管理技能提升
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《全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與管理技能提升》
《全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與管理技能提升》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
余尚祥
(擅長(zhǎng):市場(chǎng)營(yíng)銷 管理技能 )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):2天
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與管理技能提升
講師:余尚祥
【課程簡(jiǎn)介】:
3G牌照發(fā)放,標(biāo)志著中國(guó)通信市場(chǎng)已開始進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的3G時(shí)代,新一輪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)正逐步開局,結(jié)果如何尚難預(yù)料。更為要緊的是,即使在電信行業(yè)內(nèi)部,隨著產(chǎn)品和服務(wù)趨同,三大運(yùn)營(yíng)商差距不大,各有優(yōu)勢(shì),而且都進(jìn)入到對(duì)方的核心領(lǐng)域,競(jìng)爭(zhēng)更為激烈。
營(yíng)業(yè)廳作為全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下的橋頭堡和主戰(zhàn)場(chǎng),打破原有的業(yè)務(wù)受理柜臺(tái)樣式,采取色彩活潑富有動(dòng)感的開放式交錯(cuò)臺(tái)式,讓每位來辦理業(yè)務(wù)的用戶都擁有一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)專區(qū),使受理與銷售兩個(gè)區(qū)域風(fēng)格更為統(tǒng)一,提高客戶滿意度。在銷售布局的設(shè)計(jì)上則考慮到客流走向、銷售導(dǎo)向和用戶需求,讓營(yíng)業(yè)廳整體感覺既立體豐富,又功能齊全,以耳目一新的面貌對(duì)外營(yíng)業(yè),從源頭上樹立了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)新形象。
然而,門店形象的改變,并不一定會(huì)帶來業(yè)績(jī)的爆發(fā)式增長(zhǎng),客戶需要引導(dǎo)消費(fèi),尤其在3G業(yè)務(wù)全面進(jìn)入體驗(yàn)營(yíng)銷階段的初期更是如此。因而,為有效幫助廳經(jīng)理提升門店3G業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),設(shè)立門店督導(dǎo)非常必要。然而,眾所周知,門店“督導(dǎo)”,“督”易“導(dǎo)”難?!岸健备嗟氖鞘褂寐殭?quán)的力量,“導(dǎo)”更多的是使用專家的力量,教練的力量。那么,被賦予門店經(jīng)營(yíng)規(guī)范和業(yè)績(jī)提升的門店督導(dǎo),應(yīng)如何有效去開展日常檢查、規(guī)范運(yùn)營(yíng)、跟蹤指導(dǎo)以幫助廳經(jīng)理更好地提高門店工作質(zhì)量,更好的完成公司所安排的各項(xiàng)工作和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)呢?
【課程收益】:
2 了解新型營(yíng)業(yè)廳定位功能轉(zhuǎn)化的必要性與緊迫性
2 掌握渠道督導(dǎo)的流程、方法與技巧
2 全面提升渠道督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的營(yíng)銷執(zhí)行力
2 掌握渠道溝通、管理與業(yè)務(wù)提升策略
2 從成功案例中獲得經(jīng)驗(yàn)與借鑒
【課程優(yōu)勢(shì)】:
2 講師具有7年寶潔公司和百事可樂飲料地區(qū)、大區(qū)經(jīng)理工作背景。同時(shí),具有7年某著名通信運(yùn)營(yíng)商地市公司渠道主管、區(qū)縣經(jīng)理和市場(chǎng)部經(jīng)理等工作背景,并作為主要牽頭負(fù)責(zé)人全程參與了從渠道體系大規(guī)模建設(shè)啟動(dòng)到片區(qū)落地運(yùn)營(yíng)規(guī)劃、建設(shè)與高效運(yùn)營(yíng)管理過程,了解通信行業(yè)發(fā)展的前世今生,熟悉市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、渠道建設(shè)與轉(zhuǎn)型、集團(tuán)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、智能終端、寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與運(yùn)營(yíng)商發(fā)展提升要求。同時(shí),具有國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師(CMC)、MBA、國(guó)家一級(jí)人力資源管理師、首批國(guó)家級(jí)全國(guó)高級(jí)推銷員和國(guó)家級(jí)QC診斷師等資質(zhì)。
針對(duì)運(yùn)營(yíng)商的培訓(xùn)場(chǎng)數(shù)已超200期、學(xué)員突破8000人次,其中近40%針對(duì)運(yùn)營(yíng)商省級(jí)公司組織的培訓(xùn)。
2 以實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷為背景,將系統(tǒng)理論以流程方式嵌入方式提煉到實(shí)際工作中,針對(duì)營(yíng)銷策劃全過程運(yùn)作從項(xiàng)目管理角度開發(fā)應(yīng)用性培訓(xùn)課程。全面貫徹講師在業(yè)內(nèi)首先倡導(dǎo)的“以‘魚’為本而授之以 ‘漁’,與之以‘漁’而共得‘魚’”咨詢式輔導(dǎo)培訓(xùn)理念!
2 顧問式培訓(xùn)與教練式輔導(dǎo)相結(jié)合,是一種行之有效的培訓(xùn)模式,它規(guī)避了許多講師只會(huì)講理論而脫離企業(yè)實(shí)際運(yùn)作的傳教士模式,解決了“中聽不中用”的問題。
2 以實(shí)際工作、流程穿越的模式開發(fā)系統(tǒng)課程,不僅突出了實(shí)際工作的重點(diǎn)、難點(diǎn),還有利于促使學(xué)員舉一反三地開展自我教育、自我提升,也同時(shí)促進(jìn)了對(duì)公司現(xiàn)有流程的進(jìn)一步優(yōu)化與完善。
【授課方式】:
2 理論精講(40%)+案例分析(20%)+分組研討(20%)+實(shí)戰(zhàn)演練(20%),注重體驗(yàn)學(xué)習(xí)、互動(dòng)學(xué)習(xí)、分享學(xué)習(xí),體現(xiàn)培訓(xùn)的系統(tǒng)性、實(shí)用性、實(shí)戰(zhàn)性。
【培訓(xùn)對(duì)象】:
2 銷售經(jīng)理、渠道經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、督導(dǎo)經(jīng)理、廳店經(jīng)理、市場(chǎng)督導(dǎo)等
【培訓(xùn)時(shí)間】:
2天12小時(shí)
【課程大綱】:
開場(chǎng):
1.自我介紹
2.培訓(xùn)方法和課堂紀(jì)律要求
3.分組與獎(jiǎng)罰機(jī)制介紹
第一講:督導(dǎo)崗位工作職責(zé)認(rèn)知和心態(tài)修煉
討論:
1. 門店督導(dǎo)定義與設(shè)立3G業(yè)務(wù)門店督導(dǎo)的意義
ü 督導(dǎo)定義
ü 設(shè)立3G門店督導(dǎo)意義
2.門店督導(dǎo)的基本職責(zé)與素養(yǎng)要求
ü 基本職責(zé)
ü 督導(dǎo)的營(yíng)銷能力決定營(yíng)銷結(jié)果
ü 門店督導(dǎo)素養(yǎng)要求
3.門店督導(dǎo)工作的五項(xiàng)基本原則
4.門店督導(dǎo)應(yīng)具備的職業(yè)觀念
ü 您在為誰而工作?
ü 樹立正確的職業(yè)觀念
ü 心中常存責(zé)任感
5.門店督導(dǎo)的心態(tài)修煉——心態(tài)決定成敗
討論:什么是心態(tài)?督導(dǎo)應(yīng)具備什么樣的心態(tài)?
ü 督導(dǎo)職業(yè)定位
ü 督導(dǎo)職業(yè)心態(tài)
ü 心態(tài)—行為—結(jié)果
ü 樹立職業(yè)心態(tài)的積極意義
ü 如何樹立正確的職業(yè)心態(tài)
ü 案例:三個(gè)建筑工人
照鏡子:全新地認(rèn)識(shí)自己,樹立強(qiáng)大的自信心
第二講:3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷與廳店體驗(yàn)職能定位職能的轉(zhuǎn)化
案例引入:《王老漢賣瓜的啟示》對(duì)比引出體驗(yàn)營(yíng)銷
1. 體驗(yàn)營(yíng)銷定義、特點(diǎn)、作用與演進(jìn)歷程
2. 體驗(yàn)式營(yíng)銷基本流程
3.3G時(shí)代通信行業(yè)已進(jìn)入全面體驗(yàn)營(yíng)銷階段
4.3G體驗(yàn)營(yíng)銷行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)狀簡(jiǎn)析
5.新型營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)定位及其價(jià)值
ü 營(yíng)業(yè)廳功能變遷
ü 客戶在營(yíng)業(yè)廳的聲音
ü 市場(chǎng)環(huán)境變化對(duì)營(yíng)業(yè)廳定位的要求
ü 新型營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)定位及其價(jià)值
案例:《江蘇移動(dòng)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷》
討論:請(qǐng)簡(jiǎn)述1個(gè)您親身以顧客身份參與的體驗(yàn)營(yíng)銷活動(dòng),談?wù)勀恼鎸?shí)感受和對(duì)移動(dòng)3G體驗(yàn)營(yíng)銷的借鑒意義。
第三講:3G門店督導(dǎo)巡店流程與工作技巧
1.門店督導(dǎo)巡店的任務(wù)與目的
ü 銷售產(chǎn)品(包括現(xiàn)有產(chǎn)品和新產(chǎn)品)
ü 檢查門店生動(dòng)化陳列與促銷活動(dòng)規(guī)范性
ü 市場(chǎng)維護(hù)
ü 指導(dǎo)客戶
ü 建立客情
ü 信息收集
ü 團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)
ü 傳達(dá)政策
ü 檢查庫存
ü 催收貨款
2.門店巡店中的督導(dǎo)角色定位
ü 偵探角色——診斷調(diào)研
ü 參謀角色——策略構(gòu)思
ü 小兵角色——?jiǎng)邮謪⑴c
ü 后勤角色——服務(wù)支持
ü 領(lǐng)導(dǎo)角色——激勵(lì)引導(dǎo)
ü 朋友角色——情感溝通
ü 教官角色——培訓(xùn)輔導(dǎo)
ü 監(jiān)工角色——監(jiān)督管理
3.終端門店巡店的七定策略
ü 定人員
ü 定區(qū)域
ü 定線路
ü 定數(shù)量
ü 定頻次
ü 定目標(biāo)
ü 定標(biāo)準(zhǔn)
4.門店巡店中的常用工具
ü 時(shí)間管理之--第二象限管理法
練習(xí):按第二象限管理法將每日工作內(nèi)容進(jìn)行分類,并說明理由
ü 目標(biāo)管理之SMART原則
練習(xí):制訂一個(gè)符合SMART原則的工作計(jì)劃
ü SWOT分析法
練習(xí):請(qǐng)用SWOT分析方法對(duì)你所負(fù)責(zé)的區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行分析,并提出對(duì)策
ü PDCA管理循環(huán)管理法
練習(xí):運(yùn)用PDCA循環(huán)管理法對(duì)自己的工作進(jìn)行分析
ü 魚刺圖分析工具使用方法
練習(xí):運(yùn)用以上工具分析一下目前自己區(qū)域市場(chǎng)存在的問題原因和解決思路
5.門店巡店的流程與動(dòng)作分解
ü 巡店前的準(zhǔn)備
l 巡店目標(biāo)選擇與分析
l 行程路線準(zhǔn)備
案例:某移動(dòng)渠道經(jīng)理巡店的線路圖規(guī)劃
l 觀念上的準(zhǔn)備
——打消一個(gè)觀點(diǎn):不要希望通過一個(gè)簡(jiǎn)單的方式去達(dá)成合作!
——建立一個(gè)觀點(diǎn):只有通過良好的溝通才能達(dá)成合作 !
——樹立一個(gè)觀念:成功取決的心態(tài),自信者才自強(qiáng)!
l 職業(yè)形象的準(zhǔn)備
——督導(dǎo)職業(yè)形象的重要性
——督導(dǎo)職業(yè)著裝及基本禮儀
案例:某企業(yè)業(yè)務(wù)人員的非職業(yè)形象丟掉大單子
l 訪前資料和工具準(zhǔn)備
討論:我們巡店客戶時(shí)需要準(zhǔn)備哪些資料與工具
ü 店外觀察
l 門店位置
l 周邊環(huán)境
l 門店規(guī)模
l 店外形象
ü 進(jìn)店打招呼
討論:如何識(shí)別關(guān)鍵人
l 找對(duì)人
l 說對(duì)話
演練:如何做好開場(chǎng)白
l 辦對(duì)事
演練:如何遞名片?
ü 客戶溝通
討論:李經(jīng)理的溝通問題在哪兒?
l 接近客戶的六種方法
l 與客戶溝通的基本原則
l 客戶性格類型分析與溝通技巧
——分析型
——權(quán)威型
——表現(xiàn)型
——合作型
l 客戶溝通的語言與非語言策略
l 獲得客戶認(rèn)可的溝通法則
l 客戶溝通十忌
l 客戶異議處理技巧
演練:如何給客戶溝通引導(dǎo)客戶商品上柜率
ü 店內(nèi)察看
l 整體觀察是否符合3G業(yè)務(wù)營(yíng)銷整體布局要求
l 功能區(qū)布局與人員檢查
l 多方產(chǎn)品觀察(留意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)
l 產(chǎn)品生動(dòng)化陳與宣傳規(guī)范性檢查
l 檢查庫存
討論:如何確定商家的合理庫存
l 促銷活動(dòng)執(zhí)行情況檢查
l 督導(dǎo)店面檢查表
ü 督導(dǎo)管理
l 與廳經(jīng)理溝通交流
l 總結(jié)分析
l 組織培訓(xùn)
演練:如何就門店檢查情況與廳經(jīng)理溝通交流
ü 后續(xù)例行工作
l 填寫巡店卡
l 收款工作
l 處理訂單
l 填寫工作日志
l 準(zhǔn)備下一天工作
案例:某企業(yè)的每日門店巡店報(bào)告分析
第四講:門店業(yè)績(jī)持續(xù)提升的門店管理之道
1.影響廳店與服務(wù)的關(guān)鍵因素分析
ü 廳店老板及廳經(jīng)理、營(yíng)業(yè)人員的觀念與態(tài)度
ü 廳店的位置
ü 廳店的功能維護(hù)、整體宣傳與品牌生動(dòng)化
ü 營(yíng)銷活動(dòng)政策
ü 廳店促銷活動(dòng)效果
ü 廳店顧客關(guān)系管理
2.廳店管理的內(nèi)容
ü 業(yè)務(wù)與產(chǎn)品上柜管理
ü POP宣傳管理
ü 促銷管理
ü 信息管理
ü 銷售管理
ü 人員管理
ü 客情管理
3.門店日常管理要做好五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
ü 老板、廳經(jīng)理與店員
ü 督導(dǎo)工作——指導(dǎo)與培訓(xùn)
ü 產(chǎn)品宣傳與促銷
ü 生動(dòng)化
ü 顧客
4.廳店品牌生動(dòng)化策略
ü 爭(zhēng)取盡可能多的陳列面
ü POP靠近產(chǎn)品。
ü 盡可能使陳列造型新穎。
ü 陳列面要保持潔凈,排列要整齊。
ü 每隔一段時(shí)間,調(diào)整產(chǎn)品和宣傳物料的擺放順序盡可能使造型新穎。
ü 價(jià)格牌、讓利(促銷)信息醒目。
ü 店外傳播(店招、櫥窗吊旗、X展架、LED等)
ü 店內(nèi)傳播(LOGO墻、海報(bào)、企業(yè)文化墻等)
ü 案例分析:某電信營(yíng)業(yè)廳的整體布局借鑒
5.督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)管理能力提升
ü 狠抓培訓(xùn)
ü 督導(dǎo)的督導(dǎo)
ü 以老帶新(人員搭配)
ü 激勵(lì)制度:榮譽(yù) 物質(zhì) 懲罰
6.門店督導(dǎo)應(yīng)熟練掌握的營(yíng)銷話術(shù)
ü FABE推銷法
ü ABCD推銷術(shù)
ü AIDA推銷法
第五講:3G體驗(yàn)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)答疑交流
1.提升3G業(yè)務(wù)銷量的方法還有哪些?
2.怎樣提升一線人員3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷能力?
【溫馨提示】
1.本課綱為建議參考課綱,如有需要請(qǐng)客戶提出修改意見;
2.講師保留根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況和授課時(shí)間調(diào)整修改的權(quán)利;3.版權(quán)所有,請(qǐng)對(duì)講師的課綱保密,并保證不用于本課程之外使用 。
余尚祥老師(成都)
★ 國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師(CMC)、MBA、一級(jí)人力資源管理師
★ 國(guó)家級(jí)QC診斷師、經(jīng)濟(jì)師、企業(yè)培訓(xùn)師
★ 首批全國(guó)高級(jí)推銷員資格認(rèn)證培訓(xùn)輔導(dǎo)專家
★ 中國(guó)當(dāng)代第一批營(yíng)銷人,“咨詢式培訓(xùn)理論”首創(chuàng)者、踐行者
★ 曾任寶潔(中國(guó))地區(qū)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理,百事可樂營(yíng)業(yè)所經(jīng)理和大區(qū)經(jīng)理
簡(jiǎn)介:
余尚祥老師,自大學(xué)畢業(yè)18年來,一直專注于圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、區(qū)域市場(chǎng)拓展管理為核心的目標(biāo)管理、營(yíng)銷體系建設(shè)管理、零售門店、連鎖經(jīng)營(yíng)、團(tuán)隊(duì)管理、渠道體系建設(shè)與管理、流程管理、銷售與溝通技巧、商務(wù)談判等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)、研究和實(shí)盤操作,且成效顯著。
02年——04年某大型綜合企業(yè)集團(tuán)任集團(tuán)管理部總經(jīng)理,負(fù)責(zé)集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)管理、流程梳理與規(guī)范制度建設(shè)以及集團(tuán)對(duì)外投資業(yè)務(wù),為集團(tuán)跨域式發(fā)展轉(zhuǎn)型、快速規(guī)范運(yùn)作建成了一整套完善的現(xiàn)代企業(yè)管理制度和流程體系。
04年——11年在國(guó)內(nèi)某通信企業(yè)先后擔(dān)任渠道主管、區(qū)縣經(jīng)理和大市場(chǎng)部總經(jīng)理,全程參與并牽頭完成渠道規(guī)劃、建設(shè)、渠道商家運(yùn)營(yíng)提升、集團(tuán)拓展以及農(nóng)村與城區(qū)區(qū)域市場(chǎng)拓展與運(yùn)營(yíng)管理,對(duì)通信行業(yè)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀與市場(chǎng)拓展與團(tuán)隊(duì)管理非常熟悉。
現(xiàn)在為自由的企業(yè)管理咨詢師、培訓(xùn)師。常年受邀為多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)開展有關(guān)管理、營(yíng)銷、流程再造方面的講座、培訓(xùn)、咨詢服務(wù)等;也還是本地大中專院校企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源管理等專業(yè)主干課程的主講教師、全國(guó)高級(jí)推銷員資格認(rèn)證首批特邀培訓(xùn)輔導(dǎo)專家。
理論與服務(wù):
1、99年在百事可樂率先提出“切塊分割快速分銷”模式,不僅當(dāng)時(shí)被百事可樂列入全球培訓(xùn)體系,后來還被整個(gè)飲料行業(yè)廣泛應(yīng)用。
2、06年,首先在某國(guó)內(nèi)著名通信企業(yè)提出按“渠道高速公路”理論來建設(shè)和打造渠道體系得到首肯和廣泛推廣使用。
3、10年在管理咨詢領(lǐng)域率先提出“會(huì)天下咨詢豪杰,重振華夏企業(yè)靈魂,輔助(民族大企業(yè))攜幼(中小企業(yè)),只為中華龍耀東方!”,并承諾以“開放實(shí)戰(zhàn)型”授課風(fēng)格,為客戶提供“以‘魚’為本而授之以‘漁’,與之以‘漁’而共得‘魚’”的客戶增益滿意度最大化解決方案,讓我的咨詢與培訓(xùn)與您真誠(chéng)相伴,伴您成長(zhǎng)、助您發(fā)展!
4、11年在咨詢培訓(xùn)領(lǐng)域首先提出“咨詢式培訓(xùn)理論”,倡導(dǎo)培訓(xùn)要以“一對(duì)一”的方式,從咨詢和真正有效幫助客戶解決實(shí)際個(gè)性化問題的角度來規(guī)劃設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程,反對(duì)提供過于通用性課程,和培訓(xùn)師嘩眾取寵只求課堂之娛樂或?yàn)閷⒃竞?jiǎn)單的問題糊弄玄虛復(fù)雜化以求樹立所謂“專家”之假象誤導(dǎo)客戶!
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