《智能網(wǎng)點服務(wù)專員綜合技能提升》

智能網(wǎng)點服務(wù)專員綜合技能提升

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《智能網(wǎng)點服務(wù)專員綜合技能提升》

【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，電子銀行交易筆數(shù)已經(jīng)超越傳統(tǒng)銀行柜臺，成為銀行服務(wù)客戶的重要方式，但網(wǎng)點仍然是目前銀行服務(wù)的主要渠道。為了提高銀行網(wǎng)點服務(wù)水平，打造全新的網(wǎng)點體驗，銀行業(yè)掀起了一場網(wǎng)點智能化升級浪潮！互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。同時，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個性化服務(wù)，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗等方面轉(zhuǎn)變。隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點的建設(shè)，需要進一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營銷效能。

通過對本課程的學(xué)習(xí)，有助于智能網(wǎng)點服務(wù)專員明確崗位職責(zé)、增強責(zé)任意識、強化協(xié)作意識，充分發(fā)揮智能化設(shè)備、工具系統(tǒng)的應(yīng)用，強調(diào)突出客戶精準營銷與精細化服務(wù)管理，發(fā)揮營銷服務(wù)廳堂化、客戶服務(wù)差異化，提高銀行網(wǎng)點的綜合效能與客戶滿意度，真正實現(xiàn)服務(wù)促進銷售、轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價值的目標。

【課程收益】

1、明確管理職責(zé)、清晰角色定位

2、規(guī)范服務(wù)流程、強化風(fēng)險管理

3、把握客戶需求、做好分流引導(dǎo)

4、加強聯(lián)動營銷、注重過程管理

【課程要求】

l  分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

l  準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

l  準備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對象】網(wǎng)點服務(wù)專員、大堂經(jīng)理

【課程時長】1天，6小時/天

【課程大綱】

第一模塊：角色認知與角色定位

1、銀行轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn)

1）銀行改變一一人工Vs智能柜員機

2）智能網(wǎng)點服務(wù)專員今員工轉(zhuǎn)変一一業(yè)務(wù)操作Vs客戶營銷與關(guān)系維護

綜合技能提升

3）習(xí)慣的改變一一從原來關(guān)注業(yè)務(wù)vs關(guān)注客戶的感覺

2、服務(wù)專員崗位認知

1）服務(wù)專員崗位挑戰(zhàn)

2）智能網(wǎng)點需要什么樣的服務(wù)專員?

3）銀行大堂服務(wù)專員必備技

第二模塊：“站得高，看得遠”——現(xiàn)場管理體系

1、理解現(xiàn)場管理
1）現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)

2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標

2、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的核心

3、現(xiàn)場管理的技巧
看不出問題就是最大的問題！在網(wǎng)點現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗
6）目視+走動管理

4、網(wǎng)點743模型

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第三模塊：廳堂面對面服務(wù)之規(guī)一提升意識，關(guān)細節(jié)

1、服務(wù)專員一一廳堂照務(wù)禮儀規(guī)

客戶服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)

2、服務(wù)專員一廳堂客戶七部曲接待禮儀

3、客戶接待業(yè)務(wù)演練

情景一：老年客戶行動比較慢，你如何指號操作?

情二：客戶比較抗拒智能柜臺，寧愿排隊也要到柜面辦理。

情景三:客戶不能自主操作，你怎么辦?

情景四：機器辦理過程中，出現(xiàn)故障你怎么與客戶交流?

情景五：VIP客戶來接待?

第四模塊：營銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情歡迎

1、被歡迎——熱情面對

（1）服務(wù)中的聲音形象塑造

（2）服務(wù)中的微表情的植入

2、被尊重——情感關(guān)注

（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)

（2）服務(wù)中的禁用語言

3、被關(guān)注——接一待二顧三

4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的

（二）ASK探尋需求

1、聆聽中的四部曲

文字語言認同（塑造表達中的正向語言）

非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）

塑造客戶正向行為的二級反饋模型

探尋客戶的需求并擴大痛點

2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量

3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求

4、如何用問控制談話節(jié)奏

5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交

6、如何用問使用同理心達到共贏

（三）Respond主動回應(yīng)

1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)

2、什么才是真正的主動——同理心的應(yīng)用

3、如何滿足客戶的預(yù)期

（1）完整

（2）實際

4、特殊場景下的決策使用（群策群力）

5、如何做好廳堂聯(lián)動營銷

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預(yù)期

2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半

3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率

（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈

（2）手機、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

第五模塊：客戶抱怨投訴處理藝術(shù)

1、廳堂客戶抱怨處理原則

1）客戶抱怨原因分析

2）現(xiàn)場客戶抱怨處理原則

3）廳堂客戶投訴處理步驟——天龍八步

2、客戶投訴處理轉(zhuǎn)化

不同類型客戶特殊關(guān)懷——特別的愛給特別的他

客戶抱怨投訴營銷轉(zhuǎn)換——化危機為轉(zhuǎn)機

客戶抱怨處理關(guān)系轉(zhuǎn)換——化投訴為傾訴

3、客戶投訴處理演練

情景一：客流量大，客 戶等候時間過長，在廳堂中抱怨投訴?

情景二：年齡大客戶操作，卡被吞?

情景三：客戶想預(yù)留非本人的手機，工作人員婉拒后投訴?

情景四：機器故障，遠程授權(quán)時間長客戶投訴

情景五：密碼重置的客戶由柜臺遷移至智能柜臺，卻無法辦理，客戶不滿投訴?

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。