華夏基金《電話營銷實戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)

華夏基金《電話營銷實戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)
 
 
課程收益：
電話銷售人員學(xué)會對電話營銷的正確認(rèn)知，找到工作成就感
電話銷售人員掌握呼入電話營銷技巧核心內(nèi)容
電話銷售人員根據(jù)客戶類型設(shè)計與客戶溝通的應(yīng)答話術(shù)
掌握電話營銷每個流程的腳本設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)
總體提升電話銷售人員在電話溝通和營銷中的應(yīng)變能力
授課對象：電話銷售人員、話務(wù)員、呼叫中心管理人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式
授課時長：1天/期（6小時/天），共兩期

課程綱要：
第一篇：電話營銷心態(tài)調(diào)整篇
電話銷售人員工作的價值塑造
好的心態(tài)是成功電銷的開始
電話銷售人員角色認(rèn)知
電話銷售人員崗位勝任模式分析
電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析
角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程
電話銷售人員對工作的成就感分析
打電話恐懼產(chǎn)生的原因
打電話緊張產(chǎn)生的原因
打電話不自信產(chǎn)生的原因
案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)
案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
互動：培養(yǎng)電話銷售人員的自信
互動：培養(yǎng)電話銷售人員對產(chǎn)品的信心
化解客戶恐懼的三大策略：
客戶發(fā)火時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶敷衍時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
客戶拒絕時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)
 
第二篇：呼入電話營銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇
營銷技巧一：呼入開場白前30秒
呼入開場白核心內(nèi)容三要素
呼入開場白專業(yè)及規(guī)范
呼入開場白創(chuàng)造良好通話氣場
接聽電話開場白聲音訓(xùn)練
接聽電話開場白微笑訓(xùn)練
接聽電話開場白腳本訓(xùn)練
錄音分析：基金公司錯誤的開場白
腳本設(shè)計：華夏基金最有效開場白設(shè)計

營銷技巧二：挖掘客戶需求
客戶來電需求探尋
提問挖掘客戶需求
提問的兩大類型
有效提問遵循的原則
讓客戶配合的提問方式
挖掘需求三層提問法
信息層提問挖掘客戶資產(chǎn)現(xiàn)狀及對基金的認(rèn)知
案例：之前沒有買過基金的客戶如何探尋
案例：之前買過華夏基金的老客戶如何探尋
案例：之前買過其它基金公司的客戶需求探尋
工具：信息層提問設(shè)計
問題層提問挖掘客戶對投資的痛點分析
案例“客戶目前的投資出現(xiàn)哪些困惑？”
案例“客戶關(guān)注基金產(chǎn)品的原因探尋”
案例“客戶內(nèi)心比較傾向哪種類型的基金？”
工具：問題層提問設(shè)計
解決問題層提問滿足客戶需求
案例：找準(zhǔn)客戶的投資傾向
案例：根據(jù)客戶需求，幫助客戶挑選適合的基金類型
工具：解決問題層提問設(shè)計
現(xiàn)場演練：某客戶是第一次接觸基金，請用提問探尋客戶對基金的需求
現(xiàn)場演練：某客戶之前買過股票虧損了；請用提問挖掘客戶對基金的需求
現(xiàn)場演練：某客戶之前買過其它公司的基金，收益還不錯，來電咨詢我公司近期的基金，請用提問挖掘客戶需求
 
營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法推薦華夏基金產(chǎn)品
對比介紹法推薦華夏基金產(chǎn)品
主次介紹法推薦華夏基金產(chǎn)品
客戶見證法推薦華夏基金產(chǎn)品
錄音分析：華夏基金目前主推產(chǎn)品介紹

營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說“擔(dān)心收益達(dá)不到”的心理活動
客戶說“擔(dān)心服務(wù)不好”的心理活動
客戶說“擔(dān)心不保本”的心理活動
客戶異議處理的四大應(yīng)對溝通技能
傾聽技巧
同理技巧
引導(dǎo)技巧
贊美技巧
客戶常見異議
客戶說：“我先了解一下”應(yīng)對技巧
客戶說：“我對你說的這個基金不感興趣”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們的基金都不太適合我”應(yīng)對技巧
客戶說：“我現(xiàn)在先比較一下哪個公司的基金好，再決定好嗎？”應(yīng)對技巧
客戶說“我在銀行看到你們的基金資料，打電話來了解”應(yīng)對技巧
客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對技巧
客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對技巧
客戶說：“我很忙，以后再說吧”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們的基金手續(xù)費比其它公司貴”，應(yīng)對技巧
客戶說：“我暫時沒錢買基金，錢被股票套牢了”應(yīng)對技巧
客戶說：“我已經(jīng)買了其它基金，想對比一下你們的基金”應(yīng)對技巧
客戶說：“我不相信你們說的預(yù)期的收益”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們能保證收益一定能達(dá)到多少嗎？我不想承擔(dān)風(fēng)險”應(yīng)對技巧
客戶說：“等我有時間，去你們公司詳細(xì)了解一下”應(yīng)對技巧
客戶說：“這個基金封閉的時間太久了，不劃算”應(yīng)對技巧
客戶說：“你們這個基金收益太低了，不合適”應(yīng)對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧

營銷技巧五：把握促成信號，有效促進(jìn)成交
什么是促成信號？
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法促成法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法

營銷技巧六：電話結(jié)束語及二次跟蹤
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個重點
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計
跟蹤電話的注意事項
跟蹤電話的時間擬定
跟蹤電話的腳本設(shè)計

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團公司先進(jìn)個人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點;
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。