《柜員服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》

柜員服務(wù)意識與服務(wù)技能提升 

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《柜員服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》

【課程背景】

  在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。所以，一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系?！安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每一個(gè)員工都會(huì)是企業(yè)的形象代言人，作為窗口服務(wù)工作者在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。常規(guī)工作中不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。

 【課程收益】

●提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力

●從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力

●在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘。

●精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長】1天 6小時(shí)\天

【課程大綱】

第一講：金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維

二、什么是真正的服務(wù)

三、如何深挖客戶需求

四、4.0時(shí)代的服務(wù)特征

1、今天時(shí)代的特質(zhì)

2、你的產(chǎn)品如何利用服務(wù)植入對方的大腦

3、了解大腦的結(jié)構(gòu)

五、高品質(zhì)營銷服務(wù)的核心

（一）定制化

（二）恭敬心

六、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

（一）ABC情緒理論

（二）踢貓效應(yīng)的后果

（三）如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

1、以終為始

2、如何正確表達(dá)情緒語言

3、如何吃力又討好

第二講：柜員服務(wù)中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？

l  發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結(jié)合

發(fā)型彌補(bǔ)臉型

銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型

銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

l  面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點(diǎn)

活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

第三講：柜員服務(wù)中儀表禮儀技能的提升

案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？

l  穿著 TPORM 原則

l  找到適合自己的顏色

現(xiàn)場測試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？

l  怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？

l  服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

l  銀行服務(wù)中男士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪搭配規(guī)則

細(xì)節(jié)決定成敗

l  銀行服務(wù)中女士儀表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

l  商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝

l  男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象

商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌

商務(wù)領(lǐng)帶

著西裝時(shí)扣子的禁忌

商務(wù)配飾

l  女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象

商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征

商務(wù)形象配飾

現(xiàn)場演練：在客戶服務(wù)中，如何穿著才更有氣場？

第四講：銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升

l  儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：銀行服務(wù)面部儀態(tài)操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象

工具二：銀行服務(wù)禮儀操

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢）

柜面服務(wù)十一步法（話術(shù)與動(dòng)作規(guī)范）

1.   舉手招迎

2.   來有迎聲

3.   征詢客戶

4.   唱收唱付

5.   接一安二招呼三

6.   簽字指引

7.   一句話營銷

8.   暫離致歉

9.   二次征詢

10.         引導(dǎo)評價(jià)

11.         送別客戶

l  廳堂聯(lián)動(dòng)壁壘

l  什么是有效的“一句話營銷”

l  柜面營銷實(shí)操技能提升

第五講：柜員面對突發(fā)事件處理的“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情歡迎

1、被歡迎——熱情面對

（1）服務(wù)中的聲音形象塑造

（2）服務(wù)中的微表情的植入

2、被尊重——情感關(guān)注

（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)

（2）服務(wù)中的禁用語言

3、被關(guān)注——接一待二顧三

4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的

（二）ASK探尋需求

1、聆聽中的四部曲

文字語言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語言）

非語言部分的認(rèn)同（視覺語言+聲音表情）

塑造客戶正向行為的二級反饋模型

探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)

2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量

3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求

4、如何用問控制談話節(jié)奏

5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交

6、如何用問使用同理心達(dá)到共贏

（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)

1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)

2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用

3、如何滿足客戶的預(yù)期

（1）完整

（2）實(shí)際

4、特殊場景下的決策使用（群策群力）

5、如何做好廳堂聯(lián)動(dòng)營銷

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期

2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半

3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率

（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈

（2）手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用

4、如何處理投訴

l  如何認(rèn)識顧客的抱怨投訴 

l  顧客心理分析：產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

l  顧客投訴的處理技巧 

1、處理投訴的要訣：

先處理感情，再處理事情 

2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

3、錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

l  顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟

1、客戶投訴處理WTO分析

2、客戶抱怨與投訴心理分析

3、5w處理程序與技巧

4、觀察和預(yù)測顧客

5、拉近與顧客的關(guān)系

6、引導(dǎo)顧客及利用身體語言

7、平息顧客的不滿

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長

n  美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。