《銀行呼入主動營銷能力提升訓(xùn)練》

課程收益：

明確服務(wù)與銷售相輔相成的關(guān)系，學(xué)會以服務(wù)促銷售；
積極塑造良好的電話主動服務(wù)營銷心態(tài)，嚴(yán)格遵照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀進(jìn)行電話服務(wù)；
提升自身的電話溝通技巧，為服務(wù)營銷奠定良好的基礎(chǔ)；
掌握客戶呼入時(shí)心理及客戶類型分析，針對不同類型的客戶要采取不同的應(yīng)對方法；
掌握客戶信息和客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對不同類型客戶進(jìn)行深度需求挖掘；
借助典型某銀行業(yè)務(wù)賣點(diǎn)分析和話術(shù)擬定，運(yùn)用不同的產(chǎn)品推薦技巧完成產(chǎn)品推薦；
學(xué)會當(dāng)客戶拖延、拒絕或產(chǎn)生異議時(shí)的應(yīng)對方法，并能夠繼續(xù)順利進(jìn)行產(chǎn)品銷售；
掌握產(chǎn)品銷售的促成技巧，有效達(dá)成銷售的目標(biāo)。
授課對象：銀行客服中心客服代表
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練、工具擬定等方式
授課時(shí)長：2天/期（12小時(shí)）
課程綱要：

內(nèi)容	教學(xué)方式	時(shí)長	目的
第一部分：呼入式主動營銷準(zhǔn)備工作
明確服務(wù)與營銷之間的關(guān)系 沒有銷售，為誰服務(wù)？ 沒有服務(wù)，怎么做銷售？ 服務(wù)與銷售相結(jié)合 以服務(wù)促銷售	講師講授	0.5小時(shí)	明確服務(wù)與營銷關(guān)系，學(xué)會更好的以服務(wù)促銷售
塑造電話主動服務(wù)營銷積極心態(tài) 服務(wù)心理：客戶至上 服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至 重新定義客戶為尊的拒絕模式 客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo) 每個(gè)電話給自己帶來的價(jià)值 塑造電話中為客戶創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)勢心態(tài)	講師講授	0.5小時(shí)	塑造積極的主動服務(wù)營銷心態(tài)
電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀 電話服務(wù)禮儀的基本原則 接聽電話的禮儀程序與技巧 打電話的禮儀程序與技巧 某銀行錄音分析：親和力模式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)	講師講授 案例分析 模擬演練	1小時(shí)	掌握規(guī)范化的電話服務(wù)的規(guī)范和禮儀，提升客戶感知
電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練 電話溝通表達(dá)技巧 電話溝通的規(guī)范性 電話溝通的文明性 電話溝通的技巧性 電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通 影響電話溝通的四個(gè)因素 語言組織技巧 電話中以客戶為中心的同理心解釋 通過語言交流表達(dá)同理心的藝術(shù)技巧 積極措詞與消極措詞的影響力 鼓勵客戶的技術(shù)：婉約贊美的交互式運(yùn)用	講師講授 錄音分析 案例分析 模擬演練	1小時(shí)	提升電話溝通能力，為電話服務(wù)營銷奠定良好的溝通基礎(chǔ)
第二部分：呼入式主動營銷的流程與技巧
呼入客戶心理及客戶類型分析 呼入客戶心理分析及應(yīng)對技巧 業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)辦理 傾訴發(fā)泄 問題投訴 呼入客戶類型分析及應(yīng)對技巧 膽汁質(zhì)類型 多血質(zhì)類型 粘液質(zhì)類型 抑郁質(zhì)類型	講師講授 方法練習(xí) 錄音分析 案例分析	1小時(shí)	對呼入客戶的心理和客戶類型進(jìn)行分析，針對不同的客戶采取不同的應(yīng)對技巧
客戶信息收集與需求深度挖掘 客戶冰山模型——不滿及需求點(diǎn)分析 高效收集客戶需求信息的方法 提問技巧 請求提問的技巧 前奏技巧的使用 反問技巧的應(yīng)用 縱深提問的技巧 提問后保持沉默 傾聽與分析技巧 “回應(yīng)”的技巧 “澄清”的技巧 “確認(rèn)”的技巧 聽客戶“語氣”獲得信息 聽客戶“環(huán)境”獲得信息 高效引導(dǎo)客戶需求的方法 SPIN技巧 高效引導(dǎo)技巧 顧客購買潛力、購買意愿分析技巧 影響顧客決定的核心購買條件分析 不同類型客戶的需求探尋技巧 “專業(yè)型”客戶 快速查看客戶的訂購記錄 快速確認(rèn)客戶的需求 “非專業(yè)型”客戶 通過開放式詢問將需求具體化 通過“為什么”將需求“清楚化” 利用封閉式詢問確認(rèn)客戶需求	講師講授 方法練習(xí) 錄音分析 案例分析 模擬演練	2小時(shí)	掌握客戶信息收集和客戶需求深度發(fā)掘技巧，更好的發(fā)掘客戶需求，以便為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)和服務(wù)
產(chǎn)品推薦呈現(xiàn)與話術(shù)擬定 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析 產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式 產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒和信心 產(chǎn)品推介的三大法寶 例證與數(shù)據(jù)證明 客戶見證 客戶轉(zhuǎn)介紹 不同情況下的產(chǎn)品推薦 完全可以滿足客戶需求的情形 產(chǎn)品介紹的法則 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用 利用詢問確認(rèn)客戶的意見 不能完全可以滿足客戶需求的情形 找出滿足客戶最關(guān)心的需求的產(chǎn)品 確定產(chǎn)品最具有優(yōu)勢的FABE 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用 引導(dǎo)客戶接受所推薦產(chǎn)品的技巧 利用詢問確認(rèn)客戶的意見 某銀行業(yè)務(wù)賣點(diǎn)分析和話術(shù)擬定（具體業(yè)務(wù)根據(jù)調(diào)研確定） 業(yè)務(wù)與營銷政策介紹話術(shù)組織的層次感與基本框架 焦點(diǎn)聯(lián)動系列產(chǎn)品特征描述及銷售話術(shù) 日日金系列產(chǎn)品特征描述與銷售話術(shù) 安心回報(bào)系列產(chǎn)品的銷售話術(shù) 新股申購系列產(chǎn)品的銷售話術(shù) 某銀行進(jìn)寶系列產(chǎn)品的銷售話術(shù) A股掘金系列產(chǎn)品的銷售話術(shù) 海外尋寶系列產(chǎn)品的銷售話術(shù)	講師講授 方法練習(xí) 錄音分析 案例分析 模擬演練 工具擬定	4.5小時(shí)	掌握電話中的產(chǎn)品推薦技巧，針對不同客戶或不同情況，為客戶進(jìn)行有效的產(chǎn)品推薦
客戶異議處理 客戶拖延的處理技巧 表示了解客戶的想法 重新介紹產(chǎn)品對客戶的好處 介紹保留的“賣點(diǎn)”和“好處” 嘗試要求客戶下訂單 客戶拒絕的處理技巧 表示了解客戶的想法 提問找到拒絕的原因 針對顧慮有針對性處理 嘗試要求客戶下訂單 處理客戶價(jià)格異議的方法 客戶異議的處理技巧 先處理情緒，再處理事情 讓客戶有機(jī)會冷靜，在談事情細(xì)節(jié) 表示同理心，爭取客戶認(rèn)同 如果公司沒有錯誤，立場就必須堅(jiān)定，口氣必須軟 如果需要升級處理，按流程往上遞交 清楚告知客戶后面的處理流程，穩(wěn)定客戶情緒	講師講授 方法練習(xí) 錄音分析 案例分析 模擬演練	2小時(shí)	學(xué)會當(dāng)客戶在電話中拖延、拒絕或是產(chǎn)生異議時(shí)的處理方法，并能夠進(jìn)一步進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售
電話營銷促成技巧 假設(shè)成交法 視覺銷售法 心像成交法 總結(jié)締結(jié)法 對比締結(jié)法 請求成交法	講師講授 方法練習(xí) 模擬演練	0.5小時(shí)	掌握有效的電話營銷的促成技巧

備注：課程內(nèi)容會按某銀行的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整！

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對新時(shí)代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。