān)
原世界500強(qiáng)荷蘭飛利浦(PHILIPS)高級講師
諸老師歷任中國人壽保險、安邦保險等公司中高層職務(wù),對銷售團(tuán)隊管理、新人銷售輔導(dǎo)與激勵有深刻體會,個人及所轄團(tuán)隊多次榮獲銷售冠軍!
任職世界500強(qiáng)企業(yè)日本重機(jī)(JUKI)大區(qū)銷售經(jīng)理期間,曾創(chuàng)年度銷售額達(dá)3200萬RMB,名列JUKI大中華區(qū)第二名,中國區(qū)第一名;其中最大單筆訂單交易額為870萬RMB。對工業(yè)品銷售、大客戶銷售、項目型銷售有深入研究。 日本重機(jī)(JUKI),全球工業(yè)縫紉機(jī)排名第一。
任職世界500強(qiáng)企業(yè)荷蘭飛利浦(PHILIPS)高級講師期間,負(fù)責(zé)飛利浦中國區(qū)企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)和輔導(dǎo)工作,對企業(yè)競爭力和員工績效提升有巨大促進(jìn)效果。 飛利浦(PHILIPS),全球照明市場第一,全球醫(yī)療病人監(jiān)護(hù)系統(tǒng)第一。
現(xiàn)任溫州大學(xué)兼職專業(yè)教師,擔(dān)任2014級、15級市場營銷專業(yè)和工商管理專業(yè)授課任務(wù),平均月8節(jié)課左右。
現(xiàn)任某縫紉設(shè)備有限公司總經(jīng)理,全面負(fù)責(zé)韓國日星和方德、百納等工業(yè)縫紉機(jī)浙江區(qū)域整機(jī)銷售與售后服務(wù)。
另還是《經(jīng)理人》、《銷售與市場》、《博銳管理在線》、《世界經(jīng)理人》、《商業(yè)評論》、《價值中國》等著名管理、營銷雜志專欄作家或特約撰稿人。
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