《電話營(yíng)銷技巧提升班》

 《電話營(yíng)銷技巧提升班》
導(dǎo)語(yǔ)：
電話服務(wù)營(yíng)銷的最高境界修煉
遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃
第一篇：客戶消費(fèi)心理分析篇
客戶性格分析
客戶性格特征分析
客戶語(yǔ)言模式分析
客戶聲音特征分析
不同性格客戶的心理需求

客戶類型及消費(fèi)心理分析
客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷？
客戶為什么聽到銀行就掛斷電話？
客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求

客戶的八種購(gòu)買類型分析
“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
“外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)
 
第二篇：遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理電話溝通技巧篇  
電話溝通技巧一：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽中停頓的使用
傾聽的層次
傾聽的四個(gè)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理打電話給客戶推薦得利寶理財(cái)產(chǎn)品，客戶說你們的收益比其它銀行低

溝通技巧二：引導(dǎo)
引導(dǎo)之揚(yáng)長(zhǎng)避短的運(yùn)用—— 把產(chǎn)品缺點(diǎn)變成優(yōu)點(diǎn)
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
小練習(xí)：你們交通e貸通辦理手續(xù)太麻煩了

溝通技巧三：同理
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們銀行（利用同理化解客戶的怒氣）
案例分析:某銀行呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
案例分析：現(xiàn)在騙子太多，我怎么知道你們是不是銀行的

溝通技巧四：贊美
贊美客戶的目的
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美大客戶拉近關(guān)系
如何贊美有意向的客戶促成合作
 
第三篇：遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理升級(jí)版電話營(yíng)銷技巧及腳本設(shè)計(jì)篇   
腳本制作核心要點(diǎn)
腳本運(yùn)用三大核心技巧
營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)
開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)兩大原則
開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素
開場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞
開場(chǎng)白讓客戶無(wú)法拒絕的話術(shù)設(shè)計(jì)
開場(chǎng)白客戶說：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
開場(chǎng)白客戶情緒不好，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
開場(chǎng)客戶說：“很忙，沒時(shí)間”，最佳應(yīng)對(duì)話術(shù)
遠(yuǎn)程經(jīng)理不同項(xiàng)目的腳本設(shè)計(jì)
理財(cái)產(chǎn)品開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)
信用卡推薦開場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)
貸款產(chǎn)品開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
基金產(chǎn)品開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
保險(xiǎn)產(chǎn)品開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求腳本設(shè)計(jì)
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
解決問題層提問設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：理財(cái)產(chǎn)品挖掘需求問題設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：貸款產(chǎn)品挖掘需求問題設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：基金產(chǎn)品挖掘需求問題設(shè)計(jì)

營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計(jì)
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
好處介紹法腳本設(shè)計(jì)
對(duì)比介紹法腳本設(shè)計(jì)
主次介紹法腳本設(shè)計(jì)
客戶見證法腳本設(shè)計(jì)
錄音分析：對(duì)比介紹
現(xiàn)場(chǎng)模擬：使用對(duì)比介紹+好處介紹
現(xiàn)場(chǎng)模擬：使用主次介紹+客戶見證

營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧腳本設(shè)計(jì)
正確理解客戶異議
客戶說“價(jià)格太貴”的心理活動(dòng)
客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)
客戶說“你們這個(gè)活動(dòng)不好”的心理活動(dòng)
客戶異議處理的四種萬(wàn)能方法
“認(rèn)同法則”腳本設(shè)計(jì)
“同理法則”腳本設(shè)計(jì)
“贊美法則”腳本設(shè)計(jì)
“催眠法則”腳本設(shè)計(jì)
客戶常見異議
當(dāng)開場(chǎng)白后，客戶就說：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
當(dāng)介紹了業(yè)務(wù)活動(dòng)亮點(diǎn)后，客戶說：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧
介紹活動(dòng)后，客戶說“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
介紹活動(dòng)后，客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“我很忙，沒時(shí)間、在開車、開會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“我沒錢，錢都在股市里面”，應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“你們的收益沒有其它銀行高”，應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“你們的基金能夠保證收益達(dá)到多少嗎？”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“我有朋友在其它銀行，我打算找他買”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“你們的貸款項(xiàng)目太麻煩了”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“你們的手續(xù)費(fèi)太貴了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“你們銀行說的都是騙人的，我不相信”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“暫時(shí)不要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧
客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信你們呢？”應(yīng)對(duì)技巧

營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交腳本設(shè)計(jì)
隱性成交信號(hào)的洞察與把控
促成信號(hào)的把握
促成的語(yǔ)言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
促成的動(dòng)作信號(hào)
案例分析：客戶想與我們合作的18句話
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？
常見的6種促成技巧
直接促成法腳本設(shè)計(jì)
危機(jī)促成法腳本設(shè)計(jì)
二選一法腳本設(shè)計(jì)
體驗(yàn)促成法腳本設(shè)計(jì)
少量試用法腳本設(shè)計(jì)
客戶見證法腳本設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：6種促成的話術(shù)編寫

營(yíng)銷技巧六：電話結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤
專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)
跟蹤電話的注意事項(xiàng)
跟蹤電話的時(shí)間擬定
跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)

營(yíng)銷技巧七：客戶信任關(guān)系建立
客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義
該如何將客戶分級(jí)
客戶關(guān)系全方位經(jīng)營(yíng)模式
好朋友計(jì)劃打造
客戶朋友圈轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造
定期關(guān)懷客戶
維系客戶有效工具
維系客戶落地方法

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營(yíng)銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線走過來的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。