《卓越電話營銷技能提升》

《卓越電話營銷技能提升》培訓(xùn)
              
【培訓(xùn)對象】
   電話銷售人員
【培訓(xùn)方式】
    采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
【培訓(xùn)時間】
    課程時長：12學(xué)時/2天 
【課程大綱】
模塊一  電話營銷流程及客戶消費心理分析
      電話營銷流程及發(fā)展前景分析
    電話營銷的基本流程
    電話營銷的應(yīng)用
    公司電話營銷現(xiàn)狀分析
    電話營銷的發(fā)展前景分析
    傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別
 案例：消費者為什么抗拒電話營銷
 案例：外呼接通率為什么下降？

        電話溝通中的規(guī)范用語
   BtoB接聽電話開頭語規(guī)范
   個人接聽電話開頭語規(guī)范
   BtoB結(jié)束語規(guī)范
   BtoB外呼電話的開頭規(guī)范用語
   BtoC外呼電話開頭語
   不專業(yè)的開頭語
   電話禮貌語
   常見禮貌詞
   電話溝通不使用禮貌語的原因

      不同客戶心理特征分析
  客戶特征分析
  在電話中識別客戶的特征
  針對不同客戶快速建立融洽關(guān)系

      客戶購買心理的需要與動機分析與判斷
 客戶類型分析及應(yīng)對技巧
 斬釘截鐵型
 熱情如火型
 先冷后熱型
 先熱后冷型
 搞不清楚型
 不冷不熱型
  影響客戶購買需要的因素
  常見的客戶購買動機分析
  以提問方式來引導(dǎo)客戶需要
  鑒別客戶需要的技巧
  總結(jié)及確認客戶的需要

模塊二  電話服務(wù)溝通技能
超強親和力的聲音訓(xùn)練
  親和力的概念
  電話里親和力表現(xiàn)
  正確的發(fā)音方式
  電話中聲音控制能力
  聲調(diào)的控制
  音量的控制
  語氣的控制
  語速的控制
  微笑的訓(xùn)練
錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音

 傾聽的技巧
  聽——拉緊與客戶的關(guān)系
  傾聽的三層含義
  傾聽的層次
  干擾傾聽的四大因素
  主動傾聽技巧
  傾聽中停頓的使用
 
 提問的技巧
  問——了解客戶的需求
  提問的好處
  怎樣才是聰明地提問
  靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
  四層提問法挖掘客戶需求
  提問過程中應(yīng)避免的事情
 
 同理的技巧
  對同理心的正確認識
  表達同理心的方法
  說——讓客戶更好的了解自己的意思
  說“您是說……/您的意思是……”來復(fù)述客戶的需求
  說“我理解……”以體諒對方情緒
  說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
 
 引導(dǎo)的技巧
  引導(dǎo)技巧的巧妙使用
  引導(dǎo)的第一層含義—由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義—揚長避短
 
 贊美的技巧
  溝通中的潤滑劑——贊美
  贊美的目的
  電話中贊美的方法
  三點式贊美
  案例：對客戶的常用贊美詞匯
  分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
 
模塊三 電話營銷實戰(zhàn)技能
 營銷腳本設(shè)計的原則
 營銷腳本設(shè)計的注意事項
 開場白前30秒
  開場白之規(guī)范開頭語
  問候語
  公司介紹
  部門介紹
  個人介紹
  免費電話
  確認對方身份
  請示性禮貌用語
  案例：接通率低的開頭語
 
 挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
 
 有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
小練習(xí)：用對比介紹法推薦產(chǎn)品
案例：用主次介紹法為客戶推薦“手機報”業(yè)務(wù)安排
模擬訓(xùn)練：用體驗介紹法為客戶推薦產(chǎn)品

 客戶拒絕及異議處理
聽懂的異議和拒絕的區(qū)別
正確認識客戶異議
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
客戶常見異議
我不需要
我不感興趣
我考慮考慮
價格太貴了
我沒時間、很忙
有時間我去看看吧
有需要我會打電話給你
你們不會騙我吧
我不相信電話辦理
客戶的需要沒有辦法滿足
面對無理取鬧型客戶如何應(yīng)對？
面對脾氣暴躁的客戶如何處理？
面對客戶"呵斥、謾罵、挖苦、騷擾、提出無理要求”等處理方法

 把握促成信號
什么是促成信號？
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
促成信號的把握

 畫龍點睛的結(jié)束語

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運營商集團公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實踐。理論全面實操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團公司先進個人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的實戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點：
1、 講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點;
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。