《“整體素養(yǎng)提升”全員培訓策劃》

“整體素養(yǎng)提升”全員培訓策劃

此策劃包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓時間建議、培訓方法。

一、培訓目標

1. 通過培訓，使全體員工加強“把客人當親人、視客人為家人、客人永遠是對的”經(jīng)營理念。

2. 通過培訓，使全體員工了解服務形象的價值。

3. 通過培訓，使全體員工掌握服務形象的細節(jié)標準。

4. 通過培訓，使員工提升投訴管理、團隊合作、有效溝通、陽光心態(tài)等綜合素養(yǎng)。

二、培訓內(nèi)容及時間建議

培訓模塊

培訓內(nèi)容

時間

建議

服 務 形 象 的價值

一、制勝的法寶——關注顧客體驗的服務1.滿足需求已經(jīng)落伍，關注體驗方能致勝

2. 顧客體驗的三個層次

3. 驚喜體驗與顧客口碑及顧客忠誠

4. 案例分享

二、顧客體驗來自員工形象1.得體的服務儀態(tài)

2.規(guī)范的服裝配飾

分批進行

每批

三個半天

3. 適宜的儀容修飾

4. 熱情的言語交流

三、客戶體驗來自服務形象與服務流程的和諧1.服務形象與客房服務流程

2. 服務形象與餐廳服務流程

3. 服務形象與會服服務流程

4. 服務形象與前臺接待流程

綜合素養(yǎng)

一、投訴管理

（1）  客戶體驗與投訴管理

（2）  投訴管理的   7 個方法

（3）  投訴管理的   6 個原則

（4）  投訴管理帶的   5 個程序

半天

二、團隊合作

（1）  什么是團隊

（2）  團隊的融入

（3）  團隊成員態(tài)度

（4）  團隊的培育

（5）  團隊領導力

半天

三、有效溝通

（1）  我的心里話

（2）  溝通必備錦囊——四型風格法分析

（3）  風格類型與有效溝通

半天

（4）成為變色龍

（5）有效溝通的技巧——看、聽、說

（6）有效溝通的規(guī)律

四、陽光心態(tài)

（1）陽光心態(tài)的三個關鍵詞

（2）陽光心態(tài)的思想支持

半天

（3）塑造陽光心態(tài)—提升情商水平

（4）陽光心態(tài)與自我激勵類型

三、培訓方法

培訓將采取情境-績效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術， 以訓練為主，講解為輔。

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調(diào)動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。