《營銷服務禮儀與溝通訓練》

《營銷服務禮儀與溝通訓練》

【培訓背景】

一線銷售人員作為企業(yè)的名片，承載著非常重要的功能，在銷售過程中，服務是最能夠創(chuàng)造價值的手段，而良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的產(chǎn)品，留住乘客除了產(chǎn)品本身的性能以外，銷售和服務人員的禮儀和態(tài)度也非常重要。對日常營銷場景來說來說，不論銷售環(huán)境的硬件設施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的營銷服務人員也將無法使客戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

本次培訓立足實戰(zhàn)，通過理論的建構(gòu)建立起營銷服務人員對禮儀的系統(tǒng)認識，使營銷服務人員能夠在一線作戰(zhàn)的過程中掌握一套行之有效的禮儀標準，全方位學習和掌握服務營銷的原理、方法、步驟和工具，針對銷售、客服和售后各崗位各有側(cè)重，使學員拿來能用，用則有效。

【培訓對象】

各生產(chǎn)企業(yè)銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、銷售主管；經(jīng)銷商企業(yè)的市場經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理，零售終端的門店店長、導購、銷售代表。

【培訓收益】

1.      幫助學員樹立標準化營銷服務理念，對自己的工作樹立高標準

2.      進行系統(tǒng)的營銷服務禮儀訓練，提升服務團隊專業(yè)水平

3.      打造服務團隊的高水平溝通技巧，提升應對各種情況的溝通能力

【培訓特色】

o  聽得懂-實戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的銷售實踐經(jīng)驗，具有豐富的銷售理論底蘊和實操技巧。課程使用的案例全部來自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢案例，具有很強的實戰(zhàn)性和可操作性。

o  記得住-互動性：課程采用互動式教學，內(nèi)容包括生動的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠有效加深學員對所學內(nèi)容的理解和實際轉(zhuǎn)化能力，現(xiàn)學現(xiàn)會，現(xiàn)學現(xiàn)賣。

o  用得上-針對性：課程講師具有多年的銷售經(jīng)驗，對銷售過程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會和深刻的感悟，善于分析和解答學員面臨的各種實際問題，能夠與學員形成共鳴和更好的交流，從而使學員獲得咨詢的收益。

【進程安排】

課程時間

1-2天

課程對象

客戶營銷和服務團隊

課程方式

封閉訓練

課程人數(shù)

30-50

課程安排

模塊一：營銷服務人員銷售心態(tài)素養(yǎng)

模塊二：營銷服務人員五星禮儀訓練

模塊三：營銷服務人員服務流程訓練

模塊四：營銷服務人員溝通技巧訓練

模塊五：營銷服務人員商務談判技巧

培訓模式

課堂講授、案例分析、情景模擬、游戲體驗

課程地點

客戶指定

講師團隊

陳攀斌老師+助教團隊

【教學計劃】

第一模塊：營銷服務人員銷售心態(tài)素養(yǎng)

培訓模塊

培訓內(nèi)容

第一模塊：營銷服務人員銷售心態(tài)素養(yǎng)

一、營銷服務人員的能力模型

1、 行業(yè)知識

2、 客戶利益

3、 顧問形象

4、 行業(yè)權(quán)威

5、 贊揚客戶

6、 客戶關(guān)系

7、 壓力推銷

隨堂測試：《營銷服務人員勝任能力測評》

二、銷售工作的三大準備

1、心態(tài)準備：耐心-定位、專注、敏銳

             信心-自己、產(chǎn)品、品牌

2、形象準備：職業(yè)化、專業(yè)化打造信任感和說服力

3、工具準備：電子化、媒體化、個人化

三、銷售團隊的五大卓越心態(tài)

1、改變與適應

2、學習與成長

3、積極與正面

4、責任與擔當

5、結(jié)果與執(zhí)行

第二模塊：營銷服務人員五星禮儀訓練

培訓模塊

培訓內(nèi)容

第二模塊：營銷服務人員五星禮儀訓練

一、營銷服務禮儀的前世今生

1、傳統(tǒng)文化下的禮儀規(guī)范

2、禮儀的基本定義與詮釋

3、營銷商務禮儀的原則

二、營銷和服務人員的儀容規(guī)范

1、  儀容的禮儀要求

2、  男士面容、發(fā)型、胡子、指甲要求

3、  女士面容、發(fā)型、妝容，指甲要求

4、  儀容原則：微笑服務與修飾避人

5、  基本的化妝技巧與色彩搭配

三、營銷和服務人員的儀表規(guī)范

1、儀表的職業(yè)性標準

2、男士西裝、襯衫、領(lǐng)帶、皮帶和鞋襪

3、女士套裙、絲襪、絲巾、挎包和鞋襪

4、配飾的搭配原則

5、配飾細節(jié)：耳環(huán)、項鏈、戒指、手鏈、挎包

四、營銷和服務人員的儀態(tài)規(guī)范

1、儀態(tài)的禮儀要求：舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默

2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作規(guī)范

3、眼神、微笑、鞠躬、欠身等迎合姿勢

4、迎來送往的手勢禮儀（指引、引導、示座等）

5、不同場景下的身體語言切換

五、營銷場合常見人際交往禮儀訓練

1、人際交往的禮儀要求：尊重與位次

2、相見六部曲：稱呼、介紹、握手、問好、名片、交談禮儀

3、同行禮儀：行走、樓梯、扶梯、電梯

4、座次禮儀：乘車、用餐、會務

5、宴飲禮儀：中餐、西餐、自助餐，餐具

6、酒水禮儀：白酒、紅酒的基礎知識與飲用禮儀

六、營銷服務禮儀標準訓練

1、電話、接待、拜訪、談話禮儀

2、宴請、慶典、談判禮儀

隨堂測試：《客戶接待場景模擬練習》

第三模塊：營銷服務人員服務流程訓練

培訓模塊

培訓內(nèi)容

第三模塊：營銷服務人員服務流程訓練

A-店頭（營業(yè)廳）禮儀與服務用語

一、立正

二、標準站姿

三、鞠躬禮

四、蹲姿

五、托盤標準

六、六大手勢

1、橫擺式

2、斜下式

3、屈臂式

4、直臂式

5、雙手橫擺式

6、雙手側(cè)臂式

B-服務十大用語

1、下午好/晚上好，歡迎光臨XXX！

2、下午好/晚上好，請問有什么需要幫助嗎？

3、好的，馬上為您服務！

4、對不起，讓您久等了！

5、下午好/晚上好，很樂意為您服務！

6、如果您需要其他幫助請按服務鈴/呼叫我們！

7、祝您玩得開心/購物愉快！

8、謝謝光臨，請帶好隨身物品?。ㄩT口送客用語）

9、謝謝光臨，請慢走！（現(xiàn)場中途送客用語）

10、請慢走，歡迎再次光臨XXX?。ㄓe區(qū)送客用語）

C-門店服務細則

1、服務口號

2、五聲

3、五心

4、五先

5、五個主動

6、五句常用的禮貌用語

7、四大忌語

8、服務過程中的三大及時

9、服務人員的三大基本要求

10、服務過程中的六大點

第四模塊：營銷服務人員服務溝通訓練

培訓模塊

培訓內(nèi)容

第四模塊：營銷服務人員服務溝通訓練

一、營銷服務人員語言標準訓練

1、  聲音：語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語音平和

2、  普通話標準訓練

3、  服務用語“十四字”

二、銷售溝通技術(shù)的四大基本功

說：

1、主導：數(shù)字誘惑、爆炸標題、懸疑提問、部分價值

2、鋪墊：六大鋪墊話術(shù)

3、迎合：三大迎合話術(shù)-認同、期待、贊美和好感

4、制約：兩種制約策略

聽：

1、 同頻溝通

2、 主動傾聽

3、 雙向反饋

問：

1、 簡單式

2、 選擇式

3、 引導式

應：

1、 階段確認

2、 鋪墊話術(shù)

3、 中性表達

三、營銷異議處理技巧

異議的辨別：真實異議，虛假異議和潛在異議

異議處理的話術(shù)：認同、區(qū)分、轉(zhuǎn)換

1、情緒認同

2、異議區(qū)分

3、立場轉(zhuǎn)換

四、服務投訴處理技巧

1、用發(fā)問來掌控溝通局面

1-一般性提問

2-針對性提問

3-澄清性提問

4-選擇性提問

5-征詢式提問

6-啟發(fā)式提問

2、巧妙回答顧客問題的技巧

1-巧妙地否定

2-巧妙地肯定

3-附和式應答

4-報告式回答

5-感性式回答

6-反問法應答

四、投訴處理中的五種金牌話術(shù)

1、太極法

2、3F法

3、三明治法

4、諒解法

5、詢問法

隨堂測試：《客訴處理中六大鋪墊話術(shù)的運用》

第五模塊：營銷人員商務談判技巧

培訓模塊

培訓內(nèi)容

一、談判總論

1．談判是什么？
  2．銷售的四個階段
  3．談判發(fā)生的前提
  4．成功談判的六項原則
  5．新世紀的銷售談判

二、談判的準備

1．談判前的幾種實用心態(tài)調(diào)整技巧
  2．能力測試：提升談判中的溝通能力
  3．如何確定切入時機？
  4．如何組建談判團隊

三、談判的開局

1．如何探詢對方最關(guān)注什么？
  2．如何主導談判和讓步？
  3．如何松動對方立場
  4．案例講解：開局過招N策略

四、談判的中期

1．談判中的人際關(guān)系
  2．談判環(huán)境營造
  3．如何布置談判機關(guān)？
  4．中場策略學習

五、談判的后期

1．如何進行讓步？
  2．讓對方'敢輸'
  3．終場絕殺策略
  4．小組練習：大客戶銷售的臨門一腳談判演練

六、談判的心理

1．了解買主的個性/三種客戶類型
  2．必勝的三種心態(tài)
  3．再堅持一分鐘

4．提高談判心理彈性
  5．解讀自然人欠款時的六種肢體語言

隨堂測試：《商務談判情景模擬練習3》