《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化管理與技能提升》

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化管理與技能提升

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化管理與技能提升

【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，電子銀行交易筆數(shù)已經(jīng)超越傳統(tǒng)銀行柜臺(tái)，成為銀行服務(wù)客戶的重要方式，但網(wǎng)點(diǎn)仍然是目前銀行服務(wù)的主要渠道。為了提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，打造全新的網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)，銀行業(yè)掀起了一場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)浪潮！互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。同時(shí)，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求銀行競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，需要進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營(yíng)銷效能。

通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，有助于銀行各層級(jí)員工明確崗位職責(zé)、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、強(qiáng)化協(xié)作意識(shí)，充分發(fā)揮智能化設(shè)備、工具系統(tǒng)的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理帶動(dòng)作用，突出客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷與精細(xì)化服務(wù)管理，發(fā)揮營(yíng)銷服務(wù)廳堂化、客戶服務(wù)差異化，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能與客戶滿意度，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)促進(jìn)銷售、轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。

【課程收益】

1、明確管理職責(zé)、清晰角色定位

2、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理

3、把握客戶需求、做好分流引導(dǎo)

4、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、注重過程管理

【課程要求】

l  分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

l  準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

l  準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對(duì)象】客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、各分支行主管行長(zhǎng)

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀效能提升

導(dǎo)入：什么是客戶滿意？

      提升客戶體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)是什么？

      廳堂聯(lián)動(dòng)在營(yíng)銷中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？

l  發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結(jié)合

發(fā)型彌補(bǔ)臉型

銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型

銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

l  面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點(diǎn)

活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升

案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？

l  穿著 TPORM 原則

l  找到適合自己的顏色

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？

l  怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？

l  服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

l  銀行服務(wù)中男士?jī)x表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪搭配規(guī)則

細(xì)節(jié)決定成敗

l  銀行服務(wù)中女士?jī)x表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

l  商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝

l  男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象

商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌

商務(wù)領(lǐng)帶

著西裝時(shí)扣子的禁忌

商務(wù)配飾

l  女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象

商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征

商務(wù)形象配飾

現(xiàn)場(chǎng)演練：在客戶服務(wù)中，如何穿著才更有氣場(chǎng)？

三、銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升

l  儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：銀行服務(wù)面部?jī)x態(tài)操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象

工具二：銀行服務(wù)禮儀操

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

四、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8+8

1、望相迎話術(shù)及操作要點(diǎn)

2、笑相問話術(shù)及操作要點(diǎn)

3、雙手接話術(shù)及操作要點(diǎn)

4、快準(zhǔn)辦話術(shù)及操作要點(diǎn)

5、巧營(yíng)銷話術(shù)及操作要點(diǎn)

6、雙手遞話術(shù)及操作要點(diǎn)

7、望相送話術(shù)及操作要點(diǎn)

8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求

五、客戶服務(wù)商務(wù)禮儀（話術(shù)與動(dòng)作規(guī)范）

l  迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵

神奇的55/38/7定律

l  小游戲：客戶對(duì)接四種距離的界定

l  客戶接待不可不知的禮儀

握手傳遞的不同情感

案例研討：尼克松的外交智慧

客戶交流的四大要求

l  握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

（一）標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)

（二）商務(wù)握手的禁忌

（三）握手判斷性格

l  稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)

（二）稱謂禮儀的溝通應(yīng)用

l  商務(wù)名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維

（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片

（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)

l  引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>

（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式

（二）搭乘電梯的禮儀

l  商務(wù)送別禮儀

（一）送別客人的規(guī)格

（二）送別客人的方式

（三）送別的“后走”原則

l  位次、座次禮儀

l  現(xiàn)場(chǎng)演練：行動(dòng)學(xué)習(xí)

相對(duì)式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

橫桌式座次

豎桌式座次

商務(wù)簽約座次

乘坐商務(wù)汽車的座次

餐桌的座次安排

l  商務(wù)拜訪后期

道別的時(shí)機(jī)

個(gè)人品牌構(gòu)建的最好時(shí)機(jī)

第三模塊：營(yíng)銷服務(wù)場(chǎng)景化

一、如何理解廳堂管理

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心

1）六個(gè)嚴(yán)禁

2）大堂七步法

3）網(wǎng)點(diǎn)超時(shí)等候策略

A、管理客戶預(yù)期的策略

B、服務(wù)流程差異化策略

C、廳堂聯(lián)動(dòng)與補(bǔ)位策略

4）客戶投訴處理流程

2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧

二、營(yíng)銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營(yíng)銷話術(shù)

1、Welcome熱情歡迎

2、ASK探尋需求

3、Respond主動(dòng)回應(yīng)

4、Meet滿足需求

5、重新認(rèn)識(shí)FABE的營(yíng)銷價(jià)值

第四模塊：情壓管理

l  什么是壓力？

行動(dòng)學(xué)習(xí)：

意識(shí)與潛意識(shí)

工具一：ABC壓力管理模型

獨(dú)立完整的自尊體系？

l  直面壓力正負(fù)極

影響圈 VS 關(guān)注圈

案例分析：合適的極致

l  行為風(fēng)格與壓力管理

四種不同行為風(fēng)格人的壓力來源

案例分析：為什么同一件事對(duì)不同的人會(huì)產(chǎn)生不同的壓力？

四種不同行為風(fēng)格人的表現(xiàn)形式

不同行為風(fēng)格的不合理認(rèn)知調(diào)整

l  如何進(jìn)行壓力管理

改變你的褪黑素的三招好辦法

改變一直困擾你的“認(rèn)知”

冥想的力量

良好的時(shí)間管理

工具二：職場(chǎng)六大支柱

如何培養(yǎng)你的愛好

同理心訓(xùn)練

贊美的力量

l  情緒管理在工作溝通中的應(yīng)用

案例分析：?jiǎn)坦镆暣霸?/p>

決定你印象的神奇數(shù)字

如何在聆聽中管理你的情緒

如何利用情緒引導(dǎo)塑造對(duì)方的正向行為——二級(jí)反饋模型

如何正確表達(dá)我情緒背后的語音本質(zhì)——BIC/關(guān)鍵對(duì)話模型

如何不觸發(fā)對(duì)方的“警報(bào)器”指出對(duì)方的盲區(qū)——負(fù)面反饋模型

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。