《柜臺服務規(guī)范與文優(yōu)》

  柜臺服務規(guī)范與文優(yōu)   

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《柜臺服務規(guī)范與文優(yōu)》

【課程背景】

在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，銷售人員個人形象和禮儀修養(yǎng)、服務意識與營銷技能對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展越來越重要。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一位銀行人都會是企業(yè)的形象代言人，每一次接觸客戶后所留給客戶的感知度會更加深刻真實。然而在很多工作場景中，我們卻會發(fā)現(xiàn)很多問題：什么樣的銷售話術(shù)是客戶愿意接受的？為什么服務流程一再的精細化，客戶仍然覺得不滿？為什么我們在營銷服務中總是更多的關注大客戶？為什么明明是真心想幫助客戶，而客戶卻不領情甚至曲解我的意思？為什么已經(jīng)在服務的細節(jié)中投入了那么多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶的認可？《網(wǎng)點服務禮儀技能全提升訓練》課程將圍繞個人品牌構(gòu)建ABC原則，將服務營銷、禮儀技能與客戶溝通中的辨微識心相結(jié)合進行講解。

【課程收益】

★掌握客戶服務中關鍵時刻的必要流程和技能

★提升學員的表達準確性和思辨能力

★提升溝通中的技術(shù)與藝術(shù)

★提升學員在服務中的營銷能力

（備注：可根據(jù)學員實際情況來適當調(diào)整課綱內(nèi)容）

【課程對象】新員工

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習

【課程時長】 3小時

【課程大綱】

第一模塊：網(wǎng)點服務禮儀效能提升

導入：什么是客戶滿意？

      什么樣的服務體驗你會滿意？

      提升客戶體驗的價值本質(zhì)是什么？

      廳堂聯(lián)動在營銷中的關鍵點是什么？

課程學習方法：案例講解與學員問答

第二模塊：網(wǎng)點服務規(guī)范

一、網(wǎng)點服務中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？

l  發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結(jié)合

發(fā)型彌補臉型

銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型

銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

l  面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點

課程學習方法：留下你最美的職業(yè)形象照片（最美中行微笑）

二、網(wǎng)點服務中儀表禮儀技能的提升

案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應該怎么穿才得體？

l  穿著 TPORM 原則

l  找到適合自己的顏色

測試：色彩風格診斷：什么樣的色彩風格適合你？

l  怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？

l  服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

l  銀行服務中男士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪搭配規(guī)則

細節(jié)決定成敗

l  銀行服務中女士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小練習：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

l  商務正裝VS商務休閑裝

l  男性商務裝——打造值得信賴的商務形象

商務襯衫——著襯衫的禁忌

商務領帶

著西裝時扣子的禁忌

商務配飾

l  女性商務裝——塑造典雅大方的商務形象

商務套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征

商務形象配飾

現(xiàn)場演練：在客戶服務中，如何穿著才更有氣場？

三、銀行服務中儀態(tài)禮儀技能的提升

l  儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：銀行服務面部儀態(tài)操

課程學習方法：線上互動練習

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象

工具二：銀行服務禮儀操

課程學習方法：線上互動練習

服務中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）

四、柜面標準服務流程8+8

1、望相迎話術(shù)及操作要點

2、笑相問話術(shù)及操作要點

3、雙手接話術(shù)及操作要點

4、快準辦話術(shù)及操作要點

5、巧營銷話術(shù)及操作要點

6、雙手遞話術(shù)及操作要點

7、望相送話術(shù)及操作要點

8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求

課程學習方法：柜面服務8+8操練與視頻學習

五、客戶服務商務禮儀（話術(shù)與動作規(guī)范）

l  迎接禮儀——掌握火候最關鍵

神奇的55/38/7定律

l  案例研討：客戶對接四種距離的界定

課程學習方法：線上互動問答

l  客戶接待不可不知的禮儀

握手傳遞的不同情感

案例研討：尼克松的外交智慧

客戶交流的四大要求

l  握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格

（一）標準商務握手的要領

（二）商務握手的禁忌

（三）握手判斷性格

l  稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度

（一）稱謂中你容易出的錯

（二）稱謂禮儀的溝通應用

l  商務名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維

（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片

（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)

l  引導禮儀——永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/p>

（一）上下樓梯的引導方式

（二）搭乘電梯的禮儀

l  商務送別禮儀

（一）送別客人的規(guī)格

（二）送別客人的方式

（三）送別的“后走”原則

l  位次、座次禮儀

相對式房間的待客座次

并列式房間的待客座次

橫桌式座次

豎桌式座次

商務簽約座次

乘坐商務汽車的座次

餐桌的座次安排

課程學習方法：線上互動問答

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調(diào)動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術(shù)等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。