《網(wǎng)點服務規(guī)范化管理與內(nèi)訓師輔導技巧》

網(wǎng)點服務規(guī)范化管理與內(nèi)訓師輔導技巧

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】網(wǎng)點服務規(guī)范化管理與內(nèi)訓師輔導技巧

【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，電子銀行交易筆數(shù)已經(jīng)超越傳統(tǒng)銀行柜臺，成為銀行服務客戶的重要方式，但網(wǎng)點仍然是目前銀行服務的主要渠道。為了提高銀行網(wǎng)點服務水平，打造全新的網(wǎng)點體驗，銀行業(yè)掀起了一場網(wǎng)點智能化升級浪潮！互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動轉變思路，加快轉型步伐。同時，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務，而是追求高品質的個性化服務，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗等方面轉變。隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點的建設，需要進一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營銷效能。

通過對本課程的學習，有助于銀行各層級員工明確崗位職責、增強責任意識、強化協(xié)作意識，充分發(fā)揮智能化設備、工具系統(tǒng)的應用，強調(diào)網(wǎng)點負責人的管理帶動作用，突出客戶精準營銷與精細化服務管理，發(fā)揮營銷服務廳堂化、客戶服務差異化，提高銀行網(wǎng)點的綜合效能與客戶滿意度，真正實現(xiàn)服務促進銷售、轉型創(chuàng)造價值的目標。

【課程收益】

1、明確管理職責、清晰角色定位

2、規(guī)范服務流程、強化風險管理

3、把握客戶需求、做好分流引導

4、加強聯(lián)動營銷、注重過程管理

【課程要求】

l  分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位開展討論；

l  準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

l  準備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程對象】客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點負責人、各分支行主管行長

【課程時長】1天，6小時/天

【課程大綱】

第一模塊：網(wǎng)點服務禮儀效能提升

導入：什么是客戶滿意？

      提升客戶體驗的價值本質是什么？

      廳堂聯(lián)動在營銷中的關鍵點是什么？

第二模塊：網(wǎng)點服務規(guī)范

一、網(wǎng)點服務中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？

l  發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結合

發(fā)型彌補臉型

銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型

銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

l  面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點

活動拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

二、網(wǎng)點服務中儀表禮儀技能的提升

案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應該怎么穿才得體？

l  穿著 TPORM 原則

l  找到適合自己的顏色

現(xiàn)場測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？

l  怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？

l  服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

l  銀行服務中男士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪搭配規(guī)則

細節(jié)決定成敗

l  銀行服務中女士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小組練習：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

l  商務正裝VS商務休閑裝

l  男性商務裝——打造值得信賴的商務形象

商務襯衫——著襯衫的禁忌

商務領帶

著西裝時扣子的禁忌

商務配飾

l  女性商務裝——塑造典雅大方的商務形象

商務套裙——專業(yè)性、權威感的象征

商務形象配飾

現(xiàn)場演練：在客戶服務中，如何穿著才更有氣場？

三、銀行服務中儀態(tài)禮儀技能的提升

l  儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：銀行服務面部儀態(tài)操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風范與氣質

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

工具二：銀行服務禮儀操

服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）

四、柜面標準服務流程8+8

1、望相迎話術及操作要點

2、笑相問話術及操作要點

3、雙手接話術及操作要點

4、快準辦話術及操作要點

5、巧營銷話術及操作要點

6、雙手遞話術及操作要點

7、望相送話術及操作要點

8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求

五、客戶服務商務禮儀（話術與動作規(guī)范）

l  迎接禮儀——掌握火候最關鍵

神奇的55/38/7定律

l  小游戲：客戶對接四種距離的界定

l  客戶接待不可不知的禮儀

握手傳遞的不同情感

案例研討：尼克松的外交智慧

客戶交流的四大要求

l  握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

（一）標準商務握手的要領

（二）商務握手的禁忌

（三）握手判斷性格

l  稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

（一）稱謂中你容易出的錯

（二）稱謂禮儀的溝通應用

l  商務名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維

（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片

（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)

l  引導禮儀——永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/p>

（一）上下樓梯的引導方式

（二）搭乘電梯的禮儀

l  商務送別禮儀

（一）送別客人的規(guī)格

（二）送別客人的方式

（三）送別的“后走”原則

l  位次、座次禮儀

l  現(xiàn)場演練：行動學習

相對式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

橫桌式座次

豎桌式座次

商務簽約座次

乘坐商務汽車的座次

餐桌的座次安排

l  商務拜訪后期

道別的時機

個人品牌構建的最好時機

第三模塊：內(nèi)訓師網(wǎng)點輔導技巧

1、網(wǎng)點輔導技巧

l  ?網(wǎng)點輔導?方式

網(wǎng)點小班授課

崗位一對?一輔導

l  輔導的流程（PESOS）

-      P-準備

-      E-說明解釋

-      S-示范

-      O-觀察

-      S-定期督導

1.         輔導流程感受訓練

-      標準輔導流程操作

-      話術輔導操作

-      技能輔導操作

2、學員輔導重點分析（基于?理理學及教練技術）

行為輔導——溝通的選擇（性格色彩分析）

-      主動認知型

-      被動認知型

-      感受認知型

-      行為認知型

行為輔導——語?的選擇

-      結果導向型

-      情緒導向型

行為輔導——建?講師親和力

-      狀態(tài)輔導——情緒

-      情緒識別

-      情緒平衡輪

狀態(tài)輔導——內(nèi)在驅動力

-      權力驅動

-      成就驅動

-      親和驅動

3、迎檢輔導訓練

l   迎檢要點分析（現(xiàn)場、非現(xiàn)場）

檢查內(nèi)容分析

重點失分項分析

l  神秘?人不不神秘（行動學習）

行內(nèi)神秘?特點

外包神秘?特點

4、輔導技巧的迎檢應用

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經(jīng)歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調(diào)動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。