《營銷服務(wù)禮儀與溝通訓(xùn)練》

《營銷服務(wù)禮儀與溝通訓(xùn)練》

【培訓(xùn)背景】

一線銷售人員作為企業(yè)的名片，承載著非常重要的功能，在銷售過程中，服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，而良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的產(chǎn)品，留住乘客除了產(chǎn)品本身的性能以外，銷售和服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度也非常重要。對日常營銷場景來說來說，不論銷售環(huán)境的硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的營銷服務(wù)人員也將無法使客戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

本次培訓(xùn)立足實(shí)戰(zhàn)，通過理論的建構(gòu)建立起營銷服務(wù)人員對禮儀的系統(tǒng)認(rèn)識，使?fàn)I銷服務(wù)人員能夠在一線作戰(zhàn)的過程中掌握一套行之有效的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，全方位學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)營銷的原理、方法、步驟和工具，針對銷售、客服和售后各崗位各有側(cè)重，使學(xué)員拿來能用，用則有效。

【培訓(xùn)對象】

各生產(chǎn)企業(yè)銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、銷售主管；經(jīng)銷商企業(yè)的市場經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理，零售終端的門店店長、導(dǎo)購、銷售代表。

【培訓(xùn)收益】

1.      幫助學(xué)員樹立標(biāo)準(zhǔn)化營銷服務(wù)理念，對自己的工作樹立高標(biāo)準(zhǔn)

2.      進(jìn)行系統(tǒng)的營銷服務(wù)禮儀訓(xùn)練，提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)水平

3.      打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的高水平溝通技巧，提升應(yīng)對各種情況的溝通能力

【培訓(xùn)特色】

o  聽得懂-實(shí)戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的銷售實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的銷售理論底蘊(yùn)和實(shí)操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢案例，具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。

o  記得住-互動性：課程采用互動式教學(xué)，內(nèi)容包括生動的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠有效加深學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的理解和實(shí)際轉(zhuǎn)化能力，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣。

o  用得上-針對性：課程講師具有多年的銷售經(jīng)驗(yàn)，對銷售過程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會和深刻的感悟，善于分析和解答學(xué)員面臨的各種實(shí)際問題，能夠與學(xué)員形成共鳴和更好的交流，從而使學(xué)員獲得咨詢的收益。

【進(jìn)程安排】

課程時(shí)間

1-2天

課程對象

客戶營銷和服務(wù)團(tuán)隊(duì)

課程方式

封閉訓(xùn)練

課程人數(shù)

30-50

課程安排

模塊一：營銷服務(wù)人員銷售心態(tài)素養(yǎng)

模塊二：營銷服務(wù)人員五星禮儀訓(xùn)練

模塊三：營銷服務(wù)人員服務(wù)流程訓(xùn)練

模塊四：營銷服務(wù)人員溝通技巧訓(xùn)練

模塊五：營銷服務(wù)人員商務(wù)談判技巧

培訓(xùn)模式

課堂講授、案例分析、情景模擬、游戲體驗(yàn)

課程地點(diǎn)

客戶指定

講師團(tuán)隊(duì)

陳攀斌老師+助教團(tuán)隊(duì)

【教學(xué)計(jì)劃】

第一模塊：營銷服務(wù)人員銷售心態(tài)素養(yǎng)

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第一模塊：營銷服務(wù)人員銷售心態(tài)素養(yǎng)

一、營銷服務(wù)人員的能力模型

1、 行業(yè)知識

2、 客戶利益

3、 顧問形象

4、 行業(yè)權(quán)威

5、 贊揚(yáng)客戶

6、 客戶關(guān)系

7、 壓力推銷

隨堂測試：《營銷服務(wù)人員勝任能力測評》

二、銷售工作的三大準(zhǔn)備

1、心態(tài)準(zhǔn)備：耐心-定位、專注、敏銳

             信心-自己、產(chǎn)品、品牌

2、形象準(zhǔn)備：職業(yè)化、專業(yè)化打造信任感和說服力

3、工具準(zhǔn)備：電子化、媒體化、個(gè)人化

三、銷售團(tuán)隊(duì)的五大卓越心態(tài)

1、改變與適應(yīng)

2、學(xué)習(xí)與成長

3、積極與正面

4、責(zé)任與擔(dān)當(dāng)

5、結(jié)果與執(zhí)行

第二模塊：營銷服務(wù)人員五星禮儀訓(xùn)練

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第二模塊：營銷服務(wù)人員五星禮儀訓(xùn)練

一、營銷服務(wù)禮儀的前世今生

1、傳統(tǒng)文化下的禮儀規(guī)范

2、禮儀的基本定義與詮釋

3、營銷商務(wù)禮儀的原則

二、營銷和服務(wù)人員的儀容規(guī)范

1、  儀容的禮儀要求

2、  男士面容、發(fā)型、胡子、指甲要求

3、  女士面容、發(fā)型、妝容，指甲要求

4、  儀容原則：微笑服務(wù)與修飾避人

5、  基本的化妝技巧與色彩搭配

三、營銷和服務(wù)人員的儀表規(guī)范

1、儀表的職業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)

2、男士西裝、襯衫、領(lǐng)帶、皮帶和鞋襪

3、女士套裙、絲襪、絲巾、挎包和鞋襪

4、配飾的搭配原則

5、配飾細(xì)節(jié)：耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手鏈、挎包

四、營銷和服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范

1、儀態(tài)的禮儀要求：舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默

2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作規(guī)范

3、眼神、微笑、鞠躬、欠身等迎合姿勢

4、迎來送往的手勢禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等）

5、不同場景下的身體語言切換

五、營銷場合常見人際交往禮儀訓(xùn)練

1、人際交往的禮儀要求：尊重與位次

2、相見六部曲：稱呼、介紹、握手、問好、名片、交談禮儀

3、同行禮儀：行走、樓梯、扶梯、電梯

4、座次禮儀：乘車、用餐、會務(wù)

5、宴飲禮儀：中餐、西餐、自助餐，餐具

6、酒水禮儀：白酒、紅酒的基礎(chǔ)知識與飲用禮儀

六、營銷服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

1、電話、接待、拜訪、談話禮儀

2、宴請、慶典、談判禮儀

隨堂測試：《客戶接待場景模擬練習(xí)》

第三模塊：營銷服務(wù)人員服務(wù)流程訓(xùn)練

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第三模塊：營銷服務(wù)人員服務(wù)流程訓(xùn)練

A-店頭（營業(yè)廳）禮儀與服務(wù)用語

一、立正

二、標(biāo)準(zhǔn)站姿

三、鞠躬禮

四、蹲姿

五、托盤標(biāo)準(zhǔn)

六、六大手勢

1、橫擺式

2、斜下式

3、屈臂式

4、直臂式

5、雙手橫擺式

6、雙手側(cè)臂式

B-服務(wù)十大用語

1、下午好/晚上好，歡迎光臨XXX！

2、下午好/晚上好，請問有什么需要幫助嗎？

3、好的，馬上為您服務(wù)！

4、對不起，讓您久等了！

5、下午好/晚上好，很樂意為您服務(wù)！

6、如果您需要其他幫助請按服務(wù)鈴/呼叫我們！

7、祝您玩得開心/購物愉快！

8、謝謝光臨，請帶好隨身物品！（門口送客用語）

9、謝謝光臨，請慢走?。ìF(xiàn)場中途送客用語）

10、請慢走，歡迎再次光臨XXX?。ㄓe區(qū)送客用語）

C-門店服務(wù)細(xì)則

1、服務(wù)口號

2、五聲

3、五心

4、五先

5、五個(gè)主動

6、五句常用的禮貌用語

7、四大忌語

8、服務(wù)過程中的三大及時(shí)

9、服務(wù)人員的三大基本要求

10、服務(wù)過程中的六大點(diǎn)

第四模塊：營銷服務(wù)人員服務(wù)溝通訓(xùn)練

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

第四模塊：營銷服務(wù)人員服務(wù)溝通訓(xùn)練

一、營銷服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

1、  聲音：語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語音平和

2、  普通話標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

3、  服務(wù)用語“十四字”

二、銷售溝通技術(shù)的四大基本功

說：

1、主導(dǎo)：數(shù)字誘惑、爆炸標(biāo)題、懸疑提問、部分價(jià)值

2、鋪墊：六大鋪墊話術(shù)

3、迎合：三大迎合話術(shù)-認(rèn)同、期待、贊美和好感

4、制約：兩種制約策略

聽：

1、 同頻溝通

2、 主動傾聽

3、 雙向反饋

問：

1、 簡單式

2、 選擇式

3、 引導(dǎo)式

應(yīng)：

1、 階段確認(rèn)

2、 鋪墊話術(shù)

3、 中性表達(dá)

三、營銷異議處理技巧

異議的辨別：真實(shí)異議，虛假異議和潛在異議

異議處理的話術(shù)：認(rèn)同、區(qū)分、轉(zhuǎn)換

1、情緒認(rèn)同

2、異議區(qū)分

3、立場轉(zhuǎn)換

四、服務(wù)投訴處理技巧

1、用發(fā)問來掌控溝通局面

1-一般性提問

2-針對性提問

3-澄清性提問

4-選擇性提問

5-征詢式提問

6-啟發(fā)式提問

2、巧妙回答顧客問題的技巧

1-巧妙地否定

2-巧妙地肯定

3-附和式應(yīng)答

4-報(bào)告式回答

5-感性式回答

6-反問法應(yīng)答

四、投訴處理中的五種金牌話術(shù)

1、太極法

2、3F法

3、三明治法

4、諒解法

5、詢問法

隨堂測試：《客訴處理中六大鋪墊話術(shù)的運(yùn)用》

第五模塊：營銷人員商務(wù)談判技巧

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)內(nèi)容

一、談判總論

1．談判是什么？
  2．銷售的四個(gè)階段
  3．談判發(fā)生的前提
  4．成功談判的六項(xiàng)原則
  5．新世紀(jì)的銷售談判

二、談判的準(zhǔn)備

1．談判前的幾種實(shí)用心態(tài)調(diào)整技巧
  2．能力測試：提升談判中的溝通能力
  3．如何確定切入時(shí)機(jī)？
  4．如何組建談判團(tuán)隊(duì)

三、談判的開局

1．如何探詢對方最關(guān)注什么？
  2．如何主導(dǎo)談判和讓步？
  3．如何松動對方立場
  4．案例講解：開局過招N策略

四、談判的中期

1．談判中的人際關(guān)系
  2．談判環(huán)境營造
  3．如何布置談判機(jī)關(guān)？
  4．中場策略學(xué)習(xí)

五、談判的后期

1．如何進(jìn)行讓步？
  2．讓對方'敢輸'
  3．終場絕殺策略
  4．小組練習(xí)：大客戶銷售的臨門一腳談判演練

六、談判的心理

1．了解買主的個(gè)性/三種客戶類型
  2．必勝的三種心態(tài)
  3．再堅(jiān)持一分鐘

4．提高談判心理彈性
  5．解讀自然人欠款時(shí)的六種肢體語言

隨堂測試：《商務(wù)談判情景模擬練習(xí)3》