服務(wù)營銷
培訓(xùn)搜索引擎
提升客戶忠誠度的服務(wù)營銷能力
提升客戶忠誠度的服務(wù)營銷能力內(nèi)訓(xùn)基本信息:
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
提升客戶忠誠度的服務(wù)營銷能力
【課程時間】二天
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)對象】服務(wù)行業(yè)通用、網(wǎng)點接待、公司客戶服務(wù)部、一線客戶服務(wù)窗口
【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人
【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實戰(zhàn)演練、案例分析、分組討論
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步,業(yè)主對商業(yè)地產(chǎn)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視,要求也越來越高,而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸,最直接與客戶服務(wù)的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸,在客戶心目中,他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好的客戶服務(wù),就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑,能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦??蛻舴?wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧,熱情的服務(wù)態(tài)度,禮貌的談吐舉止,也像一面鏡子折射出商業(yè)地產(chǎn)管理公司的專業(yè)性和規(guī)范性,使客戶產(chǎn)生信賴感。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1. 通過對“服務(wù)”的深度剖析,讓員工重新認(rèn)識服務(wù),從而提高服務(wù)意識,增強(qiáng)服務(wù)理念,調(diào)整服務(wù)心態(tài)。
2. 讓員工掌握正確的服務(wù)禮儀行為規(guī)范,在實際工作中運(yùn)用得體禮儀提升整體服務(wù)形象。
3. 學(xué)會情緒管理的方法,確保以陽光心態(tài)服務(wù)客戶。
4. 學(xué)習(xí)同理心溝通技巧,提升客戶投訴處理能力。
5. 掌握突發(fā)事件的處理方法,從容應(yīng)對各類客戶;
【課程大綱】
引子:
1. “助人者,人恒助之;損人者,人恒損之”。
2. 服務(wù),利己則生,利他則久。
3. 服務(wù)績效,我們靠什么生存?
模塊一:客戶服務(wù)與我們---服務(wù)意識與心態(tài)
一、對服務(wù)及角色認(rèn)知
討論:什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致服務(wù)?
1. 極致服務(wù)的內(nèi)涵
2. 客服人員角色認(rèn)知
3. 工作職責(zé)與服務(wù)本質(zhì)的沖突解決
4. 討論:眾多工作中應(yīng)該優(yōu)先處理什么?
5. 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
6. 面對日趨白熱化的競爭,我們的員工該如何面對
7. 積極心態(tài)與消極的心態(tài)對人的影響
§ 心態(tài)到底有多大能量呢?
§ 心態(tài)是什么?
§ 態(tài)度決定人的能力,能力影響人的命運(yùn)
8. 心態(tài)決定命運(yùn)
人與人之間沒有太大區(qū)別,只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微區(qū)別,但正是這一點點區(qū)別決定了20年后兩個人生活的巨大差異
9. 服務(wù)客戶時職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律
10. 服務(wù)客戶及日常工作中的情緒管理技巧
第二模塊:客戶服務(wù)待客溝通技巧
一、有效溝通的行為模式
1. 語言溝通的導(dǎo)圖與有效溝通的定義
游戲?qū)?認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
2. 溝通中的障礙分析
3. 語言溝通過程中的三個行為:聽、說、問
4. 溝通的3個要素:文字信息、有聲信息、肢體動作
n 文字傳達(dá)信息,聲音傳達(dá)感覺,肢體傳達(dá)態(tài)度
5. 溝通的5個基本要素:點頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
6. 有效溝通的前提與目的:雙贏
二、以客戶為中心的溝通能力修煉
1. 樹立專業(yè)、親和的服務(wù)形象
親切的態(tài)度
專業(yè)的形象
得體的行為
2. 服務(wù)人員專業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造
1. 看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
記錄、總結(jié)、分析
2. 聽---用心而不是用耳
用心聆聽的意義
傾聽的三個原則
聆聽的三個階段
有效傾聽的技巧
傾聽過程中最大的障礙
有效傾聽對我們的挑戰(zhàn)
少說話
尋找關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散
你會聽嗎?---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)
3. 笑---微笑比電便宜,比燈燦爛
微笑的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓(xùn)練
4. 行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子
5. 說---顧客喜歡的方式去說
語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
服務(wù)禁忌語言
運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言
很好的組織語言
敘述事情的‘金字塔原理’
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
提問的藝術(shù)
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
提問的技巧分享
一般性問題技巧
探索性問題技巧
模塊三:客戶投抱怨訴處理技巧
一、對投訴的認(rèn)識
1. 為什么要平息客戶的不滿?
2. 應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
3. 失去一個客戶的代價
4. 為什么你的顧客會離你而去
5. 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機(jī)會
6. 提供個性化的服務(wù)及個性化解決方案的意義
二、分析投訴客戶的心理
1. 本行業(yè)常見投訴的梳理分析
2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體:顧客自己的原因
客體:顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
媒介:對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
3. 客戶抱怨、投訴的心理分析
客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
由量變到質(zhì)變的過程分析
客戶抱怨、投訴的目的與動機(jī)分析
案例分析:常見投訴案例分析
影響客戶投訴解決的三大因素
如何有效避免客戶投訴
如何理解零投訴
4. 投訴客戶的心理分析
求發(fā)泄
求尊重
求補(bǔ)償
5. 客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
精神滿足
物質(zhì)滿足
三、了解之道:客戶滿意最大化、企業(yè)損失最小化
1. 超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
巧妙地降低客戶期望值
精神情感層面滿足
2. 處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
誠墾表達(dá)歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務(wù)
3. 客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
語言細(xì)節(jié)
行為細(xì)節(jié)
三換原則
4. 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態(tài)度、情緒、信心
5. 抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
以結(jié)果為導(dǎo)向;重點突出,主次分明;量化管理;
做好1-3個方案;各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析;
共贏溝通:三明治的溝通技巧;營造輕松愉快的溝通氛圍。
疑難投訴的處理技巧
案例分析
6. 分析不同性格客戶靈活處理投訴
四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
四種性格的分析討論
針對四種客戶性格的溝通技巧
針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
【案例分析】
7. 實戰(zhàn)演練:投訴處理技巧
處理客戶投訴的技巧
演練:接待投訴的CLEAR技巧;
演練:平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧;
演練:表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù);
演練:探查客戶根源想法的詢問技術(shù);
演練:表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)
演練:預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧;
演練:達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù);
8. 難纏客戶的應(yīng)對處理辦法
息事寧人策略
巧妙借力策略
黑臉白臉策略
上級權(quán)力策略
丟車保帥策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
化危為機(jī)策略
課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧
【課程時間】二天
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)對象】服務(wù)行業(yè)通用、網(wǎng)點接待、公司客戶服務(wù)部、一線客戶服務(wù)窗口
【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人
【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實戰(zhàn)演練、案例分析、分組討論
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步,業(yè)主對商業(yè)地產(chǎn)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視,要求也越來越高,而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸,最直接與客戶服務(wù)的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸,在客戶心目中,他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好的客戶服務(wù),就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑,能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦??蛻舴?wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧,熱情的服務(wù)態(tài)度,禮貌的談吐舉止,也像一面鏡子折射出商業(yè)地產(chǎn)管理公司的專業(yè)性和規(guī)范性,使客戶產(chǎn)生信賴感。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1. 通過對“服務(wù)”的深度剖析,讓員工重新認(rèn)識服務(wù),從而提高服務(wù)意識,增強(qiáng)服務(wù)理念,調(diào)整服務(wù)心態(tài)。
2. 讓員工掌握正確的服務(wù)禮儀行為規(guī)范,在實際工作中運(yùn)用得體禮儀提升整體服務(wù)形象。
3. 學(xué)會情緒管理的方法,確保以陽光心態(tài)服務(wù)客戶。
4. 學(xué)習(xí)同理心溝通技巧,提升客戶投訴處理能力。
5. 掌握突發(fā)事件的處理方法,從容應(yīng)對各類客戶;
【課程大綱】
引子:
1. “助人者,人恒助之;損人者,人恒損之”。
2. 服務(wù),利己則生,利他則久。
3. 服務(wù)績效,我們靠什么生存?
模塊一:客戶服務(wù)與我們---服務(wù)意識與心態(tài)
一、對服務(wù)及角色認(rèn)知
討論:什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致服務(wù)?
1. 極致服務(wù)的內(nèi)涵
2. 客服人員角色認(rèn)知
3. 工作職責(zé)與服務(wù)本質(zhì)的沖突解決
4. 討論:眾多工作中應(yīng)該優(yōu)先處理什么?
5. 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
6. 面對日趨白熱化的競爭,我們的員工該如何面對
7. 積極心態(tài)與消極的心態(tài)對人的影響
§ 心態(tài)到底有多大能量呢?
§ 心態(tài)是什么?
§ 態(tài)度決定人的能力,能力影響人的命運(yùn)
8. 心態(tài)決定命運(yùn)
人與人之間沒有太大區(qū)別,只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微區(qū)別,但正是這一點點區(qū)別決定了20年后兩個人生活的巨大差異
9. 服務(wù)客戶時職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律
10. 服務(wù)客戶及日常工作中的情緒管理技巧
第二模塊:客戶服務(wù)待客溝通技巧
一、有效溝通的行為模式
1. 語言溝通的導(dǎo)圖與有效溝通的定義
游戲?qū)?認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
2. 溝通中的障礙分析
3. 語言溝通過程中的三個行為:聽、說、問
4. 溝通的3個要素:文字信息、有聲信息、肢體動作
n 文字傳達(dá)信息,聲音傳達(dá)感覺,肢體傳達(dá)態(tài)度
5. 溝通的5個基本要素:點頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
6. 有效溝通的前提與目的:雙贏
二、以客戶為中心的溝通能力修煉
1. 樹立專業(yè)、親和的服務(wù)形象
親切的態(tài)度
專業(yè)的形象
得體的行為
2. 服務(wù)人員專業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造
1. 看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
記錄、總結(jié)、分析
2. 聽---用心而不是用耳
用心聆聽的意義
傾聽的三個原則
聆聽的三個階段
有效傾聽的技巧
傾聽過程中最大的障礙
有效傾聽對我們的挑戰(zhàn)
少說話
尋找關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散
你會聽嗎?---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)
3. 笑---微笑比電便宜,比燈燦爛
微笑的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓(xùn)練
4. 行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子
5. 說---顧客喜歡的方式去說
語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
服務(wù)禁忌語言
運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言
很好的組織語言
敘述事情的‘金字塔原理’
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
提問的藝術(shù)
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
提問的技巧分享
一般性問題技巧
探索性問題技巧
模塊三:客戶投抱怨訴處理技巧
一、對投訴的認(rèn)識
1. 為什么要平息客戶的不滿?
2. 應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
3. 失去一個客戶的代價
4. 為什么你的顧客會離你而去
5. 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機(jī)會
6. 提供個性化的服務(wù)及個性化解決方案的意義
二、分析投訴客戶的心理
1. 本行業(yè)常見投訴的梳理分析
2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體:顧客自己的原因
客體:顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
媒介:對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
3. 客戶抱怨、投訴的心理分析
客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
由量變到質(zhì)變的過程分析
客戶抱怨、投訴的目的與動機(jī)分析
案例分析:常見投訴案例分析
影響客戶投訴解決的三大因素
如何有效避免客戶投訴
如何理解零投訴
4. 投訴客戶的心理分析
求發(fā)泄
求尊重
求補(bǔ)償
5. 客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
精神滿足
物質(zhì)滿足
三、了解之道:客戶滿意最大化、企業(yè)損失最小化
1. 超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
巧妙地降低客戶期望值
精神情感層面滿足
2. 處理投訴的六大原則
不要反駁客戶
誠墾表達(dá)歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續(xù)跟蹤服務(wù)
3. 客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
語言細(xì)節(jié)
行為細(xì)節(jié)
三換原則
4. 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素:
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態(tài)度、情緒、信心
5. 抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
以結(jié)果為導(dǎo)向;重點突出,主次分明;量化管理;
做好1-3個方案;各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析;
共贏溝通:三明治的溝通技巧;營造輕松愉快的溝通氛圍。
疑難投訴的處理技巧
案例分析
6. 分析不同性格客戶靈活處理投訴
四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
四種性格的分析討論
針對四種客戶性格的溝通技巧
針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧
【案例分析】
7. 實戰(zhàn)演練:投訴處理技巧
處理客戶投訴的技巧
演練:接待投訴的CLEAR技巧;
演練:平復(fù)激動客戶情緒的安撫技巧;
演練:表現(xiàn)同理心的反饋技術(shù);
演練:探查客戶根源想法的詢問技術(shù);
演練:表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)
演練:預(yù)防和化解分歧的話術(shù)技巧;
演練:達(dá)成一致的協(xié)商技術(shù);
8. 難纏客戶的應(yīng)對處理辦法
息事寧人策略
巧妙借力策略
黑臉白臉策略
上級權(quán)力策略
丟車保帥策略
攻心為上策略
巧妙訴苦策略
化危為機(jī)策略
課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧
講師 胡爽姿 介紹
資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師
美國(CHA)高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師
國際認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層,精耕客戶服務(wù)21年,服務(wù)團(tuán)隊管理10余年,曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人,接待各級政要人士100余次以上,有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年,轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師,通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證,多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證,將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂,授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情,案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng),關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等,通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式,理論結(jié)合工具、方法,學(xué)員充分參與體驗,讓培訓(xùn)效果更落地、更有效,深受企業(yè)好評。
【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè),在企業(yè)實際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上,進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù),包括:服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理,服務(wù)團(tuán)隊建設(shè),服務(wù)人員培養(yǎng),服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師
美國(CHA)高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師
國際認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗
【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層,精耕客戶服務(wù)21年,服務(wù)團(tuán)隊管理10余年,曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人,接待各級政要人士100余次以上,有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年,轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師,通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證,多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證,將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂,授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情,案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng),關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等,通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式,理論結(jié)合工具、方法,學(xué)員充分參與體驗,讓培訓(xùn)效果更落地、更有效,深受企業(yè)好評。
【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè),在企業(yè)實際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上,進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù),包括:服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理,服務(wù)團(tuán)隊建設(shè),服務(wù)人員培養(yǎng),服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。
上一篇:服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升
下一篇:服務(wù)營銷與創(chuàng)新管理
培訓(xùn)現(xiàn)場
講師培訓(xùn)公告