《服務(wù)帶動營銷--裝維人員隨銷能力提升》

服務(wù)帶動營銷          --裝維人員隨銷能力提升 

講師：張鑄久

課 程 綱 要

【課程名稱】《服務(wù)帶動營銷--裝維人員隨銷能力提升》

【課程背景】

通訊行業(yè)裝維工程師的崗位，可以說是與客戶最近距離接觸的崗位，因為需要到客戶家里安裝寬帶，調(diào)試電腦，進(jìn)入到客戶的私密空間里，更需要關(guān)注細(xì)節(jié)，以避免因不拘小節(jié)而引起客戶的反感，在擁有扎實的安裝維修的技能同時也要了解相關(guān)的服務(wù)禮儀和服務(wù)溝通技巧，和客戶之間進(jìn)行友好的交流，提高工作效率，提升客戶滿意度，同時要具備一定的銷售能力，學(xué)習(xí)營銷話術(shù)，為協(xié)助營銷電信產(chǎn)品奠定基礎(chǔ)。因此全面提升裝維人員的服務(wù)規(guī)范水平與營銷能力就顯得尤為重要了。《服務(wù)帶動營銷--裝維人員隨銷能力提升》課程聚焦通信運(yùn)營商裝維崗位，幫助運(yùn)營維護(hù)人員從思維轉(zhuǎn)型與角色認(rèn)知，強(qiáng)化能力轉(zhuǎn)型必要性，提高自信心；從客戶服務(wù)與維系，增進(jìn)與用戶之間的信任感，做好本職服務(wù)工作；再從隨銷準(zhǔn)備、關(guān)系建立、需求挖掘、價值傳遞到促成與關(guān)懷，五個步驟詳盡闡述隨銷精髓，實現(xiàn)隨銷的能力提升。

【課程收益】

?  掌握裝維隨銷流程，幫助學(xué)員了解隨銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

?  通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)意識

?  改善服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)能力

?  掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溝通技能以及隨銷產(chǎn)品的能力

?  為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊伍，樹立企業(yè)完美形象

【授課方式】  觀點解讀+情景呈現(xiàn)+案例分析+現(xiàn)場討論+角色扮演

【課程時長】  2天，6小時/天

【課程大綱】

一、       裝維人員角色轉(zhuǎn)變

  裝維人員現(xiàn)狀分析

  裝維人員必須建立隨銷思維

討論：什么人適合做隨銷？

  隨銷的技能要求

案例分析：西門子售后人員轉(zhuǎn)型之旅

二、       隨銷的前提--優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四原則  

  奠定基調(diào)

-表達(dá)出服務(wù)的意愿

-同理心

-儀容、儀表、儀態(tài)

-語言表達(dá)

案例分析：服務(wù)真的那么重要嗎？

  診斷問題

-客戶的需求類型

-掌握與不同類型客戶打交道的方法

-探尋客戶的需求

-積極傾聽與有效提問

案例分析：客戶到底是怎么回事？

  解決問題

-服務(wù)情境應(yīng)對

-管理客戶的期望值

-尋求雙贏的解決方案

案例分析：空姐的故事

  完善跟進(jìn)

-畫龍點睛的一筆

-最后的補(bǔ)救機(jī)會：完整滿足客戶的期望

案例分析：客戶體會到了滿意

三、       正確處理客戶不滿的技巧

  認(rèn)識客戶投訴——客戶為什么要投訴

  抱怨是金---了解投訴給我們帶來的好處

案例分析：投訴帶來的商機(jī)

  應(yīng)用LSCPA模型處理客戶抱怨、投訴

案例：一位新疆大叔的奇遇

四、       隨銷攻略--五步搞定客戶

  建立信任-展現(xiàn)專業(yè)

   -優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動客戶

   -尋找合適的話題

   -注意自己的言行舉止

  充分準(zhǔn)備-成功的關(guān)鍵

   -信息準(zhǔn)備

   -資料準(zhǔn)備

   -狀態(tài)準(zhǔn)備

案例分析：過往的故事帶來意想不到的結(jié)果

  了解需求-引導(dǎo)客戶自己發(fā)現(xiàn)痛點

   -望聞問切了解客戶現(xiàn)狀

   -用查詢事實和了解想法的問題找到客戶的痛點

案例分析：闌尾炎患者的兩幅面孔

  價值傳遞-推薦產(chǎn)品的實用方法

   -放大客戶痛點帶來的問題

   -學(xué)會講故事

   -掌握屏蔽競爭對手的方法

   -用SAB法推薦新產(chǎn)品

案例分析：一個博士的戀愛經(jīng)歷

案例分析：兩個汽車銷售的不同結(jié)果

  達(dá)成共識-隨銷中不可或缺的關(guān)鍵動作

   -提供客戶認(rèn)同的解決方案

   -讓客戶理解落實方案流程

案例分析：不圖回報的幫助，回報意外的驚喜

張鑄久 老師

? 講師背景

n  曾任laboratoires jacques logeais法國洛斯大藥廠區(qū)域經(jīng)理

n  曾任伊萊克斯（中國）有限公司營銷高管

n  曾任國美電器有限公司運(yùn)營高管

n  25年銷售、渠道管理、零售運(yùn)營、采購管理經(jīng)驗

n  全球最大銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)WILSON LEARNING 中國境授權(quán)導(dǎo)師

? 工作經(jīng)歷

2007年-2015年在擔(dān)任國內(nèi)最大的家電連鎖企業(yè)國美電器的廚衛(wèi)和生活家電采購部長的7年期間，主要負(fù)責(zé)與國內(nèi)外主要家電供應(yīng)商的合同談判、產(chǎn)品價格談判，以及全國的促銷活動談判及跟進(jìn)工作。通過創(chuàng)新“對賭協(xié)議”為國美節(jié)約了巨額的成本，確保國美廚衛(wèi)、生活家電在市場上的價格優(yōu)勢。實現(xiàn)了品類的增長。特別是廚衛(wèi)品類每年增長超過20%。當(dāng)年實現(xiàn)銷售38.5億的歷史記錄。也使自己具有了豐富的零售運(yùn)營管理經(jīng)驗。

2003年-2007年在擔(dān)任全球領(lǐng)先的家電企業(yè)伊萊克斯電器（中國）有限公司全國重點客戶經(jīng)理5年的時間里，負(fù)責(zé)與國美電器、蘇寧電器的全國合同談判，同時負(fù)責(zé)推進(jìn)這兩個渠道的銷售進(jìn)度。

1999年-2003年擔(dān)任伊萊克斯（中國）有限公司全國銷售培訓(xùn)師的4年中，針對伊萊克斯公司現(xiàn)狀，針對全國近百名的區(qū)域銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理實施了渠道管理、銷售管理、顧問式銷售技巧、零售管理等核心課程近百場的培訓(xùn)。

? 風(fēng)格特點 

其講課風(fēng)格，是循循善誘、深入淺出、啟發(fā)性強(qiáng)、有風(fēng)富的表達(dá)能力和強(qiáng)烈的感染力，課堂氣氛活躍，注重與現(xiàn)場學(xué)員的溝通與分享，能將國外先進(jìn)理念與中國的實際情況有機(jī)結(jié)合，同時運(yùn)用其之前的工作經(jīng)歷幫助學(xué)員了解客戶的采購心理，在輕松的環(huán)境中帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)、討論以及演練。對培訓(xùn)課程的成功起到了與眾不同的作用。接受培訓(xùn)的企業(yè)對其課程滿意度高達(dá)95%以上。