《通信業(yè)e時代運營商微博營銷與微博服務管理策略》

通信業(yè)e時代運營商微博營銷與微博服務管理策略

講師：余尚祥

祥

【課程簡介】                                                                                    

3G牌照發(fā)放，標志著中國通信市場已開始進入全業(yè)務運營的3G時代，新一輪的市場競爭已全面展開，結果如何尚難預料。但不管哪一家運營商，最終的核心競爭力都來自于其提供的產品和綜合服務能力是否真正滿足了客戶的需要，只有抓住了客戶的心理才能抓住市場，在競爭中占據先機贏得發(fā)展。
    目前，互聯網上最火爆的新媒體應用毫無疑問就是微博，作為一個基于用戶關系的信息分要享、傳播以及獲取平臺，微博契合了互聯網時代以用戶為中心、強調用戶體驗與互動的特點，三家運營商都紛紛建立了自己的微博體系和客戶溝通與服務的微博平臺。微博在連接企業(yè)與客戶中發(fā)揮了越來越重要的作用，然而，微博的運營和管理水平卻也越來越重要。如何全面構筑微博運營管理體系，實現與營業(yè)前臺、電話熱線服務全面協(xié)同機制，快速提升新媒體的運營成效，特組織開展本次培訓。

【課程收益】：                                                                     

2  熟悉全業(yè)務環(huán)境下通信行業(yè)發(fā)展面臨新的市場競爭、特點、機遇與挑戰(zhàn)

2  了解互聯網營銷的現狀、趨勢，以及微博營銷的特點和應用

2  掌握以網絡社區(qū)營銷、微博營銷為主的新型網絡營銷體系建設與日常運營管理技巧

2  掌握微博管理工具與其他客戶服務工具的全面協(xié)同，做好一線客戶服務營銷工作

2  從成功案例中獲得經驗與借鑒

【課程優(yōu)勢】：                                                                   

2  講師具有8年寶潔公司和百事可樂飲料地區(qū)、大區(qū)經理工作背景。同時，具有8年某著名通信企業(yè)工作背景，并作為主要牽頭負責人全程參與了渠道建設規(guī)劃與運營管理整個過程，了解通信行業(yè)發(fā)展現狀及其存在的主要問題和發(fā)展提升方向。同時，具有國際注冊管理咨詢師（CMC）、MBA、高級人力資源管理師、首批國家級全國高級推銷員、QC診斷師、經濟師等資質。  

針對運營商的培訓場數已超200期，其中近40%針對省級公司，就微博營銷曾于2012年先后為陜西電信、企業(yè)省先后共舉行了4期《微博與社區(qū)圈子營銷課程》培訓，詮釋了中國電信借勢快速轉型提升互聯網營銷的緊迫性和戰(zhàn)略意義。

2  以實戰(zhàn)營銷為背景，將系統(tǒng)理論以流程嵌入方式提煉到實際工作中，提升互聯網圈子營銷運營管理水平，建立服務客戶的又一新渠道，全面貫徹講師在業(yè)內首先倡導的“以‘魚’為本而授之以 ‘漁’，與之以‘漁’而共得‘魚’”輔導培訓理念！

2  顧問式培訓與教練式輔導相結合，是一種行之有效的培訓模式，它規(guī)避了許多講師只會講理論而脫離企業(yè)實際運作的傳教士模式，解決了“中聽不中用”的問題。

2  以實際工作、流程穿越的模式開發(fā)系統(tǒng)課程，不僅突出了實際工作的重點、難點，還有利于促使學員舉一反三地開展自我教育、自我提升，也同時促進了對公司現有流程的進一步優(yōu)化與完善。

【培訓對象】：                                                                       

客戶中心、服務管理、電子渠道、市場營銷等部門的微博管理員、部門經理和骨干員工等

【授課方式】：                                                                       

理論精講（30%）+案例分析（30%）+分組研討（20%）+實戰(zhàn)演練（20%），注重體驗學習、互動學習、分享學習，體現培訓的系統(tǒng)性、實用性、實戰(zhàn)性。

【培訓時間】：                                                                     

  2天12小時

課程大綱                                                                          

第一講：構建e時代運營商快樂輕松的互聯網圈子營銷體系

1.3G時代引領運營商全方位參與競爭

2.從6×4營銷組合演進看客戶需求變化做營銷創(chuàng)新

3.網絡營銷相關基礎知識及其優(yōu)劣勢分析

4.通信行業(yè)網絡營銷現狀及其發(fā)展趨勢分析

5.e時代消費者的購買行為分析

6.建設運營互聯網營銷體系

案例分享：《從QQ農場游戲看騰訊的營銷創(chuàng)新》

  第二講：微博-企業(yè)服務與營銷的新武器

案例引入：凡客等營銷案例分享

1.微博的力量：微博營銷案例分享

2.微博定義、特點

3.微博的應用與優(yōu)劣勢分析

4.微博自媒體的特征分析

5.如何合理構架和使用自己的微博

6.如何提升自己微博粉絲與運營效率

7.個人微博營銷的十八般武藝

8.微博種子營銷技巧

9.微博營銷管理注意事項

案例分享：《微博營銷與服務成就美麗說》

第三講：企業(yè)微博的建設與認證——如何構筑企業(yè)的立體微博營銷體系

案例引入：《中糧集團微博矩陣營銷成功案例》

1.   微博時代給企業(yè)帶來的影響——“手機+微博”一切皆有可能

2.   企業(yè)微博定位、營銷優(yōu)勢與十大經典模式

3.   企業(yè)微博開通——合理規(guī)劃名稱與賬戶

4.   如何構架企業(yè)“一個中心四個支撐點”的立體微博體系

a.企業(yè)構建以“整體利益”為中心、“官方+領導人+團隊+普通員工”四個層級為支撐立體微博體系的必要性和緊迫性

b.官方微博定位與基本運營

c.領導人微博的權威性、嚴謹性和導向性

d.團隊微博建設的文化性

e.普通員工微博的復雜性、自主性和娛樂性

f．整合傳播，營造幾何級的傳播效能

5.   企業(yè)微博風格設計——營造服務與營銷環(huán)境

6. .微博時代，因勢利導，企業(yè)應主動應對，發(fā)揮微博3G時代營銷與服務效能

a.高度重視微博營銷潛在商業(yè)價值及其風險管理

b. 制訂運營計劃：步步為營，制訂詳細的微博運營計劃

c. 確定考核指標：微博可測量的關鍵績效指標

d.建立和完善微博營銷活動的組織保障、職責分工與配套的管理體系

6.營銷為核心的企業(yè)微博運營策略

9.以服務為核心的運營策略

10.防范微博營銷服務活動中十六個致命錯誤

案例分享：《XX電信—用微博開展校園手機營銷獲碩果》          

案例分享：《XX移動用企業(yè)微博公關提升公司形象》           

第四講：運營商如何利用微博做好客戶服務

案例引入：《中糧集團微博矩陣營銷成功案例》

1.全面認識微博的社群特質和客戶服務

2.利用微博互動特征做好客戶服務工作

3.建立與電話經理、客戶經理互動協(xié)同的客戶營銷與服務機制

4.建立善于傾聽的客服

5.微博投訴處理技巧

5.微博質檢抽出、監(jiān)督與與考核的方法和設定

案例分享：陜西電信的微博服務策略分享

第五講：微博的危機處理

1.臨危不懼：微博危機處理的步驟

2.應對有方：微博危機的應對原則

3.化危為機：危機中媒體管理的具體路徑

 案例分享：某企業(yè)的危機公關事件

第六講：實操與現場探討交流

1.實操：根據所學知識，分小組就公司微博管理與服務流程制度進行梳理探討

2.現場交流

【溫馨提示】
1.本課綱為建議參考課綱，如有需要請客戶提出修改意見；

2.講師保留根據學員實際情況和授課時間調整修改的權利；
3.版權所有，請對講師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用

 余尚祥老師（成都）                  

★  國際注冊管理咨詢師（CMC）、MBA、一級人力資源管理師

★  國家級QC診斷師、經濟師、企業(yè)培訓師

★  首批全國高級推銷員資格認證培訓輔導專家

★  中國當代第一批營銷人，“咨詢式培訓理論”首創(chuàng)者、踐行者

★  曾任寶潔（中國）地區(qū)經理、大區(qū)經理，百事可樂營業(yè)所經理和大區(qū)經理

簡介：

余尚祥老師，自大學畢業(yè)18年來，一直專注于圍繞企業(yè)經營目標、區(qū)域市場拓展管理為核心的目標管理、營銷體系建設管理、零售門店、連鎖經營、團隊管理、渠道體系建設與管理、流程管理、銷售與溝通技巧、商務談判等相關內容的培訓、研究和實盤操作，且成效顯著。

02年——04年某大型綜合企業(yè)集團任集團管理部總經理，負責集團戰(zhàn)略規(guī)劃、目標管理、流程梳理與規(guī)范制度建設以及集團對外投資業(yè)務，為集團跨域式發(fā)展轉型、快速規(guī)范運作建成了一整套完善的現代企業(yè)管理制度和流程體系。

04年——11年在國內某通信企業(yè)先后擔任渠道主管、區(qū)縣經理和大市場部總經理，全程參與并牽頭完成渠道規(guī)劃、建設、渠道商家運營提升、集團拓展以及農村與城區(qū)區(qū)域市場拓展與運營管理，對通信行業(yè)運營現狀與市場拓展與團隊管理非常熟悉。

現在為自由的企業(yè)管理咨詢師、培訓師。常年受邀為多家國內外知名企業(yè)開展有關管理、營銷、流程再造方面的講座、培訓、咨詢服務等；也還是本地大中專院校企業(yè)管理、市場營銷、人力資源管理等專業(yè)主干課程的主講教師、全國高級推銷員資格認證首批特邀培訓輔導專家。

理論與服務：

1、99年在百事可樂率先提出“切塊分割快速分銷”模式，不僅當時被百事可樂列入全球培訓體系，后來還被整個飲料行業(yè)廣泛應用。

2、06年，首先在某國內著名通信企業(yè)提出按“渠道高速公路”理論來建設和打造渠道體系得到首肯和廣泛推廣使用。

3、10年在管理咨詢領域率先提出“會天下咨詢豪杰，重振華夏企業(yè)靈魂，輔助（民族大企業(yè)）攜幼（中小企業(yè)），只為中華龍耀東方！”，并承諾以“開放實戰(zhàn)型”授課風格，為客戶提供“以‘魚’為本而授之以‘漁’，與之以‘漁’而共得‘魚’”的客戶增益滿意度最大化解決方案，讓我的咨詢與培訓與您真誠相伴，伴您成長、助您發(fā)展！

4、11年在咨詢培訓領域首先提出“咨詢式培訓理論”，倡導培訓要以“一對一”的方式，從咨詢和真正有效幫助客戶解決實際個性化問題的角度來規(guī)劃設計培訓課程，反對提供過于通用性課程，和培訓師嘩眾取寵只求課堂之娛樂或為將原本簡單的問題糊弄玄虛復雜化以求樹立所謂“專家”之假象誤導客戶！