電信行業(yè)營業(yè)廳經(jīng)理的四項修煉

第一講：營業(yè)廳經(jīng)理的個人修煉
引言：營業(yè)廳經(jīng)理的角色與挑戰(zhàn)
一、營業(yè)廳經(jīng)理的個人修煉之提升能力
1．職業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵：具備多方面的能力
2．事業(yè)技能
1）自我管理
2）學(xué)習(xí)能力
3）決策和計劃
4）績效
5）人際技能
3．營業(yè)廳經(jīng)理的素質(zhì)技能模型和培訓(xùn)體系

二、營業(yè)廳經(jīng)理的個人修煉之調(diào)整心態(tài)
1．應(yīng)對壓力：壓力的來源和應(yīng)對壓力的技巧
2．成長心態(tài)：從優(yōu)秀到卓越
3．主人翁心態(tài)：與企業(yè)共同成長

三、營業(yè)廳經(jīng)理的個人修煉之開闊視野
1．全球性的企業(yè)變革
2．行業(yè)機(jī)會與挑戰(zhàn)
3．中國移動、電信、聯(lián)通及戰(zhàn)略
4．營業(yè)廳的地位和定位

第二講：營業(yè)廳經(jīng)理的團(tuán)隊修煉
引言：營業(yè)廳團(tuán)隊的挑戰(zhàn)：團(tuán)隊的組成、特點(diǎn)及常見問題
一、營業(yè)廳經(jīng)理團(tuán)隊修煉之團(tuán)隊績效管理
1．任務(wù)型團(tuán)隊的特點(diǎn)
1）職責(zé)清楚
2）分工合理
3）相互配合
4）完成目標(biāo)
2．團(tuán)隊要解決的主要問題
1）任務(wù)分配
2）有效授權(quán)
3）績效管理
4）有效溝通
3．營業(yè)廳經(jīng)理在任務(wù)型團(tuán)隊中的主要角色
1）指揮者
2）溝通者
4．團(tuán)隊績效管理的幾個關(guān)鍵
1）全面
2）整合
3）發(fā)展的績效觀
4）KRA工具

二、營業(yè)廳經(jīng)理團(tuán)隊修煉之團(tuán)隊成長管理
1．成長型團(tuán)隊的特點(diǎn)
1）重視學(xué)習(xí)
2）追求成長
3）不斷創(chuàng)新
2．成長型團(tuán)隊要解決的主要問題
1）員工輔導(dǎo)
2）團(tuán)隊學(xué)習(xí)
3）創(chuàng)新管理
3．營業(yè)廳經(jīng)理在成長型團(tuán)隊中的主要角色
1）教練員
2）輔導(dǎo)員
4．團(tuán)隊成長管理的幾個關(guān)鍵
1）團(tuán)隊學(xué)習(xí)
2）團(tuán)隊創(chuàng)新

四、營業(yè)廳經(jīng)理團(tuán)隊修煉之團(tuán)隊士氣管理
1．卓越型團(tuán)隊的特點(diǎn)
1）密切配合
2）士氣高昂
3）高度互信
2．卓越型團(tuán)隊要解決的主要問題
1）團(tuán)隊協(xié)作
2）員工激勵
3）信任建立
3．營業(yè)廳經(jīng)理在卓越型團(tuán)隊中的主要角色
1）激勵者
2）引領(lǐng)者
4．團(tuán)隊士氣管理的幾個關(guān)鍵
1）團(tuán)隊協(xié)作
2）員工激勵
3）信任與士氣
 
第三講：營業(yè)廳經(jīng)理的現(xiàn)場修煉
一、營業(yè)廳現(xiàn)場規(guī)劃
1．布置重點(diǎn)
2．同質(zhì)化管理

二、營業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場修煉之功能型現(xiàn)場
1．人員管理：現(xiàn)場管理者行為指南和行為禁忌
2．制度管理：各項管理制度的執(zhí)行，如交接班管理制度
3．系統(tǒng)管理：各項支撐系統(tǒng)的管理，如庫存系統(tǒng)、boss系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)
4．服務(wù)營銷管理：基本禮儀、服務(wù)流程、排隊管理

三、營業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場修煉之舒適型現(xiàn)場
1．客戶溝通
1）銷售過程五步法
2）接近客戶的六個時機(jī)
2．現(xiàn)場營銷
1）六個開場技巧
2）商談的六個原則
3）處理客戶異議的四個步驟
3．投訴管理：處理客戶投訴的七個步驟
4．危機(jī)處理：重大事件和緊急流程

四、營業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場修煉之親和型現(xiàn)場
1．如何與客戶保持良好互動：親近客戶的三項原則
2．創(chuàng)造客戶體驗(yàn)：從親切熱情開始，用產(chǎn)品演示說服
3．客戶參與式管理
 
第四講：營業(yè)廳經(jīng)理的客戶修煉
一、營業(yè)廳客戶服務(wù)的目標(biāo)
1．滿意
2．忠誠
3．喜悅

二、營業(yè)廳經(jīng)理客戶修煉之交易型客戶管理
1．客戶類型與客戶價值：消費(fèi)者價值模型
2．客戶開拓與吸引
1）消費(fèi)者需求
2）動機(jī)與價值理論
3．營業(yè)廳面臨的十大客戶開拓問題

三、營業(yè)廳經(jīng)理客戶修煉之價值型客戶管理
1．客戶保留：客戶保留的成本和價值
2．留住顧客與關(guān)系營銷：提升市場占有率的三個方法
3．客戶流失
1）客戶流失的原因
2）保有顧客的途徑
4．有效的顧客保有策略
1）服務(wù)質(zhì)量模型
2）消費(fèi)者態(tài)度理論
5．顧客忠誠：消費(fèi)者關(guān)系環(huán)，忠誠度與使用習(xí)性

四、營業(yè)廳經(jīng)理客戶修煉之體驗(yàn)型客戶管理
1．客戶關(guān)系管理
1）關(guān)系營銷
2）建立互動
2．客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和原則
1）CRM系統(tǒng)
2）大數(shù)據(jù)營銷
3．客戶情緒與客戶體驗(yàn)管理
1）差異化服務(wù)
2）客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時刻管理
 
第五講：課程收尾
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．就職宣言
4．合影道別

通信行業(yè)營銷管理專家
5年通信行業(yè)培訓(xùn)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)
11年中國移動通信集團(tuán)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷
中國城市經(jīng)濟(jì)學(xué)會專家組成員 
美國項目管理專業(yè)人士資格認(rèn)證
上海交通大學(xué)碩士研究生
北京郵電大學(xué)學(xué)士
工商管理和教育心理學(xué)雙背景
曾任：中國移動通信集團(tuán)市場部 高級項目經(jīng)理
曾任：中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司市場部 高級渠道主管
曾任：中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司 客戶服務(wù)總監(jiān)
諶劍波老師在中國移動工作的11年間，分別在集團(tuán)公司、廣東省公司和深圳公司有過工作經(jīng)歷；從市場分析員到管理職務(wù)，歷經(jīng)營銷策劃、客戶管理、渠道管理、項目管理等不同崗位的歷練，讓其具備了豐富的團(tuán)隊管理經(jīng)驗(yàn)及項目管理經(jīng)驗(yàn)。先后8年被評為先進(jìn)工作者，期間獲得獎項30多個。
現(xiàn)受聘為多家公司的常年顧問，為移動、電信、電力、銀行等大型企業(yè)提供專業(yè)培訓(xùn)，擅長通信行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心、電子渠道的服務(wù)、營銷、管理、投訴處理、運(yùn)營能力提升。諶老師博學(xué)多聞，課程條理清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例豐富，善于分析解決管理實(shí)踐中的各種實(shí)際問題，工作指導(dǎo)性強(qiáng)；授課風(fēng)格激情四射，深入淺出，幽默風(fēng)趣，深受學(xué)員歡迎。年均授課超過1000小時，平均滿意度在95%以上。
 
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
在中國移動集團(tuán)工作期間，與工信部專家組一起在天津和海南試點(diǎn)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)項目、客戶離網(wǎng)率分析研究項目；在中國移動廣東公司工作期間，成功完成廣州亞運(yùn)會、深圳大運(yùn)會的服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)保障項目、垃圾短信清理項目和全省服務(wù)質(zhì)量考核項目。在中國移動深圳公司工作期間，成功組織策劃實(shí)施了多個市場營銷案例，部分成功案例包括策劃實(shí)施與肯德基、真功夫等企業(yè)的聯(lián)合彩信營銷；與華潤萬家、深圳郵政進(jìn)行節(jié)日聯(lián)合營銷；與政府文化/科技/教育等部門建立了良好的互動關(guān)系,成功參與了深圳“創(chuàng)文明城市”、“深圳讀書月”等政府項目。
諶劍波老師在曾統(tǒng)籌規(guī)劃了多個項目的研究和執(zhí)行工作，創(chuàng)建了（包括但不限于）：
通信業(yè)新一代服務(wù)行為規(guī)范體系、通信業(yè)新一代標(biāo)準(zhǔn)示范營業(yè)廳、通信業(yè)新一代窗口人員人力資源管理體系、通信業(yè)新一代人才實(shí)訓(xùn)基地實(shí)驗(yàn)營業(yè)廳、通信業(yè)客戶關(guān)懷模型、通信業(yè)客戶感知模型、通信業(yè)服務(wù)顯性化理論模型、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營能力提升、呼叫中心、電子渠道運(yùn)營能力提升渠道掌控與一體化建設(shè)、社會渠道服務(wù)能力提升、客戶投訴管理體系優(yōu)化、中高端客戶的保有、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理、客戶滿意度監(jiān)測項目、滿意度商業(yè)過程預(yù)警、客服人員培訓(xùn)體系建立、崗位勝任力體系構(gòu)建、員工認(rèn)證體系建設(shè)、客戶經(jīng)理工作技能提升、員工心理援助計劃等。
 
部分項目經(jīng)驗(yàn)：
    中國移動集團(tuán)---流程穿越工作規(guī)范和穿越手冊整理項目
    中國移動集團(tuán)---全網(wǎng)服務(wù)示范運(yùn)營支撐項目
    小米科技——小米紅米X上市發(fā)布會項目
    中國電信4G競爭策略與流量經(jīng)營項目(2015)
    山西移動---滿意度深度研究工作（2013、2014）
    深圳電信---實(shí)體渠道銷售與服務(wù)提升檢測項目（2014）
    內(nèi)蒙移動---滿意度短板改善與提升項目（2013）
    深圳電信---服務(wù)質(zhì)量稽查項目（2013）
    寧夏移動---流量客戶服務(wù)滿意度提升項目（2013）
    湖南電信---湖南電信實(shí)體渠道服務(wù)營銷提升項目（2013）
    湖南移動---服務(wù)顯性化研究與實(shí)施項目（2012）
    深圳電信---客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系建設(shè)項目（2012）
    江西電信---店長服務(wù)能力提升項目（2012）
    深圳移動店面經(jīng)理的四項修煉提升項目(2011)
    10086客戶服務(wù)中心投訴管理與投訴技巧項目(2010)
    肯德基聯(lián)合彩信營銷項目(2008)
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