理財(cái)經(jīng)理電話服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升培訓(xùn)

理財(cái)經(jīng)理電話服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升培訓(xùn)
課程收益：
  讓理財(cái)經(jīng)理在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài)；
  提升理財(cái)經(jīng)理客戶服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
  塑造良好的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素質(zhì)；
  提高理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)崗位技能；
  培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理對(duì)數(shù)據(jù)分析、客戶信息收集、腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用、異議處理方面的專業(yè)認(rèn)識(shí)與技能；
  提升電話服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和工作業(yè)績(jī)。
授課對(duì)象：銀行理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式
課程時(shí)長(zhǎng)：2天

課程綱要：
第一篇：理財(cái)經(jīng)理心態(tài)篇
   培養(yǎng)積極心態(tài)
客戶至上的服務(wù)心態(tài)
服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑
成就你的積極心態(tài)

第二篇：理財(cái)經(jīng)理電話服務(wù)規(guī)范篇
   超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練
 親和力的三個(gè)概念
 電話里親和力表現(xiàn)
 正確的發(fā)音方式
 電話中聲音控制能力
 聲調(diào)的控制
 音量的控制
 語氣的控制
 語速的控制
 微笑的訓(xùn)練
 錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)
 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
 現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
 小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
 小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法

   最專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀
 接聽電話禮儀
 開場(chǎng)白中的禮儀
 通話中的禮儀
 電話結(jié)束禮儀
 電話禮儀禁忌
 現(xiàn)場(chǎng)演練1：不規(guī)范/規(guī)范的電話禮儀

   電話中的規(guī)范用語
 銀行電話服務(wù)用語禁忌
 銀行理財(cái)經(jīng)理常用服務(wù)規(guī)范用語

第三篇：理財(cái)經(jīng)理高級(jí)溝通技巧篇  
   電話溝通技巧一：傾聽技巧
 傾聽的三層含義
 傾聽的障礙
 傾聽中停頓的使用
 傾聽的層次
   表層意思
   聽話聽音
   聽話聽道
 傾聽的四個(gè)技巧
   回應(yīng)技巧
   確認(rèn)技巧
   澄清技巧
   記錄技巧
 現(xiàn)場(chǎng)演練：理財(cái)經(jīng)理打電話給客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品，客戶說你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒

   溝通技巧二：引導(dǎo)
 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
 現(xiàn)場(chǎng)演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）

   溝通技巧三：同理
 什么是同理心？
 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
 表達(dá)同理心的3種方法
 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
   現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們銀行（利用同理化解客戶的怒氣）
 同理自己
   案例分享：你是不是新來的？
   案例分享：讓我抖完再說
   錯(cuò)誤的同理自己
   案例分析:某銀行呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

   溝通技巧四：贊美
 贊美障礙
 贊美的方法
 贊美的3點(diǎn)
 電話中贊美客戶
   直接贊美
   比較贊美
   感覺贊美
   第三方贊美
 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
 案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

第五篇：理財(cái)經(jīng)理電話營(yíng)銷技巧篇  
   營(yíng)銷前準(zhǔn)備：了解客戶
 數(shù)據(jù)分析
 客戶類型分析

   營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒
 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語
   問候語
   公司介紹
   個(gè)人介紹
   確認(rèn)對(duì)方身份
   請(qǐng)示性禮貌用語
   錄音分析：銀行開頭語分析
   案例：接通率低的開頭語
   小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語
   小練習(xí)：老客戶開頭語
   現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開頭語
 富有吸引力的開場(chǎng)白
 開場(chǎng)白禁用語
 開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
   讓對(duì)方開心
   讓對(duì)方信任
   讓對(duì)方困惑
   銀行常見的外呼開場(chǎng)白分析
   現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開場(chǎng)白
   話術(shù)設(shè)計(jì)1：基金產(chǎn)品開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
   話術(shù)設(shè)計(jì)2：短期理財(cái)產(chǎn)品開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

   營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求
 挖掘客戶需求的工具是什么
 提問的目的
 提問的兩大類型
 外呼提問遵循的原則
 四層提問法
   請(qǐng)示層提問
   信息層問題
   問題層提問
   解決問題層提問
   話術(shù)設(shè)計(jì)1：四層提問挖掘客戶對(duì)基金定投的需求
   話術(shù)設(shè)計(jì)2：四層提問挖掘客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求

   營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
 體驗(yàn)介紹法
 對(duì)比介紹法
 主次介紹法
 客戶見證法

   營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
 挽留客戶的5個(gè)步驟
 挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
 正確認(rèn)識(shí)客戶異議
 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
 不同性格的客戶提出的異議不同
 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
 面對(duì)異議的正確心態(tài)
 客戶異議處理的四種有效方法
   提前異議處理法
   引導(dǎo)法
   同理法
   幽默法
 客戶常見異議

   營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)
 促成信號(hào)的把握
 什么是促成信號(hào)？
 促成的語言信號(hào)
 促成的感情信號(hào)
 促成的動(dòng)作信號(hào)
 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購買信號(hào)？

   營(yíng)銷技巧六：促成技巧
 常見的6種促成技巧
   直接促成法
   危機(jī)促成法
   二選一法
   體驗(yàn)促成法
   少量試用法
   客戶見證法
 話術(shù)設(shè)計(jì)：促成的話術(shù)編寫

   營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語
 專業(yè)的結(jié)束語
 讓客戶滿意的結(jié)束語
 結(jié)束語中的3個(gè)重點(diǎn)

第六篇：理財(cái)經(jīng)理高價(jià)值客戶經(jīng)營(yíng)篇  
   客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義
   該如何將客戶分級(jí)
   客戶關(guān)系全方位經(jīng)營(yíng)模式
 不為難客戶
 替客戶著想
 尊重客戶
 信守原則
 做些營(yíng)銷之外的事情
 讓每筆營(yíng)銷都有個(gè)漂亮的收尾

第七篇：理財(cái)經(jīng)理投訴處理篇
 抱怨與投訴的區(qū)別
   什么是抱怨？
   什么是投訴？
 投訴產(chǎn)生的原因
 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
 哪些客戶最喜歡投訴？
 投訴處理的5個(gè)步驟
   第一步：掌控情緒
   第二步：了解客戶信息
   第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
   第四步：處理投訴
   第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)

第八篇：理財(cái)經(jīng)理情緒與壓力管理技能提升篇
  不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
  壓力對(duì)我們的影響
    現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
    心理壓力的兩個(gè)層面
    練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估
    負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

  不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
    活在當(dāng)下
    停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間
    心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
    通過放松肌肉來減少憂慮
    學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
    轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂

  常見的壓力問題和對(duì)策
    面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
    面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
    對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
    經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
    被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
    無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
   課程回顧與問題解答

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營(yíng)銷經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶維系、營(yíng)銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線走過來的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。