服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升

服務(wù)致勝—客戶服務(wù)營銷效能提升
 
課程背景理念：
對于很多的客戶來說，對于品牌的意識、品牌的價值觀都越來越深，也越來越有品牌消費的習慣。從某種程度上來說，品牌就是口碑，品牌就是保障，但是打造品牌，需要有打造品牌的能力，打造品牌的信念，打造品牌的投入。
大部分客戶都明白：沒有品牌的公司，在誠信度方面是有缺失的。對于企業(yè)和團隊來說，取得良好業(yè)績，獲得高收入，固然重要，卻不是我們的終極目的。最長遠的目的是在員工學(xué)習成長和在服務(wù)客戶的過程中，能夠利他利己，獲得工作的快樂和成就感，最終實現(xiàn)個人的生命價值和企業(yè)乃至行業(yè)的社會價值。我們通過進行專業(yè)、系統(tǒng)、精致的客戶服務(wù)體系建設(shè)，打造一支高品質(zhì)、高專業(yè)、高產(chǎn)能的菁英團隊，吸引更多高素質(zhì)伙伴的加入，實現(xiàn)績效翻倍增長，開拓高端市場。
課程對象：想要提升服務(wù)營銷能力的企業(yè)或個人
課程時間：2天
教學(xué)方式：引導(dǎo)式教學(xué)、理論結(jié)合實踐、案例分析、小組討論、行動學(xué)習
課程價值：
1、從思維意識上，讓學(xué)員真正認知服務(wù)在客戶營銷中的意義與未來發(fā)展價值。
2、好服務(wù)是設(shè)計出來的，本課程開課前需要需要通過專業(yè)的調(diào)研診斷、結(jié)合企業(yè)特點、行業(yè)發(fā)展，有高度、有標準、有操作規(guī)范，是企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀服務(wù)營銷人員的需求重點。
3、學(xué)員掌握在處理客戶關(guān)系中必備的商務(wù)禮儀細節(jié)，以促進客戶關(guān)系發(fā)展為核心，關(guān)注對客戶的情感需求，提升營銷人員的服務(wù)情商能力。
課程大綱：
第一部分：服務(wù)意識決定服務(wù)價值
1、營銷是賺眼前的小錢，服務(wù)是賺未來的錢
2、從共贏到共生— 沒有服務(wù)的營銷時代已經(jīng)走遠了
3、做好營銷服務(wù)必須知道的5個客戶心理學(xué)
 
第二部分：高素質(zhì)人才鑄就菁英品牌團隊
1、這是一個信任為王的時代，你處在一個信任為王的行業(yè)
2、我拿什么來取得你的信任—我的大客戶
3、營銷經(jīng)理人的服務(wù)接待禮儀素養(yǎng)
情境一、言之有利---電話服務(wù)
1.   隔著電話線如何打造你的氣場和場域？
2.   語言親和力的訓(xùn)練
3.   “看得見”的素養(yǎng)與氣質(zhì)
4.   電話服務(wù)營銷的語言技巧的先天和后天
話術(shù)案例分析
情境二、待客如金-- 出門迎客
1.   你知道在不同的客戶面前要樹立怎樣不同風格的形象嗎？
2.   從職業(yè)到專業(yè)的客戶稱呼
3.   握出信任與經(jīng)濟效益的幾種握手方式
4.   準備大于能力---接與待的工作分工不分家
5.   迎客時的話題選擇與禁忌
6.   陪同引導(dǎo)時正確的行走位次
7.   搭乘電梯有講究（梯內(nèi)無人、梯內(nèi)有人、電梯位次）
8.   讓客人得到足夠的尊重
9.   電梯30秒黃金法則訓(xùn)練
情境三、錦繡門庭—前臺接待服務(wù)
1.   前臺崗位的要求、招聘標準與行為規(guī)范
2.   前臺崗位人員形象設(shè)計與公司風格的完美搭配
3.   前臺人員的高規(guī)格儀態(tài)線上訓(xùn)練方法
4.   真誠的微笑、表情、眼神與問候（情境二里同時要用到）
5.   迎客接待與指引方式
6.   接受咨詢（案例：很多人認為前臺不提供咨詢，有問題直接找業(yè)務(wù)人員，這樣的想法和做法，對嗎？）
7.   前臺人員必須學(xué)會的介紹技巧
情境四、酒香也怕巷子深--- 公司需要一個講故事的高手
1.   墻上文化代表著一家公司的格局、實力與前途
2.   講好一個故事，樹立一面文化旗幟
  公司文化好故事的案例分享
3.   文化宣講能力訓(xùn)練七步法
情境五、用心留客客心留--- 會客室接待
1.   專用會客室的室內(nèi)布置（光線、色彩、溫度、桌椅…）
2.   公開會客室的人員整體狀態(tài)布局（根據(jù)企業(yè)文化做設(shè)計）
3.   斟茶倒水的禮儀講究與技巧
4.   客戶到底該坐哪兒？（專用會客室、公開會客室）
5.   別讓錯誤的坐姿損失了優(yōu)質(zhì)的客戶
6.   親和力贏得尊重，討好奉承令人生疑
7.   顧此不失彼，招呼好同行的人
8.   接待服務(wù)中的正確手勢（遞接資料、指導(dǎo)信息填寫、書寫筆、文件等）
 
第三部分：贏銷為王--- 服務(wù)營銷的有效溝通
一、學(xué)會聆聽就成功了一半
1.   用心聆聽的意義
2.   傾聽的三個原則
3.   聆聽的三個階段
4.   有效傾聽的技巧
5.   傾聽過程中最大的障礙
6.   有效傾聽對我們的挑戰(zhàn)
7.   尋找關(guān)鍵意思
8.   擺脫注意力分散
二、所有溝通都是為了引導(dǎo)對方的行為
1. 服務(wù)營銷SPIN提問引導(dǎo)法
2. SPIN四大階段的應(yīng)用
3. SPIN提問的8種形式
  假設(shè)性問題
  借口性問題
  挖掘性問題…
三、從真實到真誠的親和力表達
1.   同理心表達滿足客戶需求
2.   以“客戶為中心”的溝通方法
3.    傳遞積極信息
4.   學(xué)會贊美的6大技巧
5.   寒暄式表達的藝術(shù)
 
課程總結(jié)

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認證引導(dǎo)師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師
國際認證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團隊管理10余年，曾擔任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習及版權(quán)認證，將國際先進的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。