《智能化網(wǎng)點服務(wù)營銷創(chuàng)新》

智能化網(wǎng)點服務(wù)營銷創(chuàng)新

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《贏在舉手投足間的智慧》

【課程背景】

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，電子銀行交易筆數(shù)已經(jīng)超越傳統(tǒng)銀行柜臺，成為銀行服務(wù)客戶的重要方式，但網(wǎng)點仍然是目前銀行服務(wù)的主要渠道。為了提高銀行網(wǎng)點服務(wù)水平，打造全新的網(wǎng)點體驗，銀行業(yè)掀起了一場網(wǎng)點智能化升級浪潮！互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。同時，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個性化服務(wù)，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗等方面轉(zhuǎn)變。隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點的建設(shè)，需要進一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營銷效能。

通過對本課程的學(xué)習(xí)，有助于銀行各層級員工明確崗位職責(zé)、增強責(zé)任意識、強化協(xié)作意識，充分發(fā)揮智能化設(shè)備、工具系統(tǒng)的應(yīng)用，強調(diào)網(wǎng)點負責(zé)人的管理帶動作用，突出客戶精準營銷與精細化服務(wù)管理，發(fā)揮營銷服務(wù)廳堂化、客戶服務(wù)差異化，提高銀行網(wǎng)點的綜合效能與客戶滿意度，真正實現(xiàn)服務(wù)促進銷售、轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價值的目標。

（備注：可根據(jù)學(xué)員實際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【課程對象】智能網(wǎng)點大堂經(jīng)理

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí)

【課程時長】1天/6小時

【課程大綱】

第一單元：銀行服務(wù)營銷新內(nèi)涵

體驗經(jīng)濟時代的來臨

客戶眼中的五度服務(wù)

創(chuàng)建客戶體驗的商業(yè)場景

招商銀行“因您而變”的個性化服務(wù)策略分析

服務(wù)小測驗

失去客戶的主要原因

服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R

服務(wù)營銷的真正內(nèi)涵與最高境界

第二單元：廳堂營銷流程與三個要點

1、廳堂營銷流程架構(gòu)分析

營業(yè)前準備（戰(zhàn)前準備）

營業(yè)中工作（作戰(zhàn)時間）

營業(yè)后工作（戰(zhàn)后歸整）

夕會與匯報（戰(zhàn)果反饋）

視頻學(xué)習(xí)：大堂經(jīng)理的一天

2、大堂經(jīng)理營銷作戰(zhàn)七步

迎：如何迎接客戶

分：一夫當(dāng)關(guān)……

陪：陪同客戶、拉近距離

輔：輔導(dǎo)&輔助客戶，天賜良機

跟：跟進客戶、挖掘需求

緩：移情換景、暗度陳倉

案例：原因大揭秘：某知名餐廳排隊吃飯卻樂于等候

討論：客戶關(guān)懷：不做還好，一做客戶反而抱怨甚至吵鬧起來？

送：送別客戶、體現(xiàn)關(guān)懷

3、大堂致勝的三個要點

4、實戰(zhàn)情景演練

第三單元：智能化轉(zhuǎn)型后廳堂客戶解讀

1、廳堂客戶分類與心理分析

2、客戶的買點解讀

客戶心理買點的層次分析

找到客戶的“熱鍵”

3、客戶的性格特點：DISC分析
控制型、分析型、表現(xiàn)型、和平型

第四單元：客戶識別分流與接近客戶技巧

分組討論：智能化轉(zhuǎn)型后，廳堂客戶識別分流矛盾突顯在哪？

1、客戶識別六大關(guān)鍵信息

2、基本客戶分流技巧（以客為尊、親和禮遇、耐心傾聽、急客所急、關(guān)愛有加）

3、智能設(shè)備分類及接待流程設(shè)計

4、營銷起點：贊美客戶，如何做到有效而不變味？

贊美的三個境界和三個層面

5、生客與熟客的差異

6、如何順勢深挖客戶背后的故事

第五單元：廳堂營銷突破與廳堂微沙

1、廳堂開口時機

2、廳堂一句話營銷

3、廳堂視覺營銷設(shè)計

4、廳堂主題化營銷設(shè)計

5、智能化轉(zhuǎn)型后聯(lián)動營銷模式詳解

情景演練：聯(lián)動營銷演練

6、疊加銷售（三疊加）

7、廳堂微沙五步制勝

分組設(shè)計：智能化網(wǎng)點大堂服務(wù)營銷鏈條設(shè)計

第六單元：客戶投訴處理

1、客戶投訴的認知

不投訴并非客戶滿意

投訴的客戶不是敵人

客戶投訴的價值何在——“投訴是金”

視頻學(xué)習(xí)：處理客戶虧損投訴的兩種狀態(tài)

2、客戶投訴的原因分析

客戶為什么會投訴

客戶投訴的需求分析

視頻學(xué)習(xí)：秘密需求

3、有效處理客戶投訴的四大原則

4、有效處理客戶投訴的流程與技巧

客戶投訴處理的流程

投訴處理的心理準備與禁忌

有效處理投訴的六步法

案例共享討論：學(xué)員分享所遇到的棘手投訴并共同討論

5、情景實戰(zhàn)演練

第七單元：產(chǎn)品快速營銷技巧

1、產(chǎn)品快速呈現(xiàn)技巧

產(chǎn)品呈現(xiàn)的四個關(guān)鍵

視頻分享：特別產(chǎn)品的特別呈現(xiàn)

FABE法則及運用

高效產(chǎn)品呈現(xiàn)的“三句半”

2、痛點把握與產(chǎn)品速配

  視頻學(xué)習(xí)：如此營銷？！

不同客戶痛點分析

兩金一險產(chǎn)品營銷實例

基金（含定投）營銷的黃金組合

現(xiàn)場演練：基金定投銷售

第八單元： 客戶異議處理與成交

1、客戶異議的心理把握

2、客戶異議處理之太極處理法

3、價值交換法（主權(quán)再握法）

4、準確判斷促成的好時機

5、促成交易七法

6、爭取客戶轉(zhuǎn)介紹

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。