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理財(cái)經(jīng)理電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升培訓(xùn)

內(nèi)訓(xùn)講師:潘巖 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
理財(cái)經(jīng)理電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
潘巖
潘巖
(擅長(zhǎng):市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 客戶(hù)服務(wù) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天

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內(nèi)訓(xùn)課程大綱
理財(cái)經(jīng)理電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升培訓(xùn)
課程收益:
  讓理財(cái)經(jīng)理在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài);
  提升理財(cái)經(jīng)理客戶(hù)服務(wù)能力,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
  塑造良好的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素質(zhì);
  提高理財(cái)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)崗位技能;
  培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理對(duì)數(shù)據(jù)分析、客戶(hù)信息收集、腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用、異議處理方面的專(zhuān)業(yè)認(rèn)識(shí)與技能;
  提升電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和工作業(yè)績(jī)。
授課對(duì)象:銀行理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理
授課方式:采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式
課程時(shí)長(zhǎng):2天

課程綱要:
第一篇:理財(cái)經(jīng)理心態(tài)篇
   培養(yǎng)積極心態(tài)
客戶(hù)至上的服務(wù)心態(tài)
服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑
成就你的積極心態(tài)

第二篇:理財(cái)經(jīng)理電話服務(wù)規(guī)范篇
   超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練
 親和力的三個(gè)概念
 電話里親和力表現(xiàn)
 正確的發(fā)音方式
 電話中聲音控制能力
 聲調(diào)的控制
 音量的控制
 語(yǔ)氣的控制
 語(yǔ)速的控制
 微笑的訓(xùn)練
 錄音分析:聽(tīng)電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)
 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何訓(xùn)練溫柔、專(zhuān)業(yè)的聲音
 現(xiàn)場(chǎng)模擬:如何訓(xùn)練可愛(ài)、甜美的聲音
 小練習(xí):語(yǔ)態(tài)的控制能力
 小練習(xí):嗓音保護(hù)的三種方法

   最專(zhuān)業(yè)的外呼、接聽(tīng)電話禮儀
 接聽(tīng)電話禮儀
 開(kāi)場(chǎng)白中的禮儀
 通話中的禮儀
 電話結(jié)束禮儀
 電話禮儀禁忌
 現(xiàn)場(chǎng)演練1:不規(guī)范/規(guī)范的電話禮儀

   電話中的規(guī)范用語(yǔ)
 銀行電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
 銀行理財(cái)經(jīng)理常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

第三篇:理財(cái)經(jīng)理高級(jí)溝通技巧篇  
   電話溝通技巧一:傾聽(tīng)技巧
 傾聽(tīng)的三層含義
 傾聽(tīng)的障礙
 傾聽(tīng)中停頓的使用
 傾聽(tīng)的層次
   表層意思
   聽(tīng)話聽(tīng)音
   聽(tīng)話聽(tīng)道
 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
   回應(yīng)技巧
   確認(rèn)技巧
   澄清技巧
   記錄技巧
 現(xiàn)場(chǎng)演練:理財(cái)經(jīng)理打電話給客戶(hù)推薦理財(cái)產(chǎn)品,客戶(hù)說(shuō)你們公司都是騙人的,請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒

   溝通技巧二:引導(dǎo)
 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
 現(xiàn)場(chǎng)演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我(運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短)

   溝通技巧三:同理
 什么是同理心?
 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
 表達(dá)同理心的3種方法
 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
   現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我要投訴你們銀行(利用同理化解客戶(hù)的怒氣)
 同理自己
   案例分享:你是不是新來(lái)的?
   案例分享:讓我抖完再說(shuō)
   錯(cuò)誤的同理自己
   案例分析:某銀行呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

   溝通技巧四:贊美
 贊美障礙
 贊美的方法
 贊美的3點(diǎn)
 電話中贊美客戶(hù)
   直接贊美
   比較贊美
   感覺(jué)贊美
   第三方贊美
 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何贊美客戶(hù)的聲音
 案例:如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力

第五篇:理財(cái)經(jīng)理電話營(yíng)銷(xiāo)技巧篇  
   營(yíng)銷(xiāo)前準(zhǔn)備:了解客戶(hù)
 數(shù)據(jù)分析
 客戶(hù)類(lèi)型分析

   營(yíng)銷(xiāo)技巧一:開(kāi)場(chǎng)白前30秒
 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
   問(wèn)候語(yǔ)
   公司介紹
   個(gè)人介紹
   確認(rèn)對(duì)方身份
   請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
   錄音分析:銀行開(kāi)頭語(yǔ)分析
   案例:接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)
   小練習(xí):陌生客戶(hù)常用的3種開(kāi)頭語(yǔ)
   小練習(xí):老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)
   現(xiàn)場(chǎng)演練:接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ)
 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
 開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)
 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
   讓對(duì)方開(kāi)心
   讓對(duì)方信任
   讓對(duì)方困惑
   銀行常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白分析
   現(xiàn)場(chǎng)演練:最有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白
   話術(shù)設(shè)計(jì)1:基金產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
   話術(shù)設(shè)計(jì)2:短期理財(cái)產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

   營(yíng)銷(xiāo)技巧二:挖掘客戶(hù)需求
 挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
 提問(wèn)的目的
 提問(wèn)的兩大類(lèi)型
 外呼提問(wèn)遵循的原則
 四層提問(wèn)法
   請(qǐng)示層提問(wèn)
   信息層問(wèn)題
   問(wèn)題層提問(wèn)
   解決問(wèn)題層提問(wèn)
   話術(shù)設(shè)計(jì)1:四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)基金定投的需求
   話術(shù)設(shè)計(jì)2:四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求

   營(yíng)銷(xiāo)技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
 體驗(yàn)介紹法
 對(duì)比介紹法
 主次介紹法
 客戶(hù)見(jiàn)證法

   營(yíng)銷(xiāo)技巧四:客戶(hù)異議處理與挽留技巧
 挽留客戶(hù)的5個(gè)步驟
 挽留客戶(hù)的優(yōu)惠政策分析
 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
 根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留
 不同性格的客戶(hù)提出的異議不同
 挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)
 面對(duì)異議的正確心態(tài)
 客戶(hù)異議處理的四種有效方法
   提前異議處理法
   引導(dǎo)法
   同理法
   幽默法
 客戶(hù)常見(jiàn)異議

   營(yíng)銷(xiāo)技巧五:把握促成信號(hào)
 促成信號(hào)的把握
 什么是促成信號(hào)?
 促成的語(yǔ)言信號(hào)
 促成的感情信號(hào)
 促成的動(dòng)作信號(hào)
 現(xiàn)場(chǎng)討論:哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)?

   營(yíng)銷(xiāo)技巧六:促成技巧
 常見(jiàn)的6種促成技巧
   直接促成法
   危機(jī)促成法
   二選一法
   體驗(yàn)促成法
   少量試用法
   客戶(hù)見(jiàn)證法
 話術(shù)設(shè)計(jì):促成的話術(shù)編寫(xiě)

   營(yíng)銷(xiāo)技巧七:電話結(jié)束語(yǔ)
 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
 讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
 結(jié)束語(yǔ)中的3個(gè)重點(diǎn)

第六篇:理財(cái)經(jīng)理高價(jià)值客戶(hù)經(jīng)營(yíng)篇  
   客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要意義
   該如何將客戶(hù)分級(jí)
   客戶(hù)關(guān)系全方位經(jīng)營(yíng)模式
 不為難客戶(hù)
 替客戶(hù)著想
 尊重客戶(hù)
 信守原則
 做些營(yíng)銷(xiāo)之外的事情
 讓每筆營(yíng)銷(xiāo)都有個(gè)漂亮的收尾

第七篇:理財(cái)經(jīng)理投訴處理篇
 抱怨與投訴的區(qū)別
   什么是抱怨?
   什么是投訴?
 投訴產(chǎn)生的原因
 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
 哪些客戶(hù)最喜歡投訴?
 投訴處理的5個(gè)步驟
   第一步:掌控情緒
   第二步:了解客戶(hù)信息
   第三步:領(lǐng)會(huì)客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)
   第四步:處理投訴
   第五步:后續(xù)根據(jù)服務(wù)

第八篇:理財(cái)經(jīng)理情緒與壓力管理技能提升篇
  不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源
  壓力對(duì)我們的影響
    現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
    心理壓力的兩個(gè)層面
    練習(xí):工作壓力的自我評(píng)估
    負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

  不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
    活在當(dāng)下
    停止消極想象,用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間
    心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
    通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂慮
    學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
    轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)

  常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
    面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦?
    面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦?
    對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?
    經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦?
    被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?
    無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦?
   課程回顧與問(wèn)題解答

講師 潘巖 介紹
國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢(xún)師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶(hù)經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),對(duì)新時(shí)代下的客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操,方法簡(jiǎn)單高效,是真正意義上從一線走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū),為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次,年授課超100天,是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢(xún)師(二級(jí))
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問(wèn)
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶(hù)經(jīng)理,從事維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后,從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn),因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者,也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高,目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類(lèi):學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中,最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),教給學(xué)員的技能必須做到落地,達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的;而演繹派風(fēng)格的老師,必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格,能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快,讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí),同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),經(jīng)歷了所有客戶(hù)經(jīng)理、話務(wù)員、銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣,通過(guò)不斷的總結(jié)方法,積累經(jīng)典案例,潘巖老師于2013年出版了《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍,深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴,可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐,摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式,課程綜合采用各種工具和模型,包括:經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn):
1、 講求實(shí)戰(zhàn),并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出;
4、 多種教學(xué)方式融合(案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等);
5、 深受客戶(hù)、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的滿(mǎn)意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格:
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式,大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣,使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天,他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù),同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

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培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)