從員工到經(jīng)理——營業(yè)廳儲(chǔ)備管理人員技能訓(xùn)練

第一講： 角色認(rèn)知
引言：營業(yè)廳管理者的角色與挑戰(zhàn)
一、提升能力
1．職業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵：具備多方面的能力
2．事業(yè)技能
1）自我管理
2）學(xué)習(xí)能力
3）決策和計(jì)劃
4）績效
5）人際技能
3．營業(yè)廳管理者的素質(zhì)技能模型和培訓(xùn)體系
二、調(diào)整心態(tài)
1．應(yīng)對壓力：壓力的來源和應(yīng)對壓力的技巧
2．成長心態(tài)：從優(yōu)秀到卓越
3．主人翁心態(tài)：與企業(yè)共同成長
三、開闊視野
1．全球性的企業(yè)變革
2．行業(yè)機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)
3．中國移動(dòng)、電信、聯(lián)通及戰(zhàn)略
4．營業(yè)廳的地位和定位
 
第二講： 團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理
一、團(tuán)隊(duì)認(rèn)知
1．服營廳團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
1）一線團(tuán)隊(duì)
2）多功能團(tuán)隊(duì)
3）人員同質(zhì)性團(tuán)隊(duì)
2．服營廳團(tuán)隊(duì)常見問題
1）業(yè)績問題
2）成長問題
3）士氣問題
3．優(yōu)秀服營廳團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的特點(diǎn)——夢幻團(tuán)隊(duì)
二、績效管理
1．績效的指揮棒
1）績效正反饋
2）績效負(fù)反饋
3）建設(shè)性反饋
2．員工激勵(lì)
1）物質(zhì)激勵(lì)
2）精神激勵(lì)
3）員工輔導(dǎo)與培育
 
第三講：營銷管理
一、制定營銷計(jì)劃
1．產(chǎn)品、策略學(xué)習(xí)
2．從執(zhí)行到管理——KPI考核解讀、分解
3．團(tuán)隊(duì)效益最大化——營銷人員安排遵循的原則
二、營銷執(zhí)行
1．現(xiàn)場銷售行為監(jiān)控
2．營銷情況通報(bào)
三、營銷評估機(jī)制
1．成功經(jīng)驗(yàn)分享
2．短板改進(jìn)提升
 
第四講： 服務(wù)管理
一、環(huán)境布置
1．現(xiàn)場規(guī)劃
2．目前現(xiàn)狀
3．改善方法
4．一致性要求
二、客戶類型
1．公司領(lǐng)導(dǎo)
2．VIP/特殊客戶
3．投訴客戶
三、接待規(guī)范
1．接待重要領(lǐng)導(dǎo)
2．接待VIP/特殊客戶
3．接待投訴客戶
四、投訴處理技巧成原則
1．投訴處理的流程
2．投訴處理的五項(xiàng)原則
3．投訴案例分析練習(xí)
 
第五講：微區(qū)域管理
一、區(qū)域客戶關(guān)系
1．區(qū)域客戶關(guān)系的定義。
2．如何建立與區(qū)域客戶的關(guān)系？
二、客戶關(guān)懷維護(hù)與種類
1．區(qū)域客戶的基礎(chǔ)服務(wù)
1）日常業(yè)務(wù)受理
2）常見業(yè)務(wù)受理
3）業(yè)務(wù)受理后的記錄
2．如何為區(qū)域客戶提供個(gè)性化服務(wù)？
1）對區(qū)域內(nèi)日常的重要客戶維系
2）對區(qū)域內(nèi)重要客戶開展的俱樂部活動(dòng)。
3．區(qū)域化客戶關(guān)懷
1）對區(qū)域化客戶的節(jié)日關(guān)懷
2）對區(qū)域化客戶的特殊事件關(guān)懷
 
第六講：課程收尾
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．就職宣言
4．合影道別

通信行業(yè)營銷管理專家
5年通信行業(yè)培訓(xùn)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)
11年中國移動(dòng)通信集團(tuán)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷
中國城市經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)專家組成員 
美國項(xiàng)目管理專業(yè)人士資格認(rèn)證
上海交通大學(xué)碩士研究生
北京郵電大學(xué)學(xué)士
工商管理和教育心理學(xué)雙背景
曾任：中國移動(dòng)通信集團(tuán)市場部 高級項(xiàng)目經(jīng)理
曾任：中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司市場部 高級渠道主管
曾任：中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司 客戶服務(wù)總監(jiān)
諶劍波老師在中國移動(dòng)工作的11年間，分別在集團(tuán)公司、廣東省公司和深圳公司有過工作經(jīng)歷；從市場分析員到管理職務(wù)，歷經(jīng)營銷策劃、客戶管理、渠道管理、項(xiàng)目管理等不同崗位的歷練，讓其具備了豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)及項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)。先后8年被評為先進(jìn)工作者，期間獲得獎(jiǎng)項(xiàng)30多個(gè)。
現(xiàn)受聘為多家公司的常年顧問，為移動(dòng)、電信、電力、銀行等大型企業(yè)提供專業(yè)培訓(xùn)，擅長通信行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心、電子渠道的服務(wù)、營銷、管理、投訴處理、運(yùn)營能力提升。諶老師博學(xué)多聞，課程條理清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例豐富，善于分析解決管理實(shí)踐中的各種實(shí)際問題，工作指導(dǎo)性強(qiáng)；授課風(fēng)格激情四射，深入淺出，幽默風(fēng)趣，深受學(xué)員歡迎。年均授課超過1000小時(shí)，平均滿意度在95%以上。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
在中國移動(dòng)集團(tuán)工作期間，與工信部專家組一起在天津和海南試點(diǎn)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)項(xiàng)目、客戶離網(wǎng)率分析研究項(xiàng)目；在中國移動(dòng)廣東公司工作期間，成功完成廣州亞運(yùn)會(huì)、深圳大運(yùn)會(huì)的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)保障項(xiàng)目、垃圾短信清理項(xiàng)目和全省服務(wù)質(zhì)量考核項(xiàng)目。在中國移動(dòng)深圳公司工作期間，成功組織策劃實(shí)施了多個(gè)市場營銷案例，部分成功案例包括策劃實(shí)施與肯德基、真功夫等企業(yè)的聯(lián)合彩信營銷；與華潤萬家、深圳郵政進(jìn)行節(jié)日聯(lián)合營銷；與政府文化/科技/教育等部門建立了良好的互動(dòng)關(guān)系,成功參與了深圳“創(chuàng)文明城市”、“深圳讀書月”等政府項(xiàng)目。
諶劍波老師在曾統(tǒng)籌規(guī)劃了多個(gè)項(xiàng)目的研究和執(zhí)行工作，創(chuàng)建了（包括但不限于）：
通信業(yè)新一代服務(wù)行為規(guī)范體系、通信業(yè)新一代標(biāo)準(zhǔn)示范營業(yè)廳、通信業(yè)新一代窗口人員人力資源管理體系、通信業(yè)新一代人才實(shí)訓(xùn)基地實(shí)驗(yàn)營業(yè)廳、通信業(yè)客戶關(guān)懷模型、通信業(yè)客戶感知模型、通信業(yè)服務(wù)顯性化理論模型、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營能力提升、呼叫中心、電子渠道運(yùn)營能力提升渠道掌控與一體化建設(shè)、社會(huì)渠道服務(wù)能力提升、客戶投訴管理體系優(yōu)化、中高端客戶的保有、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理、客戶滿意度監(jiān)測項(xiàng)目、滿意度商業(yè)過程預(yù)警、客服人員培訓(xùn)體系建立、崗位勝任力體系構(gòu)建、員工認(rèn)證體系建設(shè)、客戶經(jīng)理工作技能提升、員工心理援助計(jì)劃等。
 
部分項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
    中國移動(dòng)集團(tuán)---流程穿越工作規(guī)范和穿越手冊整理項(xiàng)目
    中國移動(dòng)集團(tuán)---全網(wǎng)服務(wù)示范運(yùn)營支撐項(xiàng)目
    小米科技——小米紅米X上市發(fā)布會(huì)項(xiàng)目
    中國電信4G競爭策略與流量經(jīng)營項(xiàng)目(2015)
    山西移動(dòng)---滿意度深度研究工作（2013、2014）
    深圳電信---實(shí)體渠道銷售與服務(wù)提升檢測項(xiàng)目（2014）
    內(nèi)蒙移動(dòng)---滿意度短板改善與提升項(xiàng)目（2013）
    深圳電信---服務(wù)質(zhì)量稽查項(xiàng)目（2013）
    寧夏移動(dòng)---流量客戶服務(wù)滿意度提升項(xiàng)目（2013）
    湖南電信---湖南電信實(shí)體渠道服務(wù)營銷提升項(xiàng)目（2013）
    湖南移動(dòng)---服務(wù)顯性化研究與實(shí)施項(xiàng)目（2012）
    深圳電信---客戶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系建設(shè)項(xiàng)目（2012）
    江西電信---店長服務(wù)能力提升項(xiàng)目（2012）
    深圳移動(dòng)店面經(jīng)理的四項(xiàng)修煉提升項(xiàng)目(2011)
    10086客戶服務(wù)中心投訴管理與投訴技巧項(xiàng)目(2010)
    肯德基聯(lián)合彩信營銷項(xiàng)目(2008)
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