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用心留客客心留 提升客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)營(yíng)銷能力

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用心留客客心留 提升客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)營(yíng)銷能力內(nèi)訓(xùn)基本信息:
胡爽姿
胡爽姿
(擅長(zhǎng):客戶服務(wù) 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱
用心留客客心留
提升客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)營(yíng)銷能力
【課程背景】
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步,業(yè)主對(duì)商業(yè)地產(chǎn)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視,要求也越來(lái)越高,而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸,最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸,在客戶心目中,他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。
好的客戶服務(wù),就像是客戶與管理公司之間的潤(rùn)滑劑,能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦??蛻舴?wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧,熱情的服務(wù)態(tài)度,禮貌的談吐舉止,也像一面鏡子折射出公司的專業(yè)性和規(guī)范性,使客戶產(chǎn)生信賴感。
【課程時(shí)間】2天
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)對(duì)象】服務(wù)行業(yè)通用
【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人
【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、分組討論
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1.   通過對(duì)“服務(wù)”的深度剖析,讓員工重新認(rèn)識(shí)服務(wù),從而提高服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)服務(wù)理念,調(diào)整服務(wù)心態(tài)。
2.   讓員工掌握正確的服務(wù)禮儀行為規(guī)范,在實(shí)際工作中運(yùn)用得體禮儀提升整體服務(wù)形象。
3.     學(xué)會(huì)情緒管理的方法,確保以陽(yáng)光心態(tài)服務(wù)客戶。
4.     學(xué)習(xí)同理心溝通技巧,提升客戶投訴處理能力。
5.     掌握突發(fā)事件的處理方法,從容應(yīng)對(duì)各類客戶;
 
【課程大綱】
引子:
1.     “助人者,人恒助之;損人者,人恒損之”。
2.     服務(wù),利己則生,利他則久。
3.     服務(wù)績(jī)效,我們靠什么生存?
模塊一:客戶服務(wù)與我們---服務(wù)意識(shí)與心態(tài)
一、對(duì)服務(wù)及角色認(rèn)知
討論:什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致服務(wù)?
1.     極致服務(wù)的內(nèi)涵
2.     客服人員角色認(rèn)知
3.     工作職責(zé)與服務(wù)本質(zhì)的沖突解決
4.     討論:眾多工作中應(yīng)該優(yōu)先處理什么?
5.     客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
6.     面對(duì)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng),我們的員工該如何面對(duì)
7.     服務(wù)客戶時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律
8.     服務(wù)客戶及日常工作中的情緒管理技巧
 
第二模塊:客戶服務(wù)溝通技巧
一、有效溝通的行為模式
1.     語(yǔ)言溝通的導(dǎo)圖與有效溝通的定義
游戲?qū)?認(rèn)知語(yǔ)言溝通中的漏斗現(xiàn)象
2.     溝通中的障礙分析
3.     語(yǔ)言溝通過程中的三個(gè)行為:聽、說、問
4.     溝通的3個(gè)要素:文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作
文字傳達(dá)信息,聲音傳達(dá)感覺,肢體傳達(dá)態(tài)度
5.     溝通的5個(gè)基本要素:點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
6.     有效溝通的前提與目的:雙贏
二、        以客戶為中心的溝通能力修煉
1.     樹立專業(yè)、親和的服務(wù)形象
親切的態(tài)度
專業(yè)的形象
得體的行為
2.     服務(wù)人員專業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造
1.     看---觀察、識(shí)別客戶的技巧
觀察點(diǎn)-淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點(diǎn)-深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求
記錄、總結(jié)、分析
2.     聽---用心而不是用耳
用心聆聽的意義
傾聽的三個(gè)原則
聆聽的三個(gè)階段
有效傾聽的技巧
傾聽過程中最大的障礙
有效傾聽對(duì)我們的挑戰(zhàn)
少說話
尋找關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散
你會(huì)聽嗎?---傾聽的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
3.     笑---微笑比電便宜,比燈燦爛
微笑的魔力
誰(shuí)偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓(xùn)練
4.     行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動(dòng)性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠(chéng)地贊美客人
給客人留足面子
5.     說---顧客喜歡的方式去說
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
服務(wù)禁忌語(yǔ)言
運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言
很好的組織語(yǔ)言
敘述事情的‘金字塔原理’
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
提問的藝術(shù)
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對(duì)比
提問的技巧分享
一般性問題技巧
探索性問題技巧
 
第三部分:用誠(chéng)感動(dòng)客戶--服務(wù)補(bǔ)救流程及補(bǔ)救策略
一、服務(wù)補(bǔ)救六步驟
1.    調(diào)查核實(shí):收集信息
2.    實(shí)際分析:事件原因及客戶心理分析
3.    計(jì)劃策略:解決策略、流程及方案
4.    補(bǔ)救溝通:與客戶溝通,達(dá)成共贏意識(shí)
5.    具體實(shí)施:全面實(shí)施解決方案
6.    總結(jié)歸檔:分析、檢討提升
工具:PDCA服務(wù)質(zhì)量管理工具的應(yīng)用
二、服務(wù)補(bǔ)救之客戶滿意度提高策略
1.    利益滿足
2.    精神情感滿足
3.    替代性地滿足核心需求(解決核心問題)
4.    事業(yè)發(fā)展?jié)M足
5.    巧妙訴苦策略
6.    唯一的依靠
三、服務(wù)補(bǔ)救的其他注意細(xì)節(jié)
1.    如何爭(zhēng)取補(bǔ)救的機(jī)會(huì)
2.    了解客戶的信息
3.    回訪的時(shí)機(jī)
4.    如何調(diào)整自己的情緒?
5.    如何面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶?
6.    如何面對(duì)客戶的質(zhì)疑與無(wú)理要求?
    企業(yè)實(shí)際案例分析
    示范指導(dǎo)與模擬演練
    就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
第四部分:用心留住客戶--客戶離網(wǎng)挽留的流程、技巧及策略
一、客戶離網(wǎng)挽留流程與技巧
1.    與客戶建立信任
2.    進(jìn)一步探詢?cè)?br /> 3.    策劃挽留方案
4.    坦誠(chéng)溝通商量
5.    達(dá)成共識(shí)立即執(zhí)行
6.    跟進(jìn)實(shí)施
    企業(yè)實(shí)際案例分析:
    示范指導(dǎo)與模擬演練
    就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
 
第五部分:用心留客客心留---服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)
一、      補(bǔ)救方案設(shè)計(jì)的核心要素
二、      方案的核心目標(biāo)
三、      方案的設(shè)計(jì)與策劃的標(biāo)準(zhǔn)
四、      方案的策劃設(shè)計(jì)
五、      方案的投入產(chǎn)出分析、此消彼長(zhǎng)的利弊分析
六、      利弊分析方案的彈性使用技巧
    方案設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)
 
課程結(jié)束后的總結(jié)與復(fù)盤

講師 胡爽姿 介紹
資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)
EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
美國(guó)(CHA)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人
中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專家導(dǎo)師
國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國(guó)賓館等酒店中高管理層,精耕客戶服務(wù)21年,服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理10余年,曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人,接待各級(jí)政要人士100余次以上,有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2012年,轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師,通過國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證,多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證,將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂,授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情,案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng),關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等,通過啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式,理論結(jié)合工具、方法,學(xué)員充分參與體驗(yàn),讓培訓(xùn)效果更落地、更有效,深受企業(yè)好評(píng)。

【咨詢顧問】
針對(duì)服務(wù)型企業(yè),在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上,進(jìn)行定制化咨詢顧問服務(wù),包括:服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理,服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè),服務(wù)人員培養(yǎng),服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。

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