《智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與柜面經(jīng)理能力提升》

智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與柜面經(jīng)理能力提升

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與柜面經(jīng)理能力提升

【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，電子銀行交易筆數(shù)已經(jīng)超越傳統(tǒng)銀行柜臺，成為銀行服務(wù)客戶的重要方式，但網(wǎng)點仍然是目前銀行服務(wù)的主要渠道。為了提高銀行網(wǎng)點服務(wù)水平，打造全新的網(wǎng)點體驗，銀行業(yè)掀起了一場網(wǎng)點智能化升級浪潮！互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。同時，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個性化服務(wù)，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗等方面轉(zhuǎn)變。隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點的建設(shè)，需要進一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營銷效能。

通過對本課程的學(xué)習(xí)，有助于銀行各層級員工明確崗位職責、增強責任意識、強化協(xié)作意識，充分發(fā)揮智能化設(shè)備、工具系統(tǒng)的應(yīng)用，強調(diào)網(wǎng)點負責人的管理帶動作用，突出客戶精準營銷與精細化服務(wù)管理，發(fā)揮營銷服務(wù)廳堂化、客戶服務(wù)差異化，提高銀行網(wǎng)點的綜合效能與客戶滿意度，真正實現(xiàn)服務(wù)促進銷售、轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價值的目標。

【課程收益】

1、明確管理職責、清晰角色定位

2、規(guī)范服務(wù)流程、強化風險管理

3、把握客戶需求、做好分流引導(dǎo)

4、加強聯(lián)動營銷、注重過程管理

【課程要求】

l  分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

l  準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

l  準備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對象】總分行服務(wù)管理部門、各分支行主管行長

【課程時長】1天，6小時/天

【課程大綱】

第一模塊：“站得高，看得遠” ——現(xiàn)場管理體系

1、理解現(xiàn)場管理
1）現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)

2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標

2、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的核心

3、現(xiàn)場管理的技巧
看不出問題就是最大的問題！在網(wǎng)點現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗
6）目視+走動管理

4、柜面經(jīng)理的角色認知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第二模塊：環(huán)境管理與營銷氛圍塑造

1、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理

1）環(huán)境與客戶消費體驗

2）環(huán)境的細節(jié)管理

①外部環(huán)境

②內(nèi)部環(huán)境

3）網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理

①網(wǎng)點哪些環(huán)境問題需要運用6S來解決？

②6S管理的含義與目標管理效果   

③綜合運用6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料

2、營銷氛圍營造

1）視覺營銷的層次

2）如何營造營銷氛圍
第三模塊：什么是服務(wù)關(guān)鍵時刻

1、服務(wù)管理的關(guān)鍵時刻-客戶

①如何讓客戶做網(wǎng)點的首席體驗館？

②如何洞悉客戶的美好體驗？

③如何找到客戶體驗的痛點、癢點與爽點?

2、服務(wù)管理的關(guān)鍵時刻-員工

①看見員工對服務(wù)的感知力

②看見員工對服務(wù)的創(chuàng)造力

③看見員工對服務(wù)的變通力

④看見員工對服務(wù)的溝通力

第四模塊：廳堂營銷管理

一、廳堂各崗位客戶識別與聯(lián)動營銷

1、識別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率

2、大堂經(jīng)理識別推薦及流程

3、客戶價值判斷方法與技巧

4、廳堂內(nèi)崗位聯(lián)動營銷要點

?  聯(lián)動營銷工具的使用

?  聯(lián)動營銷的關(guān)鍵步驟

第五模塊：團隊管理

1、晨會的經(jīng)營與要點

2、夕會的組織與價值

3、現(xiàn)場員工督導(dǎo)溝通

1）“細節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工行為偏差

2）現(xiàn)場督導(dǎo)——解決現(xiàn)場員工行為偏差

①現(xiàn)場員工督導(dǎo)原則

②督導(dǎo)內(nèi)容——技能督導(dǎo)與態(tài)度輔導(dǎo)

③善用督導(dǎo)技巧

3）現(xiàn)場溝通

4) 問題追蹤與反饋

①案例分析： 解決問題與徹底解決問題

②現(xiàn)場管理中，缺乏追蹤的四大表現(xiàn)

③實用反饋BEST法

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。