電話營(yíng)銷技能提升

電話營(yíng)銷技能提升
培訓(xùn)實(shí)施方案
 

【課程設(shè)計(jì)背景】
根據(jù)我多年從事客戶經(jīng)理一線電話營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開(kāi)兩點(diǎn)：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事電話營(yíng)銷這份工作，并積極的去打電話，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)打下一通電話。行為，就是掌握電話營(yíng)銷的技巧、溝通的技巧，客戶拒絕的應(yīng)對(duì)，促成客戶購(gòu)買等， 擁有積極的營(yíng)銷心態(tài)和掌握營(yíng)銷的方法技巧，才能做好這份工作。 
所以本課程設(shè)計(jì)背景正是抓住這兩關(guān)鍵點(diǎn)，第一，心態(tài)層面：讓學(xué)員擁有做好電話營(yíng)銷的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：讓學(xué)員掌握電話營(yíng)銷的流程與技巧、話術(shù)腳本的設(shè)計(jì)、電話的溝通技巧、提升聲音的親和力、客戶拒絕的應(yīng)對(duì)、促成客戶辦理等。課程結(jié)合目前企業(yè)的核心產(chǎn)品大小家電、廚衛(wèi)電器、環(huán)境電器（調(diào)研后量身定制），均有課堂通關(guān)練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)落地的話術(shù)腳本和營(yíng)銷工具，培訓(xùn)結(jié)束即可馬上用在工作當(dāng)中。
【課程對(duì)象】
電銷人員、客服、班組長(zhǎng)
【課程時(shí)間】
 1天（6小時(shí)）
【課程人數(shù)】
50人左右

【課程大綱】
一、電話營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)知
  客服營(yíng)銷人員的四大目標(biāo)，主動(dòng)營(yíng)銷的心態(tài)
  案例、互動(dòng)（自信的電話營(yíng)銷）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營(yíng)銷的工作經(jīng)驗(yàn)，講述銷售人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
  營(yíng)銷時(shí)面臨的四個(gè)時(shí)期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
 
二、電話營(yíng)銷積極心態(tài)塑造與調(diào)整
  積極陽(yáng)光客服心態(tài)訓(xùn)練
  客服溝通情緒來(lái)源
  積極陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)來(lái)源
  活在當(dāng)下的客服心態(tài)
  積極陽(yáng)光的客戶心態(tài)
  調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷心態(tài)
  期望效應(yīng)在客戶服務(wù)中的運(yùn)用
  一線基層營(yíng)銷崗位壓力源分析
  簡(jiǎn)單有效的緩解一線營(yíng)銷壓力的方法
  面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
  對(duì)職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
  介紹套餐被客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
  被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
  我每天要打200個(gè)電話壓力大怎么辦？
  客戶在對(duì)我發(fā)泄怎么辦？
  我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
  我在團(tuán)隊(duì)上月倒數(shù)第一怎么辦？
  客戶不講理對(duì)我破口大罵怎么辦？
 
三、主動(dòng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧與話術(shù)設(shè)計(jì)
1、開(kāi)場(chǎng)白，電話接通前30秒話術(shù)設(shè)計(jì)
  開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
  電話接通如何讓代理商愿意聽(tīng)下去？
問(wèn)候語(yǔ)的設(shè)計(jì)
個(gè)人介紹的設(shè)計(jì)
來(lái)意說(shuō)明的設(shè)計(jì)
狀態(tài)確認(rèn)的設(shè)計(jì)
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
腳本設(shè)計(jì)：小家電產(chǎn)品的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：廚衛(wèi)電器產(chǎn)品的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：環(huán)境電器產(chǎn)品的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：大家電產(chǎn)品的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
 
2、客戶需求挖掘與引導(dǎo)技巧
  挖掘客戶需求的工具是什么
  提問(wèn)的目的
  提問(wèn)的兩大類型
  外呼提問(wèn)遵循的原則
  三層提問(wèn)法
  信息層問(wèn)題
  問(wèn)題層提問(wèn)
  解決問(wèn)題層提問(wèn)
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶代理大小家電的需要
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)代理廚衛(wèi)家電的需要
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)代理環(huán)境家電的需要
 
 
4、有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
  好處介紹法
  對(duì)比介紹法
  主次介紹法
  客戶見(jiàn)證法
  分解介紹法
細(xì)分：不同產(chǎn)品銷售需求引導(dǎo)話術(shù)設(shè)計(jì)：
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
練習(xí)與案例：
歸納總結(jié)從事大小家電代理的好處與話術(shù)設(shè)計(jì)
網(wǎng)絡(luò)渠道與代理渠道的對(duì)比介紹方法
核心產(chǎn)品的產(chǎn)品介紹方法與話術(shù)設(shè)計(jì)
 
5、客戶異議處理與挽留技巧
  異議的分類
  真實(shí)異議
  虛假的異議
  隱藏的異議
  異議處理的四個(gè)原則
  客戶異議處理的四種有效方法
  提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
電話營(yíng)銷，客戶常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟老板商量一下
我有時(shí)間去你們公司看看
我什么都不需要，不要打電話過(guò)來(lái)了
我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧
我在開(kāi)車，現(xiàn)在不方便
現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間
不要說(shuō)這么多了，我就是不需要?。ú辉父嬖V真實(shí)的原因）
你們是不是騙人的
換代理的產(chǎn)品太麻煩了，
你們的優(yōu)惠返利不夠……
你們的產(chǎn)品太貴了
已經(jīng)代理其他品牌了
別的公司代理還沒(méi)到期
不要給我打電話過(guò)來(lái)了
 
6、臨門一腳促成技巧
  人性需求與促成
  人性的兩大需求
  人性需求對(duì)促成的價(jià)值分析
  促成的五大技巧
   直接促成法
   危機(jī)促成法
   二選一法
   體驗(yàn)促成法
   展望未來(lái)法
   客戶見(jiàn)證法
細(xì)分：大小家電、環(huán)境電器、廚衛(wèi)電器產(chǎn)品的促成話術(shù)設(shè)計(jì)
落地工具：營(yíng)銷工具、話術(shù)腳本、課堂練習(xí)。
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上促成辦理的方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)
 
7、結(jié)束語(yǔ)與信息微信的收集
  專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
  讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
  結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
  客戶微信收集與二次營(yíng)銷

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營(yíng)銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次，年授課超100天，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問(wèn)
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的滿意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。