人事沖突管理，化干戈為玉帛

【課程大綱】
第一章    員工沖突的分類(lèi)
1、工作上的沖突：階級(jí)差異，對(duì)制度的認(rèn)知，工作的方法，責(zé)任的區(qū)分，溝通不良，搶單…
2、人際關(guān)系的沖突：性格不合，個(gè)人喜好不同，層次不同…
 
第二章    如何看待員工沖突
一、   沖突的有效性
1、沖突的發(fā)生可以幫助管理者更加了解團(tuán)隊(duì)
2、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的意見(jiàn)分歧能增加彼此了解，創(chuàng)造一個(gè)相互支持的終端團(tuán)隊(duì)
3、沖突的發(fā)生，恰好提供一個(gè)宣泄的管道，避免極端壓抑之后造成惡果
4、沖突的發(fā)生與消除可以增加員工內(nèi)聚力
5、沖突可表現(xiàn)出員工的實(shí)力和能力
6、沖突可促使聯(lián)合，一致對(duì)外
 
二、   沖突的有害性
1、人力、物力分散，凝聚力降低。
2、造成員工之間的緊張與敵意，減低工作上的關(guān)注。
3、沖突嚴(yán)重時(shí)會(huì)縮短組織和團(tuán)隊(duì)的壽命，造成團(tuán)隊(duì)瓦解
4、沖突會(huì)造成其它員工人際關(guān)系的尷尬
 
三、   管理者面對(duì)沖突的心態(tài)
1、沖突是一種磨和的過(guò)程
2、沖突是增進(jìn)彼此之間了解的一個(gè)過(guò)程
3、沖突是團(tuán)隊(duì)進(jìn)步的過(guò)程
4、沖突是管理者能力的考驗(yàn)和檢核
 
第三章    沖突的第一階段——潛在的對(duì)立或不一致
1、溝通不良
2、團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)
  當(dāng)團(tuán)隊(duì)規(guī)模越大，任務(wù)越細(xì)化時(shí)，人人都有自己的工作范圍和界限，這時(shí)沖突的可能性也會(huì)加大。
  在職的時(shí)間和沖突成反比例，當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員越年輕，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)工作時(shí)間越短，沖突可能性越大。
  管理范圍的模糊也增加了團(tuán)隊(duì)成員間為取得資源和領(lǐng)域而產(chǎn)生沖突。
  現(xiàn)代化管理強(qiáng)調(diào)互動(dòng)，而參與性越強(qiáng)，越鼓勵(lì)人們提出不同的見(jiàn)解，這時(shí)沖突的可能性就會(huì)加大。
3、個(gè)人因素
  個(gè)人主觀喜好與喜惡
  個(gè)人價(jià)值觀與個(gè)人特性或行為
 
第四章    沖突的第二階段——認(rèn)知和個(gè)性化
1、不同的個(gè)體差異化的來(lái)源：背景，環(huán)境，學(xué)歷，文化，過(guò)去經(jīng)歷，家庭環(huán)境…
2、不同的焦點(diǎn)產(chǎn)生不同的認(rèn)知
3、自我驗(yàn)證圈
4、如何從認(rèn)知中化解沖突
  潛移默化的激勵(lì)
  團(tuán)隊(duì)意識(shí)的建立
  換位思考的訓(xùn)練
  有效的發(fā)問(wèn)
第五章    沖突的第三階段——行為意向
1、行為意向界于一個(gè)人的認(rèn)知、情感和外顯行為之間，它指的是某種特定行為的決策。也就是說(shuō)從意識(shí)到?jīng)_突已經(jīng)發(fā)生和采取行為的意向
2、只有看一個(gè)人的行為意向，才可能了解到他的下一步行為
3、有時(shí)行為和行為意向之間存在不一致
4、行為意向有時(shí)候是理性與感性之間沖突的過(guò)程
5、如何從行為意向中化解沖突
  感性的聆聽(tīng)
  理性的分析
 
第六章    處理沖突的五種策略
1、競(jìng)爭(zhēng)——高度武斷且不合作
  競(jìng)爭(zhēng)策略的缺點(diǎn)
  競(jìng)爭(zhēng)策略的行為特點(diǎn)
  競(jìng)爭(zhēng)策略的采用理由
  何時(shí)使用競(jìng)爭(zhēng)策略
 
2、遷就——不武斷且保持合作
  競(jìng)爭(zhēng)策略的缺點(diǎn)
  競(jìng)爭(zhēng)策略的行為特點(diǎn)
  競(jìng)爭(zhēng)策略的采用理由
  何時(shí)使用競(jìng)爭(zhēng)策略
 
3、回避——不武斷也不合作
  競(jìng)爭(zhēng)策略的缺點(diǎn)
  競(jìng)爭(zhēng)策略的行為特點(diǎn)
  競(jìng)爭(zhēng)策略的采用理由
  何時(shí)使用競(jìng)爭(zhēng)策略
 
4、合作——高度武斷且高度合作
  競(jìng)爭(zhēng)策略的缺點(diǎn)
  競(jìng)爭(zhēng)策略的行為特點(diǎn)
  競(jìng)爭(zhēng)策略的采用理由
  何時(shí)使用競(jìng)爭(zhēng)策略
 
5、妥協(xié)(或折衷)——中等程度的合作，中等程度的武斷
  競(jìng)爭(zhēng)策略的缺點(diǎn)
  競(jìng)爭(zhēng)策略的行為特點(diǎn)
  競(jìng)爭(zhēng)策略的采用理由
  何時(shí)使用競(jìng)爭(zhēng)策略
 
第七章    處理沖突的六個(gè)步驟
1、理清：搞清楚沖突是什么？
2、目標(biāo)：共同目標(biāo)是什么？希望的最終結(jié)果是什么？
3、可供選擇的方案是哪些？利弊分析是如何？
4、排除障礙：存在哪些障礙？障礙的分析？
5、如果障礙排除了，最終結(jié)果將會(huì)如何？
6、選擇：什么樣的解決辦法符合雙方的需求？
 
第八章    第四階段——行為
1、沖突行為
2、沖突處理技術(shù)
  沖突促進(jìn)法
  對(duì)抗性方法
  結(jié)構(gòu)性方法
 
第九章    第五階段——結(jié)果
1、建設(shè)性結(jié)果：
  能提高決策的質(zhì)量
  激發(fā)團(tuán)隊(duì)革新與創(chuàng)造
  調(diào)動(dòng)群體成員的興趣與好奇
  問(wèn)題公開(kāi)，避免臺(tái)面下的波濤洶涌
  消除緊張的渠道
  透過(guò)總結(jié)培養(yǎng)自我評(píng)估與變革的環(huán)境
 
2、另外一種是破壞性的，它是功能失調(diào)的沖突，會(huì)降低群體的績(jī)效。比較明顯的不良結(jié)果有：
  溝通不暢
  凝聚力降低
  群體中以明爭(zhēng)暗斗為主，目標(biāo)降至次位
  極端情況下，群體功能停頓并威脅到生存
 
第十章    總結(jié)回顧
1、學(xué)員提問(wèn)
2、課程內(nèi)容的總結(jié)與回顧
 

     劉子滔老師致力于以消費(fèi)品行業(yè)為核心，涵蓋服裝、鞋帽、配飾、家居、布藝、家紡、建材、珠寶、化妝品等領(lǐng)域，擅長(zhǎng)于加盟體系建立、終端運(yùn)營(yíng)管理與銷(xiāo)售等服務(wù)項(xiàng)目。劉子滔老師是水慕天成首席營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)；知名實(shí)戰(zhàn)終端咨詢(xún)專(zhuān)家；中國(guó)店鋪營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家；波司登、利郎、雅瑩、羅萊家紡、朗姿、報(bào)喜鳥(niǎo)、馬克華菲等多家知名品牌長(zhǎng)期合作講師。

     從事終端工作20多年，講師經(jīng)歷15年，授課場(chǎng)次3500場(chǎng)，先后為五十家以上的企業(yè)或品牌提供過(guò)專(zhuān)業(yè)的管理咨詢(xún)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)建設(shè)、銷(xiāo)售服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)化建立、店務(wù)流程規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)化和加盟商單店管理標(biāo)準(zhǔn)化建立、代理商/經(jīng)銷(xiāo)商管理顧問(wèn)等服務(wù)，為近千家企業(yè)提供針對(duì)性培訓(xùn)需求，進(jìn)行訂制性服務(wù)，受到企業(yè)與學(xué)員的高度認(rèn)同與持續(xù)增效的服務(wù)。 2003年結(jié)合消費(fèi)者心理與終端銷(xiāo)售，首推終端銷(xiāo)售固化七流程 2004年出版第一套終端店鋪管理書(shū)籍《專(zhuān)賣(mài)店理念與構(gòu)建》《專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理》《專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧》 2005年出版全國(guó)首套針對(duì)服飾終端銷(xiāo)售語(yǔ)言模板《服飾終端銷(xiāo)售問(wèn)與答》書(shū)籍 2006年首推終端固化訓(xùn)練模式，并成功在羅萊家紡、馬克華菲等品牌成功運(yùn)行 2011年開(kāi)發(fā)專(zhuān)利課程《專(zhuān)賣(mài)店管理大富翁》《專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售大富翁》 2012年首推終端銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)訓(xùn)練模式，并于2013年成功在波司登品牌成功運(yùn)行

     劉子滔老師暢銷(xiāo)作品： 《看透顧客的心》、《貓尾巴式管理》、《服飾銷(xiāo)售問(wèn)與答》等