《服務帶動營銷--裝維人員隨銷能力提升》

服務帶動營銷          --裝維人員隨銷能力提升 

講師：張鑄久

課 程 綱 要

【課程名稱】《服務帶動營銷--裝維人員隨銷能力提升》

【課程背景】

通訊行業(yè)裝維工程師的崗位，可以說是與客戶最近距離接觸的崗位，因為需要到客戶家里安裝寬帶，調(diào)試電腦，進入到客戶的私密空間里，更需要關注細節(jié)，以避免因不拘小節(jié)而引起客戶的反感，在擁有扎實的安裝維修的技能同時也要了解相關的服務禮儀和服務溝通技巧，和客戶之間進行友好的交流，提高工作效率，提升客戶滿意度，同時要具備一定的銷售能力，學習營銷話術，為協(xié)助營銷電信產(chǎn)品奠定基礎。因此全面提升裝維人員的服務規(guī)范水平與營銷能力就顯得尤為重要了?！斗諑訝I銷--裝維人員隨銷能力提升》課程聚焦通信運營商裝維崗位，幫助運營維護人員從思維轉型與角色認知，強化能力轉型必要性，提高自信心；從客戶服務與維系，增進與用戶之間的信任感，做好本職服務工作；再從隨銷準備、關系建立、需求挖掘、價值傳遞到促成與關懷，五個步驟詳盡闡述隨銷精髓，實現(xiàn)隨銷的能力提升。

【課程收益】

?  掌握裝維隨銷流程，幫助學員了解隨銷的關鍵環(huán)節(jié)

?  通過優(yōu)質(zhì)的服務規(guī)范培訓，培養(yǎng)學員服務意識

?  改善服務心態(tài)，提升服務能力

?  掌握優(yōu)質(zhì)的服務和溝通技能以及隨銷產(chǎn)品的能力

?  為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊伍，樹立企業(yè)完美形象

【授課方式】  觀點解讀+情景呈現(xiàn)+案例分析+現(xiàn)場討論+角色扮演

【課程時長】  2天，6小時/天

【課程大綱】

一、       裝維人員角色轉變

  裝維人員現(xiàn)狀分析

  裝維人員必須建立隨銷思維

討論：什么人適合做隨銷？

  隨銷的技能要求

案例分析：西門子售后人員轉型之旅

二、       隨銷的前提--優(yōu)質(zhì)客戶服務四原則  

  奠定基調(diào)

-表達出服務的意愿

-同理心

-儀容、儀表、儀態(tài)

-語言表達

案例分析：服務真的那么重要嗎？

  診斷問題

-客戶的需求類型

-掌握與不同類型客戶打交道的方法

-探尋客戶的需求

-積極傾聽與有效提問

案例分析：客戶到底是怎么回事？

  解決問題

-服務情境應對

-管理客戶的期望值

-尋求雙贏的解決方案

案例分析：空姐的故事

  完善跟進

-畫龍點睛的一筆

-最后的補救機會：完整滿足客戶的期望

案例分析：客戶體會到了滿意

三、       正確處理客戶不滿的技巧

  認識客戶投訴——客戶為什么要投訴

  抱怨是金---了解投訴給我們帶來的好處

案例分析：投訴帶來的商機

  應用LSCPA模型處理客戶抱怨、投訴

案例：一位新疆大叔的奇遇

四、       隨銷攻略--五步搞定客戶

  建立信任-展現(xiàn)專業(yè)

   -優(yōu)質(zhì)的服務打動客戶

   -尋找合適的話題

   -注意自己的言行舉止

  充分準備-成功的關鍵

   -信息準備

   -資料準備

   -狀態(tài)準備

案例分析：過往的故事帶來意想不到的結果

  了解需求-引導客戶自己發(fā)現(xiàn)痛點

   -望聞問切了解客戶現(xiàn)狀

   -用查詢事實和了解想法的問題找到客戶的痛點

案例分析：闌尾炎患者的兩幅面孔

  價值傳遞-推薦產(chǎn)品的實用方法

   -放大客戶痛點帶來的問題

   -學會講故事

   -掌握屏蔽競爭對手的方法

   -用SAB法推薦新產(chǎn)品

案例分析：一個博士的戀愛經(jīng)歷

案例分析：兩個汽車銷售的不同結果

  達成共識-隨銷中不可或缺的關鍵動作

   -提供客戶認同的解決方案

   -讓客戶理解落實方案流程

案例分析：不圖回報的幫助，回報意外的驚喜

張鑄久 老師

? 講師背景

n  曾任laboratoires jacques logeais法國洛斯大藥廠區(qū)域經(jīng)理

n  曾任伊萊克斯（中國）有限公司營銷高管

n  曾任國美電器有限公司運營高管

n  25年銷售、渠道管理、零售運營、采購管理經(jīng)驗

n  全球最大銷售培訓機構WILSON LEARNING 中國境授權導師

? 工作經(jīng)歷

2007年-2015年在擔任國內(nèi)最大的家電連鎖企業(yè)國美電器的廚衛(wèi)和生活家電采購部長的7年期間，主要負責與國內(nèi)外主要家電供應商的合同談判、產(chǎn)品價格談判，以及全國的促銷活動談判及跟進工作。通過創(chuàng)新“對賭協(xié)議”為國美節(jié)約了巨額的成本，確保國美廚衛(wèi)、生活家電在市場上的價格優(yōu)勢。實現(xiàn)了品類的增長。特別是廚衛(wèi)品類每年增長超過20%。當年實現(xiàn)銷售38.5億的歷史記錄。也使自己具有了豐富的零售運營管理經(jīng)驗。

2003年-2007年在擔任全球領先的家電企業(yè)伊萊克斯電器（中國）有限公司全國重點客戶經(jīng)理5年的時間里，負責與國美電器、蘇寧電器的全國合同談判，同時負責推進這兩個渠道的銷售進度。

1999年-2003年擔任伊萊克斯（中國）有限公司全國銷售培訓師的4年中，針對伊萊克斯公司現(xiàn)狀，針對全國近百名的區(qū)域銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理實施了渠道管理、銷售管理、顧問式銷售技巧、零售管理等核心課程近百場的培訓。

? 風格特點 

其講課風格，是循循善誘、深入淺出、啟發(fā)性強、有風富的表達能力和強烈的感染力，課堂氣氛活躍，注重與現(xiàn)場學員的溝通與分享，能將國外先進理念與中國的實際情況有機結合，同時運用其之前的工作經(jīng)歷幫助學員了解客戶的采購心理，在輕松的環(huán)境中帶動學員參與學習、討論以及演練。對培訓課程的成功起到了與眾不同的作用。接受培訓的企業(yè)對其課程滿意度高達95%以上。