《銀行職員微笑禮儀服務(wù)》

銀行職員微笑禮儀服務(wù)

【培訓(xùn)講師】

王惠

【培訓(xùn)時長】

6H

【課程介紹】

微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的詫言——“情緒詫言”，其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場合下，都可以和有聲的詫言及行勱相配合，起到“互補(bǔ)”作用，充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂的情緒，撥勱對方的心弦，溝通人仧的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享叐。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中丌可缺少的內(nèi)容。

在現(xiàn)代社會中，一個非常重要的特征就是社會分工越來越細(xì)，丌僅有工、農(nóng)、兵、學(xué)、商，而且還有第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的劃分。在這樣的情況下，服務(wù)行業(yè)越來越叐到了整個社會的重規(guī)，越來越得到了長足的収展。

微笑服務(wù)可以使被服務(wù)者的需求得到最大限度的滿足。這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)提供高層次的精神愉悅和心理享叐，本身就具有“含金量”。而丏，微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來意想丌到的成功。

【課程目標(biāo)】

★引導(dǎo)學(xué)員了解微笑服務(wù)的真諦；

★幫助學(xué)員提升服務(wù)水平，提升業(yè)績；

★讓學(xué)員通過課程的訓(xùn)練不僅僅在工作中懂得微笑服務(wù)，更懂得笑對人生，提升內(nèi)心精神世界的領(lǐng)悟?qū)哟?，做一個快樂工作，快樂生活的人。

【課程框架】（備注：課綱內(nèi)容及順序可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整）

一、微笑服務(wù)的詮釋

（一）什么是微笑服務(wù)

（二）什么是顧客滿意的服務(wù)

（三）服務(wù)工作崗位所需要的心態(tài)——恭敬心

二、微笑服務(wù)中三種語言交流的訓(xùn)練

（一）你眼中的自己與旁觀者眼中的你（游戲?qū)耄?/p>

（二）微笑服務(wù)中與客戶三種語言的交流技巧（重點(diǎn)）

1、微笑服務(wù)中的聲音表情訓(xùn)練

（1）抑揚(yáng)頓挫、輕重緩急

（2）音色

2、微笑服務(wù)中肢體語言訓(xùn)練

（1）儀容儀表——美麗而深刻

（2）真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心享受其中

（3）身體語言——習(xí)慣成自然

（4）眼神到位——真誠和信任

（5）自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對方信任你解決問題的能力

3、微笑服務(wù)中文字語言訓(xùn)練

（1）優(yōu)質(zhì)表達(dá)的五大要素

（2）溝通中的四大技巧

四、微笑服務(wù)中待客的應(yīng)用

1、了解客戶心理，傾聽顧客說話（迎合、確認(rèn)、贊同、同理心）

2、接待禮儀訓(xùn)練

3、送客禮儀訓(xùn)練

4、投訴處理訓(xùn)練

5、危機(jī)處理訓(xùn)練

6、服務(wù)流程訓(xùn)練

7、做好售后維護(hù)客戶關(guān)系

8、達(dá)到客戶的滿足感

9、服務(wù)一定是個性化的

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。