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《快樂服務,陽光心態(tài)》

內(nèi)訓講師:金鵬 需要此內(nèi)訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網(wǎng)
《快樂服務,陽光心態(tài)》內(nèi)訓基本信息:
金鵬
金鵬
(擅長:領導藝術 思維創(chuàng)新 管理技能 )

內(nèi)訓時長:1天

邀請金鵬 給金鵬留言

內(nèi)訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓課程大綱

打造極致服務意識與服務心態(tài)情景式訓練課程

【快樂服務,陽光心態(tài)】

—— 做有溫度的服務,干有成就的事業(yè)

[課程背景]

 

在當今的企業(yè)中,競爭日益激烈,硬件毋庸置疑是企業(yè)的實力所在,但是服務意識的軟件確是企業(yè)長久生存及發(fā)展的根本,因此服務意識及服務技巧的提升就是企業(yè)的核心競爭力,就是企業(yè)能否生存的前提。

開啟“服務”之門的鑰匙——服務意識:那么如何提高全員服務意識?如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)?如何在服務中“防止失誤”?如何對服務的漏洞進行補救?進而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫,真正卓越的客戶服務是很少見的。事實上,據(jù)調(diào)查顯示,盡管80%的呼叫中心都認為自己已經(jīng)為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務,但是消費者卻認為真正提供了滿意服務的只有8%。當今幾乎各行各業(yè)都設有客服部門,美國每年約有430億個客服電話,客戶的抱怨也從未停歇。完美的客戶服務是公司生產(chǎn)的必備武器,作為一個客服人員,你是不是每天都會被投訴電話“轟”的焦頭爛額!是不是還在周旋于無數(shù)的客戶抱怨之中而身心俱疲!   

本課程從解決服務滿意度的內(nèi)核切入,提升受眾服務意識,調(diào)控服務心態(tài),重新定位角色,掌握情緒管理的法則,塑造陽光心態(tài),快樂服務的意識,進而開啟服務人員的內(nèi)驅(qū)力,做有溫度的服務,干有成就的事業(yè)!

 

 [課程特點]

                        

1.講授與討論相結合的互動式教學;      2.大量的互動游戲帶動啟發(fā)式教學;   3.引導學員進行深層次的思想交峰;      4.達到一種全身心交融的整體感悟;       5.課程注重實戰(zhàn)方法而非概念教學。    6.從“心”出發(fā),讓服務不打烊!

  

 [課程綱要]

第一講、服務角色與服務意識提升:

1、客戶服務的價值與與角色定位:角色定位的精準直接影響執(zhí)行的結果

(1)服務角色的定位法則:客戶是老板,同事是客戶 /  完成感Vs成就感  / 是工作還是事業(yè)

(2)客戶問題處理的切入法則:客戶的困惑便是我們的機會

(3)始終保持客戶服務中的激情法則:游戲工作,創(chuàng)造快樂,達人便是達己!

(4)客戶沖突的處理法則:籃球法則/尊重法則/換位法則!

2、“全心全意”的服務意識——AI智能標準化服務永遠不能替代“有溫度的服務”

心——(1)服務發(fā)自內(nèi)心   (2)服務回報真心   (3)匠心成就極致服務

要——(1)要真誠         (2)要感恩         (3)要貼心

3、卓越服務團隊的心態(tài)訓練:定位角色,四“度”訓練(態(tài)度是執(zhí)行的關鍵,能力是執(zhí)行的基礎?。?/p>

(1)盡職盡責的態(tài)度:承擔責任沒有對錯,只有選擇;選擇的路不同,結局也不同;

(2)專注執(zhí)著的態(tài)度:成功的人可以無數(shù)次修改方法,但絕不輕易放棄目標;不成功的人總改目標,就是不改方法

(3)恪守承諾的態(tài)度:我說的即我做的,我做的即我說的。踐行承諾,恪守誠信 

(4)積極樂觀的態(tài)度 : 情緒管理法則(1)等一下,法則(2)換一個,法則(3)大一點,法則

第二講:服務意識與服務要素——期望和感知

1、客戶的價值層次:掌握讓客戶“高興”的最簡單的方法——理解客戶的內(nèi)在需求

2、客戶的期望和感知:幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵

3、服務的真實瞬間:如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙

4、管理和控制顧客的期望:與客戶建立感覺,拉進距離的方法全解析與說服力公式

第三講:技轉服務的內(nèi)驅(qū)能力訓練

1、知人知心的有效溝通能力          2、客戶服務中和風細雨說服力        3、因人而異識別情緒的駕馭能力

4、服務中精益求精的執(zhí)行意識        5、服務中群策群力的合作意識      6、服務中解決問題的思維能力

 

 


講師 金鵬 介紹
金鵬 老師

海洋大學教授

金石讀書會創(chuàng)始人

大連市人社局培訓導師

沈陽鐵路局黨校特聘教授  

ACI注冊國際高級企業(yè)培訓師

中國共青團地方團委十佳創(chuàng)業(yè)導師

中國創(chuàng)新策劃研究院大連基地主任

中石油昆侖學校營銷課程首席培訓師

大連企業(yè)培訓協(xié)會副會長(發(fā)起人之一)

惠普(HP)全球服務中心團隊課程培訓師

金鵬老師擁有多年企業(yè)管理工作經(jīng)驗,經(jīng)歷了從基層員工到部門主管再到企業(yè)高管人員的角色轉變,敏銳的洞察力、多變的管理模式、不拘一格的營銷手段、跳躍性的思維方法使他在企業(yè)運營管理工作與市場營銷中成績斐然。 

...在培訓中他以現(xiàn)今最前沿的管理學理論為依托,整合自身企業(yè)管理中大量創(chuàng)新性實踐案例,創(chuàng)造性的提出了獨特的情景式培訓模式,并創(chuàng)立了情景式組織創(chuàng)新工具模塊、團隊共識管理建設模塊、培訓體系搭建情景式訓練模塊等實用性工具,提出了創(chuàng)新型企業(yè)團隊建設的可操作性方法,因而,他的課程備受業(yè)界推崇。 

 ,,,金鵬老師的課程采用輕松、幽默的授課方式,使學員在輕松快樂中感悟、感知;授課深入淺出,富有激情與感染力,善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛。 

 ...其培訓課程注重操作性,培訓風格風趣活潑,通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導將培訓課程與實際工作融會貫通。課程具備“實戰(zhàn)性”與“實操性”的顯著特征、內(nèi)容觀點與時代發(fā)展及行業(yè)熱點高度匹配,所含信息強大,案例生動鮮活,講解簡明易懂且深諳哲理,注重與學員互動交流。


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