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《網(wǎng)絡(luò)客服跟單技巧》

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《網(wǎng)絡(luò)客服跟單技巧》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
廖志偉
廖志偉
(擅長:市場營銷 )

內(nèi)訓(xùn)時長:1天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱

網(wǎng)絡(luò)客服跟單技巧

一、 課程主題 

 網(wǎng)絡(luò)客服跟單技巧

二、 課程導(dǎo)語 

在企業(yè)的日常運(yùn)營中,客服起到在公司和客戶之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解而提高服務(wù)的重要作用。良好的客戶服務(wù),帶給企業(yè)的不僅僅是直接的成交,更為可貴的是口碑相傳、提升回頭率、轉(zhuǎn)換率,品牌形象體現(xiàn),店鋪形象展示,尤其是企業(yè)文化和精神面貌的改造。本課題根據(jù)客服定位、買家購物路徑和銷售過程中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對技巧來編制,適用于淘寶、天貓等B2C電商平臺客服團(tuán)隊,打造獨(dú)當(dāng)一面的客服精英團(tuán)隊。

三、課程目的

成功的客戶服務(wù)乃是有規(guī)律可循。本課程是一線市場人員的必修課程。教你打造一支高素質(zhì)的客服團(tuán)隊,培養(yǎng)一流的客戶服務(wù)文化。通過模式實(shí)操養(yǎng)成客服熟練的跟單技巧,異議處理和投訴維護(hù)技巧,進(jìn)而搭建合理、專業(yè)的網(wǎng)店客服體系。

引用成功電商品牌客服案例和同行業(yè)案例作為實(shí)操參考:O.SA、膜法世家、阿芙、七格格、韓都衣舍等。

四、 課程內(nèi)容 

一、客服的定位和價值體現(xiàn)

首先介紹客服的作用和重要性;再通過正反案例的對比,說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶;最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。

(一)客服的服務(wù)對象

搭建買家和公司之間的橋梁。對內(nèi)服務(wù)公司、對外服務(wù)買家.  海底撈案例分享

(二)服務(wù)的價值和意義

“以別人為中心” 成功商家客服案例
1、全面妥協(xié)原則。OSA商家實(shí)際案例講解:1個原則、2個關(guān)鍵、3個環(huán)節(jié)
2、打造客戶體驗(yàn)。阿芙實(shí)際案例講解:建立客服與買家之間的橋梁。
3、親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動服務(wù)、通宵營業(yè)
4、圓滿式服務(wù)。奇光案例。包裝嚴(yán)謹(jǐn)、破損免費(fèi)補(bǔ)發(fā)、售后一條龍、樂觀心態(tài)。

(三) 客服所需具備的心態(tài)和技能


二、網(wǎng)店客服跟單技巧

幫助品牌商家對買家進(jìn)行分類,根據(jù)各類型買家的不同階段特性和相應(yīng)的服務(wù)技巧;解析銷售步驟,從開始咨詢到交易結(jié)束,說明各個步驟中的注意點(diǎn);分享銷售過程中的關(guān)鍵點(diǎn)。從以上3個方面幫助商家,最終達(dá)到銷售的目的。指出常見的買家對商品的疑慮點(diǎn),介紹接觸這些疑慮點(diǎn)的方法和一些溝通技巧,提升商家的客服水平,減少客服盲點(diǎn)。
(一)售前的溝通技巧

售前五部曲

(二)售中的跟進(jìn)技巧  交易流程及備注的使用、導(dǎo)購和促單技巧

1、解析買家行為

(1).初中高級買家的特征。

(2).買家的購物路徑

(3).買家的擔(dān)憂與解決方案

2、解析客戶類型
(1)、常見四種客戶類型的特點(diǎn)及應(yīng)對方法介紹
(2)、客戶的四種類型案例展示

3、銷售步驟解析
(1)、銷售6步驟過程解析
(2)、正反案例介紹
(3)、說明關(guān)聯(lián)推銷的時機(jī)
(4)、銷售步驟的細(xì)分過程分享

4、異議處理

(1)、降低買家對商品的疑慮
(2)、正反案例對比
(3)、解除常見疑慮點(diǎn)的方法介紹

(三)售后的服務(wù)技巧  退換貨、物流、交易投訴處理和維護(hù)

將交易中可能出現(xiàn)的交易糾紛介紹給商家,針對老客戶的客情關(guān)系維護(hù)以保證回購率。通過本課程的學(xué)習(xí),各位商家可以對天貓的糾紛類型有大致的了解,交易前、交易時糾正一些錯誤的行為,獲取及保留有利的交易憑證,在糾紛出現(xiàn)后可以及時提出有效證明。

1、售后服務(wù)類型介紹
(1)、退款糾紛:簡單的介紹申請退款的入口和操作步驟
(2)、售后維權(quán):簡單的介紹申請售后維權(quán)的條件和發(fā)起路徑
(3)、規(guī)則投訴:介紹規(guī)則類投訴的種類和各類型的發(fā)起條件
2、退款維權(quán)處理
(1)、以退款為例,介紹退款的類型的發(fā)起原因。
(2)、根據(jù)不同的退款類型介紹注意點(diǎn)和需要提供的憑證,各種憑證模板的展示。
(3)、天貓的處理退款的流程,各種類型的退款處理的關(guān)鍵點(diǎn)介紹。
3、投訴類型及規(guī)則
(1)、延遲發(fā)貨投訴成立的條件和成立后的處罰。
(2)、違背承諾投訴成立的條件和成立后的處罰。

4、售后服務(wù):針對老客戶進(jìn)行客情維護(hù),細(xì)節(jié)決定回頭客。

(1)、客戶至尊體驗(yàn)之店鋪體驗(yàn)

(2)、客戶至尊體驗(yàn)之購物體驗(yàn)

(3)、客戶至尊體驗(yàn)之服務(wù)體驗(yàn)

(四)銷售環(huán)節(jié)回顧和總結(jié)、提煉客服在高級階段實(shí)操

1.  回顧銷售的三大階段.

2.  熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售和實(shí)體銷售的差別

3.抓住客戶的需求點(diǎn)

4.  判斷客戶購買時機(jī)、達(dá)到客服的高級銷售階段

(五).網(wǎng)店客服的銷售技巧-現(xiàn)場模擬(案例分享)


適合對象  品牌電商客服團(tuán)隊 


講師 廖志偉 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
網(wǎng)絡(luò)營銷電商實(shí)戰(zhàn)專家
曾任職阿里巴巴集團(tuán)、天貓、美國GE電子和嘉樂集團(tuán)(港資)KA運(yùn)營總監(jiān)。
淘寶大學(xué)特約講師、北大EMBA總裁班特聘講師、時代光華合作講師、前程無憂特聘講師、清華大學(xué)資深講師、人民大學(xué)高級講師、中國珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會首席顧問、上海益策電商首席顧問、中國標(biāo)桿考察中心高級講師

12年互聯(lián)網(wǎng)B2B、B2C、O2O電商領(lǐng)域(淘寶和天貓運(yùn)營)、網(wǎng)絡(luò)渠道營銷實(shí)戰(zhàn)與咨詢管理經(jīng)驗(yàn)。
深諳淘寶和天貓、京東、一號店等電商平臺的運(yùn)營推廣思路。
熟悉小米、七匹狼、韓都衣舍、貝爾萊德、小熊電器、麥包包、駱駝、茵曼、POUCH等品牌打造實(shí)操模式和全渠道一體化成功經(jīng)驗(yàn)。
任職阿里巴巴集團(tuán)的天貓良無限事業(yè)部期間以“品牌宣傳門戶+優(yōu)質(zhì)商品推薦中心”理念來打造全供應(yīng)鏈平臺,操盤大型KA品牌服裝、母嬰和3C類目運(yùn)營,帶隊創(chuàng)造年銷售額6個億。

電子商務(wù)運(yùn)營實(shí)操類培訓(xùn)體系(企業(yè)觸網(wǎng)四種進(jìn)入模式)。
1.網(wǎng)絡(luò)營銷B2C獨(dú)立平臺、淘寶天貓運(yùn)營(品牌電商成功之路)
2.電商全網(wǎng)渠道分銷模式運(yùn)營(贏在渠道,分銷致勝)
3.O2O線上線下生意結(jié)合的實(shí)操體系(2014電商格局和O2O營銷實(shí)操秘籍)
4.微信微博營銷(網(wǎng)絡(luò)營銷)

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