《轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理技能提升》

轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理技能提升

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理技能提升

【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，電子銀行交易筆數(shù)已經(jīng)超越傳統(tǒng)銀行柜臺(tái)，成為銀行服務(wù)客戶的重要方式，但網(wǎng)點(diǎn)仍然是目前銀行服務(wù)的主要渠道。為了提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，打造全新的網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)，銀行業(yè)掀起了一場網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)浪潮！互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。同時(shí)，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，需要進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營銷效能。

通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，有助于銀行各層級(jí)員工明確崗位職責(zé)、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、強(qiáng)化協(xié)作意識(shí)，充分發(fā)揮智能化設(shè)備、工具系統(tǒng)的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理帶動(dòng)作用，突出客戶精準(zhǔn)營銷與精細(xì)化服務(wù)管理，發(fā)揮營銷服務(wù)廳堂化、客戶服務(wù)差異化，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能與客戶滿意度，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)促進(jìn)銷售、轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。

【課程收益】

1、明確管理職責(zé)、清晰角色定位

2、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理

3、把握客戶需求、做好分流引導(dǎo)

4、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營銷、注重過程管理

【課程要求】

l  分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

l  準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

l  準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對(duì)象】總分行服務(wù)管理部門、各分支行主管行長

【課程時(shí)長】2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

第一模塊：客戶服務(wù)本質(zhì)

一、什么是客戶服務(wù)?

1．客戶服務(wù)的定義

2．影響客戶服務(wù)的因素

3．客戶服務(wù)環(huán)境。

二、服務(wù)的文化建設(shè)

1．服務(wù)文化的組成

2．客戶維護(hù)體制建立

3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。

三、重估投訴的價(jià)值

1．什么是客戶投訴

2．客戶投訴概率及后果分析

3．客戶不投訴的成本分析。

四、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻：讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶

1、客戶認(rèn)知決定選擇

2、如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認(rèn)知的關(guān)系

3、服務(wù)營銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)

第二模塊：“站得高，看得遠(yuǎn)” ——現(xiàn)場管理體系

1、理解現(xiàn)場管理
1）現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)

2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標(biāo)

2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的核心

3、現(xiàn)場管理的技巧
看不出問題就是最大的問題！在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗(yàn)
6）目視+走動(dòng)管理

4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第三模塊：環(huán)境管理與營銷氛圍塑造

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理

1）環(huán)境與客戶消費(fèi)體驗(yàn)

2）環(huán)境的細(xì)節(jié)管理

①外部環(huán)境

②內(nèi)部環(huán)境

3）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場6S管理

①網(wǎng)點(diǎn)哪些環(huán)境問題需要運(yùn)用6S來解決？

②6S管理的含義與目標(biāo)管理效果   

③綜合運(yùn)用6S——桌面臺(tái)面、宣傳物資、文檔資料

2、營銷氛圍營造

1）視覺營銷的層次

2）如何營造營銷氛圍
第四模塊：什么是轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的關(guān)鍵時(shí)刻

1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-客戶

①如何讓客戶做網(wǎng)點(diǎn)的首席體驗(yàn)館？

②如何洞悉客戶的美好體驗(yàn)？

③如何找到客戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)與爽點(diǎn)?

2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時(shí)刻-員工

①看見員工對(duì)服務(wù)的感知力

②看見員工對(duì)服務(wù)的創(chuàng)造力

③看見員工對(duì)服務(wù)的變通力

④看見員工對(duì)服務(wù)的溝通力

第四模塊：廳堂營銷管理

一、廳堂各崗位客戶識(shí)別與聯(lián)動(dòng)營銷

1、識(shí)別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率

2、大堂經(jīng)理識(shí)別推薦及流程

3、客戶價(jià)值判斷方法與技巧

4、廳堂內(nèi)崗位聯(lián)動(dòng)營銷要點(diǎn)

?  聯(lián)動(dòng)營銷工具的使用

?  聯(lián)動(dòng)營銷的關(guān)鍵步驟

第五模塊：團(tuán)隊(duì)管理

1、晨會(huì)的經(jīng)營與要點(diǎn)

2、夕會(huì)的組織與價(jià)值

3、現(xiàn)場員工督導(dǎo)溝通

1）“細(xì)節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工行為偏差

2）現(xiàn)場督導(dǎo)——解決現(xiàn)場員工行為偏差

①現(xiàn)場員工督導(dǎo)原則

②督導(dǎo)內(nèi)容——技能督導(dǎo)與態(tài)度輔導(dǎo)

③善用督導(dǎo)技巧

3）現(xiàn)場溝通

4) 問題追蹤與反饋

①案例分析： 解決問題與徹底解決問題

②現(xiàn)場管理中，缺乏追蹤的四大表現(xiàn)

③實(shí)用反饋BEST法

第六模塊：建設(shè)具有戰(zhàn)斗力與凝聚力的網(wǎng)點(diǎn)文化

l  常見網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)的誤區(qū)有哪些？

   思想政治工作等于網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)？

   如何上下聯(lián)動(dòng)形成合力？

   如何讓文化建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展緊密融合？

l  網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)的設(shè)計(jì)構(gòu)架

   人本文化建設(shè)是前提

道德文化建設(shè)是關(guān)鍵

服務(wù)文化建設(shè)是基礎(chǔ)

營銷文化建設(shè)是根基

風(fēng)險(xiǎn)文化建設(shè)是保障

家園文化建設(shè)是和諧

l  網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)實(shí)施落地

第七模塊：大客戶服務(wù)商務(wù)禮儀（話術(shù)與動(dòng)作規(guī)范）

l  迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵

神奇的55/38/7定律

l  小游戲：客戶對(duì)接四種距離的界定

l  客戶接待不可不知的禮儀

握手傳遞的不同情感

案例研討：尼克松的外交智慧

客戶交流的四大要求

l  握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

（一）標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)

（二）商務(wù)握手的禁忌

（三）握手判斷性格

l  稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)

（二）稱謂禮儀的溝通應(yīng)用

l  商務(wù)名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維

（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片

（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)

l  引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式

（二）搭乘電梯的禮儀

l  商務(wù)送別禮儀

（一）送別客人的規(guī)格

（二）送別客人的方式

（三）送別的“后走”原則

l  位次、座次禮儀

l  現(xiàn)場演練：行動(dòng)學(xué)習(xí)

相對(duì)式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

橫桌式座次

豎桌式座次

商務(wù)簽約座次

乘坐商務(wù)汽車的座次

餐桌的座次安排

l  商務(wù)拜訪后期

道別的時(shí)機(jī)

個(gè)人品牌構(gòu)建的最好時(shí)機(jī)

識(shí)別四種不同的行為傾向的大客戶溝通

l  “氣場強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與強(qiáng)勢的客戶成交？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l  “喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何讓他更滿意？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l  “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l  “邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與敏感多疑的他相處？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長

n  美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。