培訓(xùn)搜索引擎

《大堂制勝-----銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

內(nèi)訓(xùn)講師:王惠 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
《大堂制勝-----銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
王惠
王惠
(擅長:職業(yè)素養(yǎng) 管理技能 )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:2天

邀請(qǐng)王惠 給王惠留言

內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱

大堂制勝-----銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升

 

課程背景:

如何使大堂經(jīng)理具備火眼金睛,迅速分流客戶,識(shí)別客戶類型,變被動(dòng)營銷為主動(dòng)營銷,第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒,塑造銀行良好的客戶服務(wù)形象;并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶,強(qiáng)化大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷能力。

 

課程特色:

本課程將給您傳授大堂經(jīng)理的身分定位、工作流程、問題與投訴解決、大堂營銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法,階段對(duì)服務(wù)技巧、營銷技巧進(jìn)行全面地介紹,打造銀行金牌大堂經(jīng)理,從而成功地進(jìn)行營銷,順利實(shí)現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)。

 

課程目標(biāo):

1、掌握大堂經(jīng)理的角色定位;

2、掌握優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的商務(wù)禮儀等素質(zhì);

3、體驗(yàn)工作流程,關(guān)鍵點(diǎn)把握;

5、體驗(yàn)主動(dòng)營銷技巧對(duì)營業(yè)廳帶來的營銷力提升;

6、明晰客戶管理方法,提升客戶服務(wù)能力。

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:大堂經(jīng)理、柜員

授課方式:培訓(xùn)師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。

 

課程大綱

第一講:銀行大堂經(jīng)理的角色定位

一、大堂經(jīng)理的“服務(wù)管家”角色

1、認(rèn)識(shí)“服務(wù)管家”的身份

2、“服務(wù)管家”心態(tài)塑造

3、“服務(wù)管家”管什么?

二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)

1、物的管理:設(shè)施、設(shè)備、物品

2、人的管理:柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、保安、保潔

3、事的管理:對(duì)不同崗位間的服務(wù)交叉、支持、服務(wù)空白區(qū)補(bǔ)充等的監(jiān)管與提醒;

4、環(huán)境的管理

三、大堂巡檢步驟、流程

1、營業(yè)前巡檢流程

2、營業(yè)中巡檢流程

3、營業(yè)后巡檢流程

四、現(xiàn)場(chǎng)管理的工作方法

、客戶體驗(yàn)過程的每一個(gè)瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用!

3、銀行大堂經(jīng)理的角色定位

 

第二講:銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀

一、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1提問:男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?

2提問:女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?

二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求

1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)

 

第三講:銀行大堂經(jīng)理七步曲

一、迎接客戶

1、迎接客戶的要點(diǎn)有哪些?

2、在迎接客戶的同時(shí)如何做好客戶識(shí)別?

二、分流客戶

1、分流客戶的要點(diǎn)有哪些?

2、在分流客戶的同時(shí)如何做好客戶營銷?

三、陪同客戶

1、陪同客戶的要點(diǎn)有哪些?

2、如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦?

四、跟進(jìn)客戶

1、為什么要及時(shí)跟進(jìn)客戶?

2、如何做好跟進(jìn)客戶的產(chǎn)品推薦?

五、緩解客戶投訴

1、客戶投訴的原因有哪些?

2、處理客戶投訴的原則?

六、輔導(dǎo)客戶填單

1、僅僅是輔導(dǎo)客戶填單么?

2、如何讓客戶“告訴你”更多信息?

七、送別客戶

1、送別客戶的要點(diǎn)?

2、送別客戶的目的?

 

第四講:銀行網(wǎng)點(diǎn)八大服務(wù)流程

一、開門迎客流程

1、開門迎客的含義和重要性?

2、開門迎客的流程?

二、業(yè)務(wù)咨詢流程

1、如何做好業(yè)務(wù)咨詢?

2、如何處理好客戶的主動(dòng)問詢?

三、業(yè)務(wù)接待流程

1、如如何做好客戶服務(wù)接待工作?

2、做好客戶接待要注意哪些要點(diǎn)?

四、客戶分流流程

1、客戶分流流程可以在哪里進(jìn)行?

2、客戶分流流程的話術(shù)及動(dòng)作指示?

五、客戶教育流程

1、客戶教育包括哪些內(nèi)容?

2、客戶教育時(shí)的流程和注意要點(diǎn)?

六、產(chǎn)品營銷流程

1、在實(shí)施引導(dǎo)客戶和分流客戶過程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營銷?

2、在業(yè)務(wù)接待、客戶等待過程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營銷?

七、投訴處理流程

1、如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?

2、投訴處理的完整流程?

八、挽留客戶流程

1、客戶因?yàn)榉?wù)問題要銷戶如何進(jìn)行挽留?

2、客戶因?yàn)楫a(chǎn)品問題要銷戶如何進(jìn)行挽留?

 

第五講:客戶識(shí)別與營銷

一、客戶識(shí)別六要素

1、初步鎖定:一進(jìn)門就知道他是不是你要找的人

2、進(jìn)步確定:信息進(jìn)一步篩選潛在VIP客戶

3、完全肯定:潛在VIP客戶我要對(duì)你說

二、主動(dòng)營銷與聯(lián)動(dòng)營銷

1、大堂經(jīng)理主動(dòng)營銷流程及話術(shù)?

2、大堂經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營銷的要點(diǎn)有哪些?

三、營銷話術(shù)與異議處理

1、電子類產(chǎn)品如何營銷?

2、理財(cái)類產(chǎn)品如何營銷?

3、如何回答客戶異議?

四、等候區(qū)批量營銷

1、等候區(qū)批量營銷的作用?

2、等候區(qū)批量營銷的要點(diǎn)和流程?

五、銀行大堂經(jīng)理日常工作流程梳理與工具使用

1、銀行大堂經(jīng)理工作流程

2、銀行大堂經(jīng)理使用工具解讀

 

第六講:大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力實(shí)戰(zhàn)演練

1、客戶由講師、助教和學(xué)員共同擔(dān)當(dāng),采取隨機(jī)自然的方式,展現(xiàn)服務(wù)最真實(shí)的一面。

2、每場(chǎng)模擬演練結(jié)束之后都采取客戶點(diǎn)評(píng)、觀察團(tuán)成員點(diǎn)評(píng)、講師總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的流程。 3、實(shí)戰(zhàn)服務(wù)模擬演練包括:

1) 迎接關(guān)注客戶

2) 分流客戶

3) 引導(dǎo)客戶(不同的客戶實(shí)施不同的引導(dǎo)方法)

4) 識(shí)別客戶(進(jìn)門時(shí)、咨詢時(shí)、等候時(shí))

5) 挖掘客戶需求

6) 二次分流

7) 推介產(chǎn)品與引薦

8) 營業(yè)廳客戶投訴處理

 

課程結(jié)束:

1、重點(diǎn)知識(shí)回顧

2、互動(dòng):問與答

3、學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

4、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng)

5、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言

6、合影:集體


講師 王惠 介紹

王惠 老師

?講師背景

 

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長

n  美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物


授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔,生動(dòng)形象,機(jī)智詼諧,妙語連珠,動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷,更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識(shí),使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí),在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪,變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化,積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式,例如:人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員,大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度,深受企業(yè)、客戶喜愛。

上一篇:《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀技能全提升訓(xùn)練》
下一篇:《銀行精品網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)禮儀》

培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)