供水業(yè)服務營銷

《供水業(yè)服務營銷》

課程大綱

講師：陳瀅妃

【培訓對象】參訓學員

【培訓方式】頭腦風暴、案例分析、理論講解、情景模擬

【培訓時長】一天

【課程大綱】

一、供水企業(yè)的客戶服務現狀

1、服務意識不明確

2、規(guī)范的客戶服務流程未完全建立

3、供水企業(yè)客戶服務框架不完善

4、供水企業(yè)的客戶服務管理系統(tǒng)相對落后

二、轉變

1、運作模式調整

2、優(yōu)化服務流程

□及時性

□高效性

□確切性

□可操作性

3、針對不同的客戶提供差異化服務

在客戶數據收集整理的基礎上，利用客戶識別技術、CTI技術分流等手段，向客戶提供差異化服務，提高在線服務時與客戶的交互質量；要加強對客戶的資料管理，盡可能的完善客戶的資料，深入挖掘客戶的信息。客戶的資料是供水企業(yè)開展后續(xù)服務的基礎，對于客戶資料庫的建立也可以采用當前較為先進的信息化手段來達成。要成立專門的客戶服務中心，并組織專門的人員來對客戶的信息進行建立和保管，確保客戶信息管理的正常運作。也可以采用一些工具來對客戶進行細分，通過對客戶用水習慣的分析，來分析客戶的滿意度和利潤貢獻度，以便有效的取得客戶的信賴和保留客戶信息；要提供情感服務，用貼心的體型等方式來取得客戶的信任，拉近與客戶之間的距離。

4、溝通互動方式多元化

三、服務營銷

1、服務之心

放心、舒心、開心

2、細節(jié)管理

□語態(tài)管理

□體態(tài)舉止管理

3、以客戶為中心

案例分享

職業(yè)化人才培訓專家、高級禮儀服務培訓師
高級營銷服務專家、健康養(yǎng)生專家
Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
擔任廣西完美國度·凈心國度高級培訓師
擔任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
多家電力、銀行培訓機構核心講師

陳老師有近十年培訓規(guī)劃及服務行業(yè)工作經歷，曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數百家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，培訓數萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓師資格及中醫(yī)按摩調理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓及輔導工作

【授課風格】

陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學員的青睞!

【擅長領域】

政務服務：

《政務服務標準化》《政務服務禮儀》《政務窗口現場管理與輔導》《政務服務意識強化與服務落地》《政務業(yè)務溝通》《稅務服務優(yōu)化管理》等。

職業(yè)素養(yǎng)類：

《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓練》《誰在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項管理：員工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升，無效一地雞毛》《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務理念與服務技巧訓練》《五星級客戶服務技巧》《人際關系與高效溝通技巧》《職場禮儀》《職業(yè)形象與商務禮儀》《打造陽光心態(tài)》《時間管理》《目標計劃管理》等。