危機公關(guān)
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《醫(yī)院危機預(yù)警》
《醫(yī)院危機預(yù)警》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
戰(zhàn) 略 管 理 的 精 華 課 程
醫(yī)院危機預(yù)警
課程介紹:
醫(yī)院危機預(yù)警與突發(fā)事件應(yīng)對——針對醫(yī)院院長、醫(yī)院高級管理人員
遇到危機的時候,你絕對不可以改變事實,但是可以改變公眾對機構(gòu)的看法,醫(yī)院也不例外,醫(yī)鬧、醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系暴力事件等同樣需要上升到戰(zhàn)略高度去有效應(yīng)對。
現(xiàn)代公共關(guān)系是關(guān)于新媒體傳播、公共協(xié)調(diào)和形象管理的一門現(xiàn)代管理學(xué)。
危機管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個關(guān)系到機構(gòu)生存與發(fā)展乃至死亡的重要問題。
妥善處理由公共關(guān)系引發(fā)的危機對機構(gòu)對醫(yī)院意義深遠的戰(zhàn)略需求。
課程特色
——鮮活的案例,大膽的運作,復(fù)雜中的突破,困境中的反彈,充滿張力的剖析,智慧的火花,激情的語言,令讀者感動、感悟和震撼。
現(xiàn)場效果
——讓學(xué)員體會到:弱者的力量,強者的尷尬;從困境中獲得力量,用簡單制約復(fù)雜。這樣就能在并不對等的較量中實現(xiàn)以弱擊強,在雪上加霜的困境中獲得快速突破。
——聽完王老師的課你就會堅信:不管您拿到的牌多么糟糕,基于現(xiàn)實條件的、簡單易行的突發(fā)事件解決方案一定存在。
——中國每年數(shù)萬名企業(yè)家和高級管理人員接受過王微老師的指導(dǎo),對其課程的實用性和有效性給予高度評價。被譽為“在中國公共機構(gòu)不能不聽的課”
——聽老師指點“轉(zhuǎn)彎的危機路口”迷津。“聽君一夕真言,少走十年彎路!”
課程重點:
1、危機如何事先預(yù)判?
2、醫(yī)院預(yù)警機制如何落地?
3、患者投訴 如何 有效 處理?
課程目標:
1、使醫(yī)院管理者樹立危機意識
2、讓醫(yī)院從容處理三類關(guān)系
3、醫(yī)院危機預(yù)警從理念變革開始
課程對象:
醫(yī)院院長
培訓(xùn)課時:
標準課程6——12小時(每天6小時);
課程大綱:
第一講:危機時代到來了
1、 危機發(fā)生的頻率愈來愈快
2、 危機領(lǐng)域覆蓋面愈來愈大
3、 網(wǎng)絡(luò)輿情戰(zhàn)愈演愈烈
4、 政府庇護的力度愈來愈弱
5、 醫(yī)院遭遇醫(yī)鬧等突發(fā)事件后應(yīng)對有效率愈來愈低
第二講:危機時代機構(gòu)現(xiàn)狀如何?醫(yī)院遭遇危機后應(yīng)對現(xiàn)狀如何?
第三講:認識危機預(yù)警
1、 危機的特性—鏈條理論
2、 危機的脾氣—不可逆轉(zhuǎn)性
3、 危機發(fā)生的規(guī)律——如同感冒
4、 醫(yī)院突發(fā)事件特點與分類
特點:高頻次 組織性 暴力性
外在因素:對社會現(xiàn)存體制不滿
醫(yī)療衛(wèi)生體系是唯一改革未深入的處女地
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與數(shù)量不能滿足社會需求
醫(yī)學(xué)知識專業(yè)性強
媒體因素:片面理解醫(yī)患關(guān)系為單純消費行為
對醫(yī)患關(guān)系糾紛生命救助意外報道推波助瀾
醫(yī)院危機分類:醫(yī)后(就診后)
現(xiàn)場醫(yī)療事故
醫(yī)鬧(與患者家屬有組織)暴力行為
第四講:如何才能成功處理醫(yī)院危機與突發(fā)事件
1、 全員危機意識
2、 醫(yī)院預(yù)警機制建立
3、 良好的社會關(guān)系(公共關(guān)系)
4、 一個正確的策略
案例互動一(該案例院方無明顯過錯):
北醫(yī)三院孕婦死亡事件 ——如何應(yīng)對?
事件背景:2015年12月28日,北醫(yī)三院產(chǎn)科患者楊冰女士,34歲,妊娠26+周(自然受孕),高血壓合并子癇前期收入院。既往高血壓病史十余年,膽囊結(jié)石等。住院后行系列檢查和專家會診,經(jīng)治療病情相對平穩(wěn)。2016年1月11日出現(xiàn)胸痛繼而突發(fā)呼吸心跳驟停,經(jīng)多科室聯(lián)合搶救無效死亡。
根據(jù)監(jiān)控與記錄,楊女士死亡后,醫(yī)院與患者家屬和單位領(lǐng)導(dǎo)多次溝通,說明病情及搶救經(jīng)過,并建議尸體解剖查清死亡原因。但家屬數(shù)十人聚集并滯留北醫(yī)三院產(chǎn)科病房與門診大廳,大聲喧嘩辱罵,打砸物品,追打醫(yī)務(wù)人員。
作為院方管理團隊——該如何應(yīng)對本次事件?如何回應(yīng)社會與媒體關(guān)切?
第五講 醫(yī)院公共關(guān)系與新媒體應(yīng)對
1,新媒體外在特性:秒新聞 海量性 無國界
2,新媒體內(nèi)在特性:蒙面性 互動性 整合性
3,新媒體工具認識:微博 微信 博客 播客 手機客戶端
4,新媒體應(yīng)對法: 刪 封 灌 屏蔽 不予理睬
5,新媒體戰(zhàn)略應(yīng)對:引進大數(shù)據(jù)監(jiān)測 機構(gòu)公民形象(CSR)
第六講 醫(yī)院預(yù)警機制如何落地?如何判斷醫(yī)患糾紛的嚴重度?
1, 建團隊——成立醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)警與患者風(fēng)險管理部,部門之間精誠團結(jié)、內(nèi)部與外部力量密切協(xié)調(diào)合作,以團隊力量來應(yīng)對醫(yī)療事故、醫(yī)鬧等突發(fā)事件的挑戰(zhàn)。
2, 云監(jiān)測——大數(shù)據(jù)監(jiān)測,對本市市民動態(tài)、醫(yī)院患者動態(tài)、患者家屬投訴等 對進行 動態(tài)監(jiān)測 ,對醫(yī)院 競爭對手行為進行跟蹤監(jiān)測,先于媒體、先于公眾發(fā)現(xiàn)問題,熱后分析問題解決矛盾于萌芽狀態(tài)。
3, 做預(yù)案——找出醫(yī)院相應(yīng)科室 最容易產(chǎn)生矛盾與糾紛的源頭與就診環(huán)節(jié),找出常見的管理漏洞、提煉出應(yīng)對的既往方法與成功經(jīng)驗,探討最佳解決方案。在此基礎(chǔ)上,各職能部門劃清預(yù)警的職責(zé),做成預(yù)警手冊,醫(yī)院中層干部與骨干、院長辦公會成員人手一份,心中清晰。
4, CSR ——CSR是機構(gòu)公民形象(又叫機構(gòu)社會責(zé)任)的簡稱,做好醫(yī)院社會形象的傳播就能樹立醫(yī)院良好口碑、其作用愈來愈重要,首先是突發(fā)就診事件的預(yù)警,其次是有助于獲得領(lǐng)先同行同等醫(yī)院的信賴,最后有利于提升醫(yī)院(企業(yè))的就醫(yī)量,最終使得醫(yī)院看病率、營業(yè)額升幅明顯。
5, 買保險。購買醫(yī)療事故 醫(yī)療糾紛等相應(yīng)種類的保險,墊付醫(yī)療事故的相應(yīng)開支,快速作出相應(yīng)理賠。
6, CIO ——設(shè)立首席信息官,設(shè)立新聞發(fā)言人,重要醫(yī)患事件的發(fā)布在醫(yī)院里有且只能有一個出口,對外發(fā)布,對公眾和媒體發(fā)布統(tǒng)一口徑,統(tǒng)一信息源。
7, 搞演練。結(jié)合醫(yī)院的實際,進行相應(yīng)事件應(yīng)對演練。通過多次演練,就會產(chǎn)生應(yīng)對能力的質(zhì)的飛躍.
互動討論二: (院方有過錯)
南京兒童醫(yī)院該如何處置 醫(yī)生上班“偷菜”事件?
事件背景&媒體報道:
《南京兒童醫(yī)院醫(yī)生上班忙“偷菜” 五個月嬰兒延誤救治死亡》
一名5個月大的孩子在南京市兒童醫(yī)院住院期間病情惡化,晚上孩子家長幾次向值班醫(yī)生求救,卻因醫(yī)生“要睡覺”甚至在網(wǎng)上玩游戲而延誤了搶救時機,孩子于次日宣告死亡。
據(jù)患兒父親徐先生介紹,11月1日上午,他的寶寶右眼紅腫,11月3日在南京市兒童醫(yī)院治療。3日上午,徐先生在南京市兒童醫(yī)院掛了急診。根據(jù)血檢報告,眼科醫(yī)生初步診斷為蜂窩組織炎并安排住院治療,還在病歷上注明,要求住院后眼科醫(yī)生結(jié)合內(nèi)科醫(yī)生馬上進行會診。下午1點多鐘,醫(yī)院才給小孩做了掛水消炎治療。下午2點,醫(yī)院給寶寶做了眼部 CT。
下午6點多,徐先生發(fā)現(xiàn)寶寶的眼睛腫得更大了,臉也腫了,就跑到值班醫(yī)生毛某辦公室找他,發(fā)現(xiàn)他正在忙著“玩偷菜游戲”。毛某稱自己是值班醫(yī)生,不是管床醫(yī)生,小孩情況也不清楚,得等第二天管床醫(yī)生過來再說。次日凌晨1點30分左右,寶寶哭得愈發(fā)厲害。徐先生又先后兩次找毛某。毛某生氣地說:“晚上把我叫起來,我不要睡覺了嗎?”
清晨5點多,寶寶幾乎無力呻吟,呼吸也開始減弱。徐先生抱著寶寶跪下來哀求那名醫(yī)生,醫(yī)生才出來,但還是不急不忙的,她焦急地再次在護士臺旁跪下,大聲哀求哭訴,這時那名五官科女醫(yī)生才打了急救電話。在這之后,沒七八分鐘搶救醫(yī)生就拎著急救箱趕來,迅速對寶寶實施搶救,但寶寶最終因搶救無效死亡^………
作為南京兒童醫(yī)院方,該如何應(yīng)對與處置該事件?!
王 微 老師(北京)
——中國預(yù)見危機的踐行者
? 曾任長城計算機集團(代碼:000066)PR總監(jiān)
? 曾就職北京電視臺新聞中心編輯記者
? 《中國式危機公關(guān)9+1策略》(內(nèi)容全部原創(chuàng))作者
? 清華大學(xué)清華浙江長三角研究院中國社會責(zé)任中心專家
? 北京大學(xué)風(fēng)險與危機管理研究室主任
? 中國十大杰出公關(guān)人物(與奧組委原新聞部長王惠、青島啤酒營銷總裁嚴旭等并列)
【個人簡介】
王微先生是預(yù)見危機的踐行者,而預(yù)見危機是對中國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力的最大考驗。
2006年,王微先生率先在國內(nèi)提出最符合中國企業(yè)、政府及 NGO 組織實際需要的系列危機管理理論,填補了此前中國危機管理缺乏系統(tǒng)應(yīng)對策略的空白,形成“中國式危機管理9+1策略”、“企業(yè)危機管理9+1預(yù)警”等理論體系。
個人專著《中國式危機公關(guān)9+1策略》被業(yè)界認為中國本土危機理論的突破性著作,顛覆了西方危機管理專家諾曼 · R · 奧古斯丁的理念,被稱作“危機管理中的孫子兵法”。
作為危機管理實戰(zhàn)家,王微教授先后成功處理了數(shù)十家企業(yè)的品牌危機及產(chǎn)品質(zhì)量危機:宇通客車(上市公司)、長城電腦(上市公司)、江鈴陸風(fēng)汽車、歐萊雅、實達地產(chǎn)等大中型企業(yè)品牌危機、產(chǎn)品質(zhì)量危機,或預(yù)警預(yù)案建立。應(yīng)邀參加了公共危機事件吉林松花江污染、無錫太湖藍藻事件等重大公共危機的修復(fù)。
愿景:保住中國人創(chuàng)立的優(yōu)秀企業(yè)
理論:9+1策略、9+1預(yù)警、9+1誤區(qū)
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