人事沖突管理，化干戈為玉帛

【課程大綱】
第一章    員工沖突的分類
1、工作上的沖突：階級差異，對制度的認知，工作的方法，責任的區(qū)分，溝通不良，搶單…
2、人際關(guān)系的沖突：性格不合，個人喜好不同，層次不同…
 
第二章    如何看待員工沖突
一、   沖突的有效性
1、沖突的發(fā)生可以幫助管理者更加了解團隊
2、團隊內(nèi)部的意見分歧能增加彼此了解，創(chuàng)造一個相互支持的終端團隊
3、沖突的發(fā)生，恰好提供一個宣泄的管道，避免極端壓抑之后造成惡果
4、沖突的發(fā)生與消除可以增加員工內(nèi)聚力
5、沖突可表現(xiàn)出員工的實力和能力
6、沖突可促使聯(lián)合，一致對外
 
二、   沖突的有害性
1、人力、物力分散，凝聚力降低。
2、造成員工之間的緊張與敵意，減低工作上的關(guān)注。
3、沖突嚴重時會縮短組織和團隊的壽命，造成團隊瓦解
4、沖突會造成其它員工人際關(guān)系的尷尬
 
三、   管理者面對沖突的心態(tài)
1、沖突是一種磨和的過程
2、沖突是增進彼此之間了解的一個過程
3、沖突是團隊進步的過程
4、沖突是管理者能力的考驗和檢核
 
第三章    沖突的第一階段——潛在的對立或不一致
1、溝通不良
2、團隊的結(jié)構(gòu)
  當團隊規(guī)模越大，任務越細化時，人人都有自己的工作范圍和界限，這時沖突的可能性也會加大。
  在職的時間和沖突成反比例，當團隊成員越年輕，在這個團隊工作時間越短，沖突可能性越大。
  管理范圍的模糊也增加了團隊成員間為取得資源和領(lǐng)域而產(chǎn)生沖突。
  現(xiàn)代化管理強調(diào)互動，而參與性越強，越鼓勵人們提出不同的見解，這時沖突的可能性就會加大。
3、個人因素
  個人主觀喜好與喜惡
  個人價值觀與個人特性或行為
 
第四章    沖突的第二階段——認知和個性化
1、不同的個體差異化的來源：背景，環(huán)境，學歷，文化，過去經(jīng)歷，家庭環(huán)境…
2、不同的焦點產(chǎn)生不同的認知
3、自我驗證圈
4、如何從認知中化解沖突
  潛移默化的激勵
  團隊意識的建立
  換位思考的訓練
  有效的發(fā)問
第五章    沖突的第三階段——行為意向
1、行為意向界于一個人的認知、情感和外顯行為之間，它指的是某種特定行為的決策。也就是說從意識到?jīng)_突已經(jīng)發(fā)生和采取行為的意向
2、只有看一個人的行為意向，才可能了解到他的下一步行為
3、有時行為和行為意向之間存在不一致
4、行為意向有時候是理性與感性之間沖突的過程
5、如何從行為意向中化解沖突
  感性的聆聽
  理性的分析
 
第六章    處理沖突的五種策略
1、競爭——高度武斷且不合作
  競爭策略的缺點
  競爭策略的行為特點
  競爭策略的采用理由
  何時使用競爭策略
 
2、遷就——不武斷且保持合作
  競爭策略的缺點
  競爭策略的行為特點
  競爭策略的采用理由
  何時使用競爭策略
 
3、回避——不武斷也不合作
  競爭策略的缺點
  競爭策略的行為特點
  競爭策略的采用理由
  何時使用競爭策略
 
4、合作——高度武斷且高度合作
  競爭策略的缺點
  競爭策略的行為特點
  競爭策略的采用理由
  何時使用競爭策略
 
5、妥協(xié)(或折衷)——中等程度的合作，中等程度的武斷
  競爭策略的缺點
  競爭策略的行為特點
  競爭策略的采用理由
  何時使用競爭策略
 
第七章    處理沖突的六個步驟
1、理清：搞清楚沖突是什么？
2、目標：共同目標是什么？希望的最終結(jié)果是什么？
3、可供選擇的方案是哪些？利弊分析是如何？
4、排除障礙：存在哪些障礙？障礙的分析？
5、如果障礙排除了，最終結(jié)果將會如何？
6、選擇：什么樣的解決辦法符合雙方的需求？
 
第八章    第四階段——行為
1、沖突行為
2、沖突處理技術(shù)
  沖突促進法
  對抗性方法
  結(jié)構(gòu)性方法
 
第九章    第五階段——結(jié)果
1、建設(shè)性結(jié)果：
  能提高決策的質(zhì)量
  激發(fā)團隊革新與創(chuàng)造
  調(diào)動群體成員的興趣與好奇
  問題公開，避免臺面下的波濤洶涌
  消除緊張的渠道
  透過總結(jié)培養(yǎng)自我評估與變革的環(huán)境
 
2、另外一種是破壞性的，它是功能失調(diào)的沖突，會降低群體的績效。比較明顯的不良結(jié)果有：
  溝通不暢
  凝聚力降低
  群體中以明爭暗斗為主，目標降至次位
  極端情況下，群體功能停頓并威脅到生存
 
第十章    總結(jié)回顧
1、學員提問
2、課程內(nèi)容的總結(jié)與回顧
 

     劉子滔老師致力于以消費品行業(yè)為核心，涵蓋服裝、鞋帽、配飾、家居、布藝、家紡、建材、珠寶、化妝品等領(lǐng)域，擅長于加盟體系建立、終端運營管理與銷售等服務項目。劉子滔老師是水慕天成首席營銷顧問；知名實戰(zhàn)終端咨詢專家；中國店鋪營銷專家；波司登、利郎、雅瑩、羅萊家紡、朗姿、報喜鳥、馬克華菲等多家知名品牌長期合作講師。

     從事終端工作20多年，講師經(jīng)歷15年，授課場次3500場，先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過專業(yè)的管理咨詢、運營系統(tǒng)建設(shè)、銷售服務規(guī)范與標準化建立、店務流程規(guī)劃與標準化和加盟商單店管理標準化建立、代理商/經(jīng)銷商管理顧問等服務，為近千家企業(yè)提供針對性培訓需求，進行訂制性服務，受到企業(yè)與學員的高度認同與持續(xù)增效的服務。 2003年結(jié)合消費者心理與終端銷售，首推終端銷售固化七流程 2004年出版第一套終端店鋪管理書籍《專賣店理念與構(gòu)建》《專賣店經(jīng)營管理》《專賣店銷售服務技巧》 2005年出版全國首套針對服飾終端銷售語言模板《服飾終端銷售問與答》書籍 2006年首推終端固化訓練模式，并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運行 2011年開發(fā)專利課程《專賣店管理大富翁》《專賣店銷售大富翁》 2012年首推終端銷售結(jié)構(gòu)訓練模式，并于2013年成功在波司登品牌成功運行

     劉子滔老師暢銷作品： 《看透顧客的心》、《貓尾巴式管理》、《服飾銷售問與答》等