服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升

服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營(yíng)銷效能提升
 
課程背景理念：
對(duì)于很多的客戶來(lái)說(shuō)，對(duì)于品牌的意識(shí)、品牌的價(jià)值觀都越來(lái)越深，也越來(lái)越有品牌消費(fèi)的習(xí)慣。從某種程度上來(lái)說(shuō)，品牌就是口碑，品牌就是保障，但是打造品牌，需要有打造品牌的能力，打造品牌的信念，打造品牌的投入。
大部分客戶都明白：沒(méi)有品牌的公司，在誠(chéng)信度方面是有缺失的。對(duì)于企業(yè)和團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，取得良好業(yè)績(jī)，獲得高收入，固然重要，卻不是我們的終極目的。最長(zhǎng)遠(yuǎn)的目的是在員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和在服務(wù)客戶的過(guò)程中，能夠利他利己，獲得工作的快樂(lè)和成就感，最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人的生命價(jià)值和企業(yè)乃至行業(yè)的社會(huì)價(jià)值。我們通過(guò)進(jìn)行專業(yè)、系統(tǒng)、精致的客戶服務(wù)體系建設(shè)，打造一支高品質(zhì)、高專業(yè)、高產(chǎn)能的菁英團(tuán)隊(duì)，吸引更多高素質(zhì)伙伴的加入，實(shí)現(xiàn)績(jī)效翻倍增長(zhǎng)，開拓高端市場(chǎng)。
課程對(duì)象：想要提升服務(wù)營(yíng)銷能力的企業(yè)或個(gè)人
課程時(shí)間：2天
教學(xué)方式：引導(dǎo)式教學(xué)、理論結(jié)合實(shí)踐、案例分析、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)
課程價(jià)值：
1、從思維意識(shí)上，讓學(xué)員真正認(rèn)知服務(wù)在客戶營(yíng)銷中的意義與未來(lái)發(fā)展價(jià)值。
2、好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的，本課程開課前需要需要通過(guò)專業(yè)的調(diào)研診斷、結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)、行業(yè)發(fā)展，有高度、有標(biāo)準(zhǔn)、有操作規(guī)范，是企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀服務(wù)營(yíng)銷人員的需求重點(diǎn)。
3、學(xué)員掌握在處理客戶關(guān)系中必備的商務(wù)禮儀細(xì)節(jié)，以促進(jìn)客戶關(guān)系發(fā)展為核心，關(guān)注對(duì)客戶的情感需求，提升營(yíng)銷人員的服務(wù)情商能力。
課程大綱：
第一部分：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)價(jià)值
1、營(yíng)銷是賺眼前的小錢，服務(wù)是賺未來(lái)的錢
2、從共贏到共生— 沒(méi)有服務(wù)的營(yíng)銷時(shí)代已經(jīng)走遠(yuǎn)了
3、做好營(yíng)銷服務(wù)必須知道的5個(gè)客戶心理學(xué)
 
第二部分：高素質(zhì)人才鑄就菁英品牌團(tuán)隊(duì)
1、這是一個(gè)信任為王的時(shí)代，你處在一個(gè)信任為王的行業(yè)
2、我拿什么來(lái)取得你的信任—我的大客戶
3、營(yíng)銷經(jīng)理人的服務(wù)接待禮儀素養(yǎng)
情境一、言之有利---電話服務(wù)
1.   隔著電話線如何打造你的氣場(chǎng)和場(chǎng)域？
2.   語(yǔ)言親和力的訓(xùn)練
3.   “看得見”的素養(yǎng)與氣質(zhì)
4.   電話服務(wù)營(yíng)銷的語(yǔ)言技巧的先天和后天
話術(shù)案例分析
情境二、待客如金-- 出門迎客
1.   你知道在不同的客戶面前要樹立怎樣不同風(fēng)格的形象嗎？
2.   從職業(yè)到專業(yè)的客戶稱呼
3.   握出信任與經(jīng)濟(jì)效益的幾種握手方式
4.   準(zhǔn)備大于能力---接與待的工作分工不分家
5.   迎客時(shí)的話題選擇與禁忌
6.   陪同引導(dǎo)時(shí)正確的行走位次
7.   搭乘電梯有講究（梯內(nèi)無(wú)人、梯內(nèi)有人、電梯位次）
8.   讓客人得到足夠的尊重
9.   電梯30秒黃金法則訓(xùn)練
情境三、錦繡門庭—前臺(tái)接待服務(wù)
1.   前臺(tái)崗位的要求、招聘標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范
2.   前臺(tái)崗位人員形象設(shè)計(jì)與公司風(fēng)格的完美搭配
3.   前臺(tái)人員的高規(guī)格儀態(tài)線上訓(xùn)練方法
4.   真誠(chéng)的微笑、表情、眼神與問(wèn)候（情境二里同時(shí)要用到）
5.   迎客接待與指引方式
6.   接受咨詢（案例：很多人認(rèn)為前臺(tái)不提供咨詢，有問(wèn)題直接找業(yè)務(wù)人員，這樣的想法和做法，對(duì)嗎？）
7.   前臺(tái)人員必須學(xué)會(huì)的介紹技巧
情境四、酒香也怕巷子深--- 公司需要一個(gè)講故事的高手
1.   墻上文化代表著一家公司的格局、實(shí)力與前途
2.   講好一個(gè)故事，樹立一面文化旗幟
  公司文化好故事的案例分享
3.   文化宣講能力訓(xùn)練七步法
情境五、用心留客客心留--- 會(huì)客室接待
1.   專用會(huì)客室的室內(nèi)布置（光線、色彩、溫度、桌椅…）
2.   公開會(huì)客室的人員整體狀態(tài)布局（根據(jù)企業(yè)文化做設(shè)計(jì)）
3.   斟茶倒水的禮儀講究與技巧
4.   客戶到底該坐哪兒？（專用會(huì)客室、公開會(huì)客室）
5.   別讓錯(cuò)誤的坐姿損失了優(yōu)質(zhì)的客戶
6.   親和力贏得尊重，討好奉承令人生疑
7.   顧此不失彼，招呼好同行的人
8.   接待服務(wù)中的正確手勢(shì)（遞接資料、指導(dǎo)信息填寫、書寫筆、文件等）
 
第三部分：贏銷為王--- 服務(wù)營(yíng)銷的有效溝通
一、學(xué)會(huì)聆聽就成功了一半
1.   用心聆聽的意義
2.   傾聽的三個(gè)原則
3.   聆聽的三個(gè)階段
4.   有效傾聽的技巧
5.   傾聽過(guò)程中最大的障礙
6.   有效傾聽對(duì)我們的挑戰(zhàn)
7.   尋找關(guān)鍵意思
8.   擺脫注意力分散
二、所有溝通都是為了引導(dǎo)對(duì)方的行為
1. 服務(wù)營(yíng)銷SPIN提問(wèn)引導(dǎo)法
2. SPIN四大階段的應(yīng)用
3. SPIN提問(wèn)的8種形式
  假設(shè)性問(wèn)題
  借口性問(wèn)題
  挖掘性問(wèn)題…
三、從真實(shí)到真誠(chéng)的親和力表達(dá)
1.   同理心表達(dá)滿足客戶需求
2.   以“客戶為中心”的溝通方法
3.    傳遞積極信息
4.   學(xué)會(huì)贊美的6大技巧
5.   寒暄式表達(dá)的藝術(shù)
 
課程總結(jié)

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)
EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人
中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專家導(dǎo)師
國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國(guó)賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理10余年，曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【咨詢顧問(wèn)】
針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。