《社區(qū)經(jīng)理日常工作及社區(qū)營銷能力提升》

《社區(qū)經(jīng)理日常工作及社區(qū)營銷能力提升》
一、項(xiàng)目背景：
家庭市場是運(yùn)營商競爭的三大主戰(zhàn)場之一，也是唯一一個(gè)移動(dòng)公司切入不久，不太成熟的市場。但是作為離終端客戶最近的社區(qū)市場，對于各大運(yùn)營商來說具有非常重要的戰(zhàn)略意義。
社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍建立之后，如何規(guī)范有序的開展各項(xiàng)工作，推進(jìn)和物業(yè)關(guān)系的建立、促進(jìn)家庭產(chǎn)品的銷售是擺在我們面前的一個(gè)主要課題。
二、培訓(xùn)對象：社區(qū)經(jīng)理
三、培訓(xùn)時(shí)長：2天
四、授課方式：理論授課、情景模擬、案例分享、小組PK等
五、培訓(xùn)目標(biāo)：
1.     了解社區(qū)經(jīng)理的角色定位及基本工作內(nèi)容要點(diǎn)；
2.     掌握物業(yè)關(guān)系的建立、維系、發(fā)展的技巧；
3.     提升家庭寬帶等業(yè)務(wù)的營銷及售后維護(hù)與協(xié)調(diào)溝通能力。
六、課程設(shè)計(jì)：
Part 1: 社區(qū)經(jīng)理角色定位與工作職責(zé)
1.     社區(qū)經(jīng)理工作的核心價(jià)值（三力）解讀
  分析力
  影響力
  關(guān)系力
2.     社區(qū)經(jīng)理日常基本工作職責(zé)
  信息采集與反饋
  關(guān)系建立與維護(hù)
  宣傳開展與滲透
  業(yè)務(wù)營銷與售后
  思考討論:社區(qū)經(jīng)理核心能力模塊中，你最欠缺的是什么
3.     社區(qū)經(jīng)理日常工作及行為規(guī)范
  日常工作裝備的“五個(gè)一”
  電話邀約及面訪時(shí)的基本禮儀
  電話邀約的利益
  初次拜訪的禮儀（著裝/自我介紹/寒暄/引薦……）
  高效溝通禮儀

Part 2: 社區(qū)經(jīng)理物業(yè)關(guān)系維護(hù)能力訓(xùn)練 
1.        社區(qū)經(jīng)理與物管的關(guān)系類型
  真的很好
  看上去很好
  好的關(guān)系的判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么
2.        物管類型與關(guān)系建立策略
  開發(fā)商自己的物管
  開發(fā)商聘請的第三方物管
  業(yè)委會(huì)聘請的物管
  不同類型物管的關(guān)系建立策略重點(diǎn)
3.        物管關(guān)系建立的原則與技巧
  投其所好最重要
  物質(zhì)利益不可靠
  欲取先予下功夫
  短時(shí)多次
  活動(dòng)共建
  微信互動(dòng)
  反向要求
  工具展示：《物管關(guān)系評估表》——量化你和物管的關(guān)系程度

　Part 3：促銷活動(dòng)策劃與現(xiàn)場營銷能力提升
1.     社區(qū)經(jīng)理促銷活動(dòng)策劃與組織
  社區(qū)信息收集與調(diào)研
  宣傳滲透的策略
  活動(dòng)執(zhí)行步驟與現(xiàn)場控制要素
  活動(dòng)總結(jié)與工具沉淀
2.     促銷現(xiàn)場各種營銷時(shí)機(jī)分析與切入
  客戶對社區(qū)經(jīng)理不接受時(shí)
  發(fā)現(xiàn)客戶對寬帶產(chǎn)品認(rèn)識不足時(shí)
  發(fā)現(xiàn)客戶對自身需求不清楚時(shí)
  發(fā)現(xiàn)客戶對寬帶產(chǎn)品有先入為主的印象時(shí)
  客戶對于寬帶有投訴或抱怨時(shí)
  ……
3.     社區(qū)現(xiàn)場營銷流程和關(guān)鍵點(diǎn)
  現(xiàn)場布置要注意的問題
  如何進(jìn)行有效的客戶邀約
  如何引發(fā)客戶的興趣
  如何凸顯產(chǎn)品的價(jià)值
  如何快速發(fā)現(xiàn)客戶的需求
  如何提問能全面了解客戶的需求
  如何提問能深入探詢客戶的需求
  如何提問能引導(dǎo)客戶的需求
  高效產(chǎn)品介紹的“三句半”
  異議處理及促成的方法
  如何處理客戶的拖延
  如何應(yīng)對客戶的顧慮
  如何處理客戶的敷衍
4.     售后跟進(jìn)與投訴處理
  客戶回訪如何不流于形式
  日常關(guān)懷如何深入人心
  客戶投訴時(shí)的應(yīng)對技巧

Part 4:社區(qū)經(jīng)理常用工作表示例
  客戶經(jīng)理工作日志表
  社區(qū)信息采集表
  社區(qū)客戶信息表
  社區(qū)競爭信息表
Part 5:課程總結(jié)與答疑

15年一線營銷實(shí)戰(zhàn)、團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；
9年客戶經(jīng)理、實(shí)體渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)；
十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)；
曾就職于招商銀行、廣東移動(dòng)公司，從事營銷及營銷管理工作，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；
是中國移動(dòng)通信集團(tuán)、中國電信集團(tuán)、中國聯(lián)通集團(tuán)；及中國銀行、建設(shè)銀行、中信銀行等多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風(fēng)格介紹：
工作場景分解到培訓(xùn)現(xiàn)場——基于對行業(yè)的深刻了解，授課過程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點(diǎn)，案例教學(xué)，寓教于樂，讓工作場景再現(xiàn)于培訓(xùn)課堂，深受學(xué)員歡迎。
模板工具結(jié)合在培訓(xùn)當(dāng)中——遵循培訓(xùn)服務(wù)于績效的原則，培訓(xùn)過程中會(huì)提供給學(xué)員實(shí)用的模板和工具，可以讓學(xué)員把培訓(xùn)效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。
教練技術(shù)貫穿于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)——倡導(dǎo)“做中學(xué)”的理念，將教練技術(shù)融合于實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)項(xiàng)目當(dāng)中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學(xué)員勝任其工作崗位。