服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與醫(yī)院服務(wù)提升

一線員工，中、高層管理者

WHY：
國(guó)際化已走到您家門(mén)口,隨著企業(yè)業(yè)務(wù)日趨頻繁,為了能夠在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商界中取得成功，您就需要了解商業(yè)禮儀的規(guī)則。高端商務(wù)禮儀就是一套規(guī)則和指導(dǎo)，您可以把它當(dāng)作一項(xiàng)有力的、實(shí)際的、能夠帶來(lái)利益的技巧來(lái)使用。每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象的一項(xiàng)重要課題。 
WHAT:
①為您提供一套可行的指導(dǎo)方案，指導(dǎo)您如何與商務(wù)伙伴有效溝通 
②助您在高端商務(wù)場(chǎng)合表現(xiàn)大方得體,幫助您處理尷尬的局面，避免失禮 
③保障業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。
④提高職業(yè)素養(yǎng)，深刻體會(huì)職場(chǎng)禮儀的重要性 
⑤提高工作效率，增進(jìn)自身的修養(yǎng)，誠(chéng)信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感　
⑥為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。
【授課方式】
案例分析 ＋ 分組討論 ＋媒體素材 情景模擬 ＋ 互動(dòng)游戲
一、課程背景：

與時(shí)俱進(jìn)的社會(huì)，飛速發(fā)展的世界，給各行各業(yè)創(chuàng)造了良好的發(fā)展環(huán)境，在帶來(lái)了新的機(jī)遇的同時(shí)也使它們面臨著更多的挑戰(zhàn)。某些國(guó)有大醫(yī)院民營(yíng)大型專(zhuān)科、綜合醫(yī)院的與日俱增；國(guó)外資金的流入，外資、合資醫(yī)院的建立等，這些因素都在改變著整個(gè)中國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)的格局。國(guó)有醫(yī)院在人們心中的根深蒂固，民營(yíng)醫(yī)院的特色經(jīng)營(yíng)，外資醫(yī)院的實(shí)力雄厚，他們都有自己的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也增加了彼此之間的競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)覆蓋不同市場(chǎng)需求的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)正在形成，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在所難免。而面臨著巨大生存與發(fā)展考驗(yàn)的醫(yī)院，路在何方？將是擺在醫(yī)院管理與經(jīng)營(yíng)者面前的一份新的試卷。

二、課程方向：

醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)等同與企業(yè)經(jīng)營(yíng)，既企業(yè)在生產(chǎn)與銷(xiāo)售過(guò)程中來(lái)獲取利潤(rùn)的過(guò)程。醫(yī)院就是通過(guò)患者整個(gè)就醫(yī)過(guò)程滿足就醫(yī)者的各種需求，同時(shí)在這一過(guò)程中體現(xiàn)自己的價(jià)值，獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，醫(yī)療機(jī)構(gòu)正逐步加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，是市場(chǎng)發(fā)展所產(chǎn)生并需要的一種新的模式。它的優(yōu)勢(shì)在于能夠比較順利地抓住消費(fèi)者回頭購(gòu)買(mǎi)或者長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)，其中的價(jià)值體現(xiàn)是無(wú)法用常規(guī)的投入產(chǎn)出來(lái)計(jì)算。國(guó)外成熟的做法已經(jīng)有許多年，我們現(xiàn)在的醫(yī)院有許多優(yōu)勢(shì)可以運(yùn)用這種模式。如何運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？如何將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在醫(yī)院的整體經(jīng)營(yíng)中運(yùn)用的更好？如何才能更好的抓住就醫(yī)者，挖掘他們長(zhǎng)期的就醫(yī)潛能？都值得我們?nèi)ピ敿?xì)探討。

結(jié)業(yè)證書(shū)

三、課程大綱：

1、 在開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)前應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題。

1.1 一定要了解你所服務(wù)的對(duì)象（客戶(hù)）是什么。

1.2 一定要熟知你所推廣的醫(yī)療內(nèi)容是什么。

1.3 一定要深入了解你的醫(yī)院與醫(yī)療服務(wù)口碑有多遠(yuǎn)。

2、 在做好醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)該把握住服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主要內(nèi)容。

2.1 以就醫(yī)者需求為中心的觀念 。

（1）從醫(yī)療服務(wù)的對(duì)象來(lái)講醫(yī)療服務(wù)對(duì)象包括。

（2）從服務(wù)的內(nèi)容上講，醫(yī)療服務(wù)涉及到方面。

（3）從醫(yī)療機(jī)構(gòu)的功能來(lái)講，醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿足的需求。

第一，要滿足就醫(yī)者有關(guān)醫(yī)療服務(wù)的全部需求。

第二，要滿足就醫(yī)者不斷變化的需求。

第三，要滿足就醫(yī)者對(duì)不同服務(wù)的需求。（新加坡中央醫(yī)院）

2.2 以就醫(yī)者滿意為標(biāo)準(zhǔn)的觀念。

影響醫(yī)療服務(wù)滿意的因素包括兩個(gè)方面：

（1）醫(yī)療服務(wù)環(huán)境方面的因素。

（2）醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品方面的因素。

2.3 長(zhǎng)期利潤(rùn)觀念 。

2.4 發(fā)揮優(yōu)勢(shì)和特色的觀念 。

2.5 全員營(yíng)銷(xiāo)的觀念。

3、 在做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)要把握好以下幾個(gè)主要環(huán)節(jié)。

3.1 醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)系統(tǒng)工程。

3.2 根植于醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理。

3.3 要注重內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 。

3.4 必須進(jìn)行成本核算。

在把握以上重點(diǎn)的同時(shí)還要注意對(duì)醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)：

（1）營(yíng)銷(xiāo)就是廣告；

（2）營(yíng)銷(xiāo)就是宣傳策劃；

（3）營(yíng)銷(xiāo)增加支出；

（4）營(yíng)銷(xiāo)就是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事；

（5）醫(yī)療服務(wù)不營(yíng)銷(xiāo)也有需求；

（6）有技術(shù)優(yōu)勢(shì)就不必要營(yíng)銷(xiāo)；

（7）醫(yī)療服務(wù)無(wú)法營(yíng)銷(xiāo)；

（8）醫(yī)療市場(chǎng)無(wú)法定位；

（9）醫(yī)院無(wú)法為醫(yī)療產(chǎn)品定價(jià)；

（10）醫(yī)療服務(wù)無(wú)法促銷(xiāo)。

4 、小結(jié)。

 

上面談到了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中的重要性，以及醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的要點(diǎn)。醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)在我國(guó)還是很新的一個(gè)領(lǐng)域，需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理人員結(jié)合衛(wèi)生管理、醫(yī)院管理及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)在實(shí)踐中不斷探索，總結(jié)出適合我國(guó)醫(yī)療服務(wù)體制的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐活動(dòng)，走出一條有中國(guó)特色的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)之路，走出一條屬于自己醫(yī)院特色的發(fā)展之路。