服務(wù)營銷與創(chuàng)新管理

服務(wù)營銷與創(chuàng)新管理
 
課程背景：
金融危機(jī)以后，營商環(huán)境日趨惡劣。固步自封，不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨被淘汰；而那種對客戶價(jià)值高度關(guān)注，對客戶需求快速反應(yīng)的企業(yè)卻逆流而上。服務(wù)營銷由原來的簡單性服務(wù)，上升到由內(nèi)到外的全方位服務(wù)，從原來簡單的程序化的服務(wù)，上升到個(gè)性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的服務(wù)營銷系統(tǒng)，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。早人一步融會(huì)貫通地掌握這種差異化服務(wù)營銷策略，必定步步領(lǐng)先！這也是課程為什么深受各行業(yè)老板、中高層歡迎的重要原因。
 
課程收益：
1、明白服務(wù)營銷創(chuàng)新對企業(yè)持續(xù)發(fā)展的價(jià)值；
2、掌握創(chuàng)新型企業(yè)行之有效的服務(wù)營銷策略；
3、學(xué)會(huì)提升客戶滿意度和忠誠度的終極秘笈；
4、簡單易懂，操作性強(qiáng)，學(xué)員可以學(xué)以致用。
 
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
授課對象：企業(yè)中、高管
授課方式：理論、引導(dǎo)技術(shù)、案例研討、互動(dòng)體驗(yàn)、分享交流
 
課程大綱：
引子：
服務(wù)即營銷，營銷即服務(wù)
帝國集團(tuán)的長青服務(wù)贏在哪里？
 
第一講：服務(wù)營銷的本質(zhì)
1、為什么要研究服務(wù)？
2、重新思考企業(yè)利潤到底是怎么來的
3、僅僅盯住賺錢的個(gè)人和企業(yè)往往賺不到錢
4、現(xiàn)代服務(wù)營銷的關(guān)鍵所在
案例：星巴克：提供顧客服務(wù)
 
第二講：微利時(shí)代的服務(wù)營銷策略
1、現(xiàn)代服務(wù)營銷的特點(diǎn)
    個(gè)性化強(qiáng)
    差異多變
    更高要求
    更多體驗(yàn)
    整合營銷
    全員參與
2、4Ps理論在服務(wù)營銷中的應(yīng)用
    設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品
    服務(wù)生花
    服務(wù)產(chǎn)品與客戶體驗(yàn)
    開發(fā)新服務(wù)
3、服務(wù)營銷三個(gè)要素
    服務(wù)機(jī)制
    服務(wù)人員
    服務(wù)實(shí)體
五種微笑——五種感受——五種類型企業(yè)識(shí)別
案例：顧客服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的流程設(shè)計(jì)對顧客的影響
 
第三講：服務(wù)營銷創(chuàng)新提升客戶的滿意度
1、服務(wù)軟件的創(chuàng)新
2、服務(wù)硬件的創(chuàng)新
案例：尋找解決方案的四名顧客
3、五大服務(wù)營銷策略——提升客戶忠誠度終極秘笈
策略一：超出客戶期望值的差異化服務(wù)
策略二：讓客戶沒得選擇
策略三：整合營銷策略
策略四：客戶功能替代
策略五：整體解決方案
演練：根據(jù)您的企業(yè)現(xiàn)狀，創(chuàng)新至少兩個(gè)服務(wù)營銷策略
第四講：服務(wù)營銷的服務(wù)競爭優(yōu)勢
1、顧客關(guān)系管理與建立顧客忠誠
    追尋忠誠顧客
    企業(yè)與顧客關(guān)系
    忠誠之輪
    顧客關(guān)系管理
2、顧客抱怨的管理與服務(wù)補(bǔ)救
    顧客抱怨的行為
    顧客對有效服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng)
    有效服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則
    服務(wù)保證
    阻止權(quán)利濫用和機(jī)會(huì)主義消費(fèi)行為
3、努力成為服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者
    服務(wù)利潤鏈
    整合市場營銷、運(yùn)營及人力資源
    打造領(lǐng)先的服務(wù)型組織
案例：全球希爾頓的忠誠度之戰(zhàn)

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專家導(dǎo)師
國際認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理10余年，曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。