電話客服服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升

電話客服服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升
 
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
培訓(xùn)學(xué)員：話務(wù)員、客戶經(jīng)理
課程時長：2天（12小時）
課程綱要：
模塊一  電話客服的職業(yè)認(rèn)知與服務(wù)規(guī)范
1、職業(yè)認(rèn)知與心態(tài)調(diào)整
  電話客服的4大目標(biāo)，服務(wù)心態(tài)（20分鐘）
  案例、互動（做一個自信的維系經(jīng)理人）（15分鐘）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理工作經(jīng)驗，介紹維系經(jīng)理的未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃）
電話服務(wù)現(xiàn)狀分析
討論：什么樣的電話是成功的電話？

2、電話禮儀
  電話基本禮儀知識
  打電話的禮儀
  接電話的禮儀
  不規(guī)范的電話禮儀
  電話溝通中的規(guī)范用語
  不專業(yè)的開頭語
  電話禮貌語
  常見禮貌詞
  電話溝通不使用禮貌語的原因
 
模塊二  服務(wù)意識調(diào)整及情緒壓力管理
1、培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)
重新定位客戶服務(wù)
把客戶服務(wù)變成一份事業(yè)
塑造陽光服務(wù)心態(tài)的方法
成就你的積極心態(tài)
神咒改變你的心境
改變恐懼心理的五種方法

2、客服壓力管理技能
  不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
  壓力對我們的影響
  現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
  心理壓力的兩個層面
  練習(xí)：工作壓力的自我評估
  負(fù)面壓力對你我的影響
  客戶服務(wù)常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了
 
 
模塊三 服務(wù)溝通禮儀
1、傾聽技巧
  傾聽的三層含義
  傾聽的障礙
  傾聽中停頓的使用
  傾聽的層次
  表層意思
  聽話聽音
  聽話聽道
傾聽的四個技巧
  回應(yīng)技巧
  確認(rèn)技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶投訴網(wǎng)速問題，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
 
2、引導(dǎo)技巧
  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
  推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練
 
3：同理技巧
  什么是同理心？
  對同理心的正確認(rèn)識
  表達(dá)同理心的3種方法
  同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
 
4、贊美技巧
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點
  銷售中贊美客戶
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
  第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
 
模塊四  客戶滿意度管理
  決定顧客滿意度的指標(biāo)
  超越客戶的預(yù)期
  給客戶帶來驚喜
  在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
  控制客戶的期望值與體驗值
  滿意度管理——卡諾模型
  如何提升客戶的體驗值
  如何降低客戶的期望值
  服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別
  為什么要主動服務(wù)
  主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
  主動服務(wù)意識培養(yǎng)
  主動責(zé)任心培養(yǎng)
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
  改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練
  被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
  主動服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動服務(wù)案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨。
 
模塊五：客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認(rèn)識客戶投訴
  客戶投訴的影響
  客服代表的投訴處理能力及其評估
  客戶投訴的內(nèi)心需求
  客戶投訴關(guān)鍵解析
 
2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
  了解客戶類型及性格
  活潑型客戶溝通原則
  力量型客戶溝通原則
  完美型客戶溝通原則
  和平型客戶溝通原則
  耐心、積極地傾聽，并認(rèn)同情緒和事件
  運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動權(quán)
  運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系

3、投訴處理的黃金7步驟
  先處理情緒，再處理事情
  有效掌控溝通主動權(quán)
  認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問題
  幫助客戶尋求心理平衡     
  降低期望值，軟硬兼施
  態(tài)度要誠懇，立場要明確
  一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。
  實時跟進(jìn)
 
課程回顧與問題解答
注：課程內(nèi)容可按廣電的具體需求進(jìn)行調(diào)整!

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團(tuán)公司先進(jìn)個人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點;
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。