《大數(shù)據(jù)時(shí)代的危機(jī)溝通與應(yīng)對(duì)》

《大數(shù)據(jù)時(shí)代的危機(jī)溝通與應(yīng)對(duì)》

【課程背景】

目前，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、新媒體、物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以及智能終端、視頻監(jiān)控的快速普及，使得全網(wǎng)數(shù)據(jù)量呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)。每天大數(shù)據(jù)帶來的碎片化新聞給大眾帶來欣喜和刺激的同時(shí)，也極大地提升了大眾對(duì)社會(huì)事件的認(rèn)知水準(zhǔn)。這種急速海量傳播也悄悄地改變著人們對(duì)于公共事件的關(guān)注方式。網(wǎng)民的獵奇心理時(shí)刻期待每次事件中反轉(zhuǎn)的出現(xiàn)，這很大程度上要求我們盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)應(yīng)對(duì)和處理危機(jī)事件。這在危機(jī)信息預(yù)警、正確引導(dǎo)輿論和處理危機(jī)事件等方面，給企業(yè)帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，一旦措施不合理，則會(huì)嚴(yán)重沖擊企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和形象品牌，有的是不可逆的。可以說大數(shù)據(jù)環(huán)境下如何傳播和構(gòu)建企業(yè)形象是當(dāng)前每個(gè)企業(yè)必須面臨的現(xiàn)實(shí)問題。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過程中無法回避的頭痛問題，可能出在研發(fā)、生產(chǎn)、資金、物流方面，也可能在人才、銷售、市場(chǎng)、管理等部門。有的企業(yè)選擇繞開問題，但多數(shù)選擇了積極應(yīng)對(duì)。目前，企業(yè)外部環(huán)境已經(jīng)讓企業(yè)經(jīng)營(yíng)變得越來越透明，尤其是上市企業(yè)。企業(yè)的任何風(fēng)吹草動(dòng)都可能引起輿論的關(guān)注，正面引導(dǎo)輿論必不可少。言語表達(dá)能力、資源綜合利用能力、媒體聯(lián)通能力、一線處理問題能力越來越成為企業(yè)管理人員必須具備的基本能力。

【課程收益】

ü  了解大數(shù)據(jù)時(shí)代危機(jī)的潛在來源及特性

ü  認(rèn)識(shí)“輿商”與“事商”在應(yīng)對(duì)危機(jī)中的重要作用

ü  處理危機(jī)的方式有哪些

ü  危機(jī)管理中的溝通原則和流程

ü  如何在危機(jī)發(fā)生時(shí)正確處理與外界關(guān)系

ü  基本掌握操作性很強(qiáng)的危機(jī)處理及網(wǎng)絡(luò)輿情控制方法

【課程模式】

培訓(xùn)內(nèi)容：解讀危機(jī)處理案例、線上線下方法結(jié)合、實(shí)現(xiàn)可操作性

【課程大綱】

綱要

主要內(nèi)容

方式

第一部分： 社會(huì)新形態(tài)下為什么急需“輿商”和“事商”？

一、“輿商”與“事商”的具體表現(xiàn)形式；

1、什么是事商；

2、什么是輿商；

3、怎么培養(yǎng)事商和輿商。

二、機(jī)構(gòu)與個(gè)人“輿商”如何互補(bǔ)；

三、鬼谷子如何幫助我們化解社會(huì)及企業(yè)發(fā)展過程中的溝通障礙；

1、什么叫捭闔之道；

2、什么叫得其情乃制其術(shù)；

3、什么叫摩之以其欲；

4、善找第三方的真正含義是什么。

四、網(wǎng)絡(luò)輿情是如何發(fā)酵的？

1、如何撤搞；

2、對(duì)方如何利用事件發(fā)酵輿論；

3、成本加大的兩個(gè)標(biāo)志；

4、快速處理的步驟。

五、面對(duì)輿論危機(jī)如何分角度降低輿論熱度？

1、如何把混亂因素植入物理空間。

六、微博和微信在不同事件中的作用？

1、如何區(qū)別微博和微信對(duì)不同事件的傳播作用；

2、怎么應(yīng)對(duì)雙微。

七、輿論危機(jī)中如何面對(duì)政府、大眾和員工？

情景模擬對(duì)抗部分演練案例：

1、  近日某瓜子生產(chǎn)企業(yè)遇到網(wǎng)絡(luò)造謠，說該企業(yè)有兩名員工疑似新冠，已經(jīng)被拉走隔離，企業(yè)暫時(shí)封閉停產(chǎn)，對(duì)庫房現(xiàn)存產(chǎn)品大規(guī)模排查。據(jù)了解，企業(yè)沒有任何疑似病例，生產(chǎn)銷售都很正常。管理層懷疑是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在銷售旺季前的市場(chǎng)操作；

2、  某酒店出現(xiàn)性侵事件，單身女孩入住酒店當(dāng)晚，凌晨?jī)牲c(diǎn)左右，一遭陌生男子拿鑰匙進(jìn)入女子房間實(shí)施性侵，但未遂，女孩及家屬質(zhì)疑酒店的安保問題并提出索賠；

3、  北京某食品企業(yè)，百年老號(hào)，其生產(chǎn)銷售的月餅非常有市場(chǎng)。一位消費(fèi)者在八月十五前到超市購買了該品牌的月餅，但回家后發(fā)現(xiàn)包裝盒上的日期是去年的，隨即返回超市并購買了近3萬元的該品牌月餅，并致電該企業(yè)索要賠償37萬；

4、  河北某食品企業(yè)，消費(fèi)者在超市購買了該品牌的面包，回家后，在食用過程中發(fā)現(xiàn)面包中有類似頭發(fā)的異物，致電企業(yè)商討解決辦法，期間也提出500元可以交換吃剩下的并帶有異物的面包；

5、  工程分包過程中，在你單位不知情的情況下，分包商沒有及時(shí)給工人派發(fā)薪水，導(dǎo)致工程結(jié)束后，大量工人聚集在你單位門口討薪，并揚(yáng)言要去市政府找市長(zhǎng)評(píng)理；

6、  某家具企業(yè)，消費(fèi)者定制了一套裝飾柜，安裝過程中在墻面不是承重墻的條件下（安裝前提一定是承重墻），工人還是安裝了。一個(gè)月后裝飾柜脫落，擺放的工藝品受損嚴(yán)重，消費(fèi)者說損毀的瓷器系珍貴古董，提出巨額索賠；

7、  近日，你轄區(qū)居民約30人到北京天安門廣場(chǎng)靜坐維權(quán)，初步了解，是參與了項(xiàng)目集資，本金被騙，因金額較大，追查難度較大，時(shí)間拖得比較長(zhǎng)，且受害人老人居多，想通過到北京上訪引起政府的重視；

8、  你企業(yè)生產(chǎn)車間突發(fā)燃爆，多人受傷嚴(yán)重，面對(duì)政府的調(diào)查，媒體的質(zhì)疑，受傷家屬的指責(zé)，你怎么辦？

9、  某化工企業(yè)近日發(fā)生化學(xué)品泄漏，周邊居民能聞到明顯的異味，因?yàn)閾?dān)心飲用水受到污染，附近居民到超市搶購純凈水，當(dāng)?shù)卣M成調(diào)查組入駐企業(yè)，責(zé)令你企業(yè)盡快告知詳情并安撫周邊居民；

10、你單位員工使用微信不當(dāng)，轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論朋友微信文章是使用了不當(dāng)言論，言辭激進(jìn)，違反了相關(guān)規(guī)定，上級(jí)政府了解后要求開除此人并對(duì)單位年輕人開展思想理論培訓(xùn)，確保不會(huì)再發(fā)生類似事件；

11、你單位主要領(lǐng)導(dǎo)違反酒駕規(guī)定，并被夜查趕上，作為反面教育在當(dāng)?shù)仉娨暪?jié)目中播出，單位信譽(yù)受損，企業(yè)股票微跌，董事會(huì)非常不滿意；

12、近日，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)負(fù)面文章或帖子，怎么處置？

第二部分：如何面對(duì)紛繁復(fù)雜的多媒體時(shí)代

一、危機(jī)處理中面對(duì)媒體時(shí)內(nèi)容準(zhǔn)備的三個(gè)層次；

二、如何理解鬼谷子的‘與貴者言，依于勢(shì)’；

三、面對(duì)資深記者采訪的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

1、 內(nèi)容準(zhǔn)備

2、 信息準(zhǔn)備

3、 情緒準(zhǔn)備

4、 方式準(zhǔn)備

5、 環(huán)境準(zhǔn)備

四、網(wǎng)絡(luò)事件處理中的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

第三部分：危機(jī)事件處理中需要注意的幾項(xiàng)工作

一、        如何跟對(duì)方談？

1、 什么人適合危機(jī)溝通；

2、 談判中需要注意什么。

二、        如何調(diào)整轉(zhuǎn)換情緒？

1、 弱與強(qiáng)的轉(zhuǎn)化；

2、 選代表要注意什么；

3、 解釋政策的技巧。

三、        如何統(tǒng)籌關(guān)系找對(duì)第三方？

1、 善找第三方的兩個(gè)層面。

四、        突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)管理中的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1、 現(xiàn)場(chǎng)把控；

2、 口徑調(diào)整；

3、 對(duì)方漏洞。

第四部分：情景演練

具體要求：

1.  每組挑選一個(gè)情景，準(zhǔn)備30分鐘（主要是豐富情景內(nèi)容）

2.  小組代表陳述事件經(jīng)過、已知的具體信息，并給出解決方案。

3.  其它組針對(duì)解決方案提出質(zhì)疑和以“如果……,怎么辦……”來提問！

主要練習(xí)：

提高突發(fā)事件應(yīng)對(duì)效率。

1.練習(xí)縝密思維、信息收集歸納處理、言語表達(dá)及優(yōu)化、大局視角、瞬時(shí)反應(yīng)、資源分析及利用的能力

2.團(tuán)隊(duì)合作、責(zé)任分工及領(lǐng)導(dǎo)力等能力。