醫(yī)院護工服務禮儀與溝通訓練

醫(yī)院護工服務禮儀與溝通訓練
 
課程背景：
隨著醫(yī)療整體條件的進步，各大醫(yī)院的治療能力和技術力量均獲得了極大的發(fā)展。同時我們也注意到，隨著中國社會老齡化、二胎政策的開放，中青年家庭支柱的壓力也愈來愈明顯。經過眾多了解，我們發(fā)現(xiàn)，人民群眾對醫(yī)療服務很大一塊需求是：一旦家中有了病患或者孕產婦，需要住院治療，家庭中很難有足夠的勞動力進行看護，因此，對醫(yī)院護工的需求已經越來越大。當前醫(yī)院的好評度除了來自于治療水平，另一項就來自于護理人員是否能贏得病患及家屬的滿意。
因此“以患者體驗為中心，以家屬放心為目標”已成為護工工作的重點。
這就要求廣大護工工作者，不僅需要有符合要求的護理技巧，更需要有良好的職業(yè)道德、優(yōu)秀的溝通技能和溫和體貼的服務禮儀。護理過程中和患者關系的好壞直接影響到醫(yī)院的口碑和療效。因此加強護工管理建設，進一步規(guī)范護理人員服務禮儀，就能幫助我們建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫(yī)患關系。
 
課程收益：
1.     提升參訓人員職業(yè)化形象
2.     提升服務接待禮儀
3.     優(yōu)化參訓人員整體職業(yè)素質
4.     剖析職業(yè)重要度，提升榮譽感
5.     促使零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛
6.     為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象
 
課程時間：1-2天，6小時/天
授課對象：醫(yī)院護工及相關人員
授課方法：幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練
 
課程大綱：
第一部分  護理人員的心態(tài)管理及職業(yè)化形象塑造
第一講：樹立卓越的服務意識和心態(tài)
一、你是患者半個親人——領悟醫(yī)護服務的真諦
二、將心比心——理解病患的內心需求
三、贏在細節(jié)——老吾老及人之老
四、五大深得患者人心、感恩團隊的服務心態(tài)：
1．感恩之心
2．自信之心
3．熱情之心
4．寬容之心
5．危機之心
           
第二講：儀容禮儀——你是神圣的工作的體現(xiàn)
一、美美地工作——自己是最大的受益者
1．護工容貌形象的要求
2．發(fā)型要求
3．面部、手部、皮膚的護理
二、化妝禮儀與技巧
三、現(xiàn)場一起來化妝
 
第三講：你的形象代表醫(yī)院的品牌
一、穿出一個溫暖惹人愛的你
二、美好的第一印象——讓你的客戶眼前一亮
1．制服穿著標準
2．著裝禁忌
 
第四講：護工服務儀態(tài)禮儀——此時無聲勝有聲
一、形體禮儀規(guī)范
1．輕、穩(wěn)、正原則
2．站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
二、身體語言的訓練
1．遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練
2．舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
三、行姿禮儀
1．陪同引導家屬
2．扶助病人上下臺階
3．推輪椅進出電梯
4．進出房門
 
第二部分  護工溝通接待禮儀
第五講：通過電話贏得家屬信賴
1．電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感
2．電話溝通的語音、語調、語速、音量
3．接聽電話如何應答？
4．撥打電話前的準備
5．打出電話的注意事項和禁忌
 
第六講：零障礙溝通禮儀——“聊”出病患的感動與感激
一、人際溝通三大心理效應
1．首因效應
2．近因效應
3．暈輪效應
二、超級實用溝通技巧
1．態(tài)度性技巧
2．行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
3）分享技巧——為病患分擔傷痛
三、言語溝通技巧
1．合適稱謂
2．鼓勵病患的言辭
3．細心詢問——交替使用開放式和封閉式提問
4．語言妥貼撫慰
5．言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1．面部表情
2．目光接觸
3．身體語言
4．人際距離
5．語音語調
 
第七講：你的禮儀，譬如良藥
1．如何通過目光關注贏得患者的心？
2．如何介紹患者情況給醫(yī)生護士
3．如何接待患者家屬
4．乘坐電梯、上下樓梯禮儀
5．日常動作訓練
 
 第八講：關注患者，感知患者，感動服務是核心競爭力
1．對家屬——周到細心的接待禮儀
2．對病患——細致精心的服務禮儀
3．對心情——充分了解患者心理，及時疏導安慰
4．對未知——耐心妥善，應對潛在糾紛

大連理工大學 工程碩士 
國家人力資源及社會保障部  一級企業(yè)培訓師
（高級技師）
英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G  專業(yè)認證講師
國際注冊ACI職業(yè)沙盤  專業(yè)認證講師
情境模擬沙盤  專業(yè)認證講師
PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認證
中國人力資源和社會保障部  高級禮儀培訓師
國際注冊高級禮儀培訓師  導師
心理投射咨詢師（緊缺人才庫）
國際財務管理師(SIFM)  高級資質
上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓
上海交通大學、上海財經大學、上海開放大學等院校特聘講師
 
歷任
曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問 針對國內知名企業(yè)需求，負責咨詢項目
曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓主管 負責全國課程架構設計、新課程開發(fā)、網絡課堂開發(fā)負責人、企業(yè)大學培訓管理軟件系統(tǒng)設計主管
曾任中車集團附屬教育中心 教師 任職期間獲中學骨干教師、團委書記、省級課程開發(fā)一等獎等榮譽
 
視培訓工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類企事業(yè)單位進行管理培訓工作，學員上萬。工作于業(yè)務一線，對于國家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓經驗，對教育事業(yè)單位、政府機構、金融行業(yè)、服務行業(yè)及生產企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進行過培訓，受到熱烈好評。長期接受現(xiàn)代培訓技術高端版權課程培訓，并具有豐富的課程開發(fā)與管理能力。
 
授課特點：
1．授課風格生動活躍、生動有感染力，啟發(fā)性強，給予結構化思維方式設計演繹課程，善于運用引導、促動技術和體驗式培訓方法，激發(fā)學員學習熱情和主動性，學員培訓參與程度高，客戶評價高；
2．一切從實操出發(fā)，學員當天學馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓過程廣泛運用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場演練等培訓技術與方法，學員的學習轉化有效性強、效果顯著；
3．充分發(fā)揮長期于各級各類企事業(yè)單位合作咨詢、培訓項目的優(yōu)勢，精準解決企業(yè)培訓需求：課前深化調研成果；課間積極分享培訓管理經驗；課后使培訓課程內容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識獲取主動性、能力提升系統(tǒng)性的培訓效果。
 
業(yè)務專長：
1．歷任大型外資跨國集團/合資公司中國區(qū)總部、大型國有企業(yè)資深培訓主管職務，擔綱企業(yè)課程設計、課程傳承、培訓管理工作，新產品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業(yè)專題沙龍。
2．開發(fā)及完善了多個大型企業(yè)培訓項目，開發(fā)多門企業(yè)培訓課程，對企業(yè)培訓項目設計運營、培訓課程開發(fā)、培訓體系建設有較豐富的實務經驗。
3．擁有二十年的服務行業(yè)、國企單位、教育機構、金融行業(yè)、生產企業(yè)培訓經驗，培訓近千場，學員過萬，深受企業(yè)領導好評和員工的喜愛。
4．長期TTT導師一職，為各類企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導，樂于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。
5．主講方向：企業(yè)培訓師授課表現(xiàn)力提升、課程設計能力提升、教學手段與方法提升、基于心理學原理的學員主觀能動性提升、新常態(tài)下學習型團隊培養(yǎng)、培訓管理者專業(yè)管理能力提升等。

【培訓特色】
把常規(guī)內訓與情景式教學有機結合，授課采用重點知識傳授在體驗中感悟、升華；
采用培訓引導技術與學員對話，讓學員在反思中自我解決問題；
采用案例教學的模式，深入淺出，貼近學員實際，
授課理念秉承活潑、嚴謹、系統(tǒng)、適用的風格，推崇寓教于樂及快樂學習的方式，
強調學以致用，結合企業(yè)現(xiàn)狀，以解決學員在企業(yè)實際工作中遇到的問題為培訓的最終目的。