電信行業(yè)營業(yè)廳經理的四項修煉

第一講：營業(yè)廳經理的個人修煉
引言：營業(yè)廳經理的角色與挑戰(zhàn)
一、營業(yè)廳經理的個人修煉之提升能力
1．職業(yè)發(fā)展的關鍵：具備多方面的能力
2．事業(yè)技能
1）自我管理
2）學習能力
3）決策和計劃
4）績效
5）人際技能
3．營業(yè)廳經理的素質技能模型和培訓體系

二、營業(yè)廳經理的個人修煉之調整心態(tài)
1．應對壓力：壓力的來源和應對壓力的技巧
2．成長心態(tài)：從優(yōu)秀到卓越
3．主人翁心態(tài)：與企業(yè)共同成長

三、營業(yè)廳經理的個人修煉之開闊視野
1．全球性的企業(yè)變革
2．行業(yè)機會與挑戰(zhàn)
3．中國移動、電信、聯(lián)通及戰(zhàn)略
4．營業(yè)廳的地位和定位

第二講：營業(yè)廳經理的團隊修煉
引言：營業(yè)廳團隊的挑戰(zhàn)：團隊的組成、特點及常見問題
一、營業(yè)廳經理團隊修煉之團隊績效管理
1．任務型團隊的特點
1）職責清楚
2）分工合理
3）相互配合
4）完成目標
2．團隊要解決的主要問題
1）任務分配
2）有效授權
3）績效管理
4）有效溝通
3．營業(yè)廳經理在任務型團隊中的主要角色
1）指揮者
2）溝通者
4．團隊績效管理的幾個關鍵
1）全面
2）整合
3）發(fā)展的績效觀
4）KRA工具

二、營業(yè)廳經理團隊修煉之團隊成長管理
1．成長型團隊的特點
1）重視學習
2）追求成長
3）不斷創(chuàng)新
2．成長型團隊要解決的主要問題
1）員工輔導
2）團隊學習
3）創(chuàng)新管理
3．營業(yè)廳經理在成長型團隊中的主要角色
1）教練員
2）輔導員
4．團隊成長管理的幾個關鍵
1）團隊學習
2）團隊創(chuàng)新

四、營業(yè)廳經理團隊修煉之團隊士氣管理
1．卓越型團隊的特點
1）密切配合
2）士氣高昂
3）高度互信
2．卓越型團隊要解決的主要問題
1）團隊協(xié)作
2）員工激勵
3）信任建立
3．營業(yè)廳經理在卓越型團隊中的主要角色
1）激勵者
2）引領者
4．團隊士氣管理的幾個關鍵
1）團隊協(xié)作
2）員工激勵
3）信任與士氣
 
第三講：營業(yè)廳經理的現(xiàn)場修煉
一、營業(yè)廳現(xiàn)場規(guī)劃
1．布置重點
2．同質化管理

二、營業(yè)廳經理現(xiàn)場修煉之功能型現(xiàn)場
1．人員管理：現(xiàn)場管理者行為指南和行為禁忌
2．制度管理：各項管理制度的執(zhí)行，如交接班管理制度
3．系統(tǒng)管理：各項支撐系統(tǒng)的管理，如庫存系統(tǒng)、boss系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)
4．服務營銷管理：基本禮儀、服務流程、排隊管理

三、營業(yè)廳經理現(xiàn)場修煉之舒適型現(xiàn)場
1．客戶溝通
1）銷售過程五步法
2）接近客戶的六個時機
2．現(xiàn)場營銷
1）六個開場技巧
2）商談的六個原則
3）處理客戶異議的四個步驟
3．投訴管理：處理客戶投訴的七個步驟
4．危機處理：重大事件和緊急流程

四、營業(yè)廳經理現(xiàn)場修煉之親和型現(xiàn)場
1．如何與客戶保持良好互動：親近客戶的三項原則
2．創(chuàng)造客戶體驗：從親切熱情開始，用產品演示說服
3．客戶參與式管理
 
第四講：營業(yè)廳經理的客戶修煉
一、營業(yè)廳客戶服務的目標
1．滿意
2．忠誠
3．喜悅

二、營業(yè)廳經理客戶修煉之交易型客戶管理
1．客戶類型與客戶價值：消費者價值模型
2．客戶開拓與吸引
1）消費者需求
2）動機與價值理論
3．營業(yè)廳面臨的十大客戶開拓問題

三、營業(yè)廳經理客戶修煉之價值型客戶管理
1．客戶保留：客戶保留的成本和價值
2．留住顧客與關系營銷：提升市場占有率的三個方法
3．客戶流失
1）客戶流失的原因
2）保有顧客的途徑
4．有效的顧客保有策略
1）服務質量模型
2）消費者態(tài)度理論
5．顧客忠誠：消費者關系環(huán)，忠誠度與使用習性

四、營業(yè)廳經理客戶修煉之體驗型客戶管理
1．客戶關系管理
1）關系營銷
2）建立互動
2．客戶關系管理的目標和原則
1）CRM系統(tǒng)
2）大數據營銷
3．客戶情緒與客戶體驗管理
1）差異化服務
2）客戶體驗的關鍵時刻管理
 
第五講：課程收尾
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．就職宣言
4．合影道別

通信行業(yè)營銷管理專家
5年通信行業(yè)培訓管理咨詢經驗
11年中國移動通信集團實戰(zhàn)工作經歷
中國城市經濟學會專家組成員 
美國項目管理專業(yè)人士資格認證
上海交通大學碩士研究生
北京郵電大學學士
工商管理和教育心理學雙背景
曾任：中國移動通信集團市場部 高級項目經理
曾任：中國移動通信集團廣東有限公司市場部 高級渠道主管
曾任：中國移動通信集團廣東有限公司深圳分公司 客戶服務總監(jiān)
諶劍波老師在中國移動工作的11年間，分別在集團公司、廣東省公司和深圳公司有過工作經歷；從市場分析員到管理職務，歷經營銷策劃、客戶管理、渠道管理、項目管理等不同崗位的歷練，讓其具備了豐富的團隊管理經驗及項目管理經驗。先后8年被評為先進工作者，期間獲得獎項30多個。
現(xiàn)受聘為多家公司的常年顧問，為移動、電信、電力、銀行等大型企業(yè)提供專業(yè)培訓，擅長通信行業(yè)營業(yè)網點、呼叫中心、電子渠道的服務、營銷、管理、投訴處理、運營能力提升。諶老師博學多聞，課程條理清晰，邏輯嚴謹，案例豐富，善于分析解決管理實踐中的各種實際問題，工作指導性強；授課風格激情四射，深入淺出，幽默風趣，深受學員歡迎。年均授課超過1000小時，平均滿意度在95%以上。
 
實戰(zhàn)經驗：
在中國移動集團工作期間，與工信部專家組一起在天津和海南試點攜號轉網項目、客戶離網率分析研究項目；在中國移動廣東公司工作期間，成功完成廣州亞運會、深圳大運會的服務和網絡保障項目、垃圾短信清理項目和全省服務質量考核項目。在中國移動深圳公司工作期間，成功組織策劃實施了多個市場營銷案例，部分成功案例包括策劃實施與肯德基、真功夫等企業(yè)的聯(lián)合彩信營銷；與華潤萬家、深圳郵政進行節(jié)日聯(lián)合營銷；與政府文化/科技/教育等部門建立了良好的互動關系,成功參與了深圳“創(chuàng)文明城市”、“深圳讀書月”等政府項目。
諶劍波老師在曾統(tǒng)籌規(guī)劃了多個項目的研究和執(zhí)行工作，創(chuàng)建了（包括但不限于）：
通信業(yè)新一代服務行為規(guī)范體系、通信業(yè)新一代標準示范營業(yè)廳、通信業(yè)新一代窗口人員人力資源管理體系、通信業(yè)新一代人才實訓基地實驗營業(yè)廳、通信業(yè)客戶關懷模型、通信業(yè)客戶感知模型、通信業(yè)服務顯性化理論模型、營業(yè)網點運營能力提升、呼叫中心、電子渠道運營能力提升渠道掌控與一體化建設、社會渠道服務能力提升、客戶投訴管理體系優(yōu)化、中高端客戶的保有、網點服務質量監(jiān)控管理、客戶滿意度監(jiān)測項目、滿意度商業(yè)過程預警、客服人員培訓體系建立、崗位勝任力體系構建、員工認證體系建設、客戶經理工作技能提升、員工心理援助計劃等。
 
部分項目經驗：
    中國移動集團---流程穿越工作規(guī)范和穿越手冊整理項目
    中國移動集團---全網服務示范運營支撐項目
    小米科技——小米紅米X上市發(fā)布會項目
    中國電信4G競爭策略與流量經營項目(2015)
    山西移動---滿意度深度研究工作（2013、2014）
    深圳電信---實體渠道銷售與服務提升檢測項目（2014）
    內蒙移動---滿意度短板改善與提升項目（2013）
    深圳電信---服務質量稽查項目（2013）
    寧夏移動---流量客戶服務滿意度提升項目（2013）
    湖南電信---湖南電信實體渠道服務營銷提升項目（2013）
    湖南移動---服務顯性化研究與實施項目（2012）
    深圳電信---客戶服務質量評價體系建設項目（2012）
    江西電信---店長服務能力提升項目（2012）
    深圳移動店面經理的四項修煉提升項目(2011)
    10086客戶服務中心投訴管理與投訴技巧項目(2010)
    肯德基聯(lián)合彩信營銷項目(2008)
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