《服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新》

服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新 

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新》

【課程背景】

隨著充分競爭的市場生態(tài)格局的不斷演變，銀行對于客戶服務(wù)的要求也隨之越來越高。一個網(wǎng)點品牌的品質(zhì)與網(wǎng)點中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個員工都會是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會更加深刻真實。所以在當(dāng)今的市場競爭中，成熟且成功的企業(yè)對員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。但在網(wǎng)點服務(wù)中，我們卻發(fā)現(xiàn)：

1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；

2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊協(xié)作；

3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強；

4、服務(wù)代表主動營銷意識缺乏，還是守株待兔式的銷售；

5、服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展；

6、網(wǎng)點的整體績效不佳

《服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新》課程專為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人設(shè)計開發(fā)，圍繞服務(wù)管理創(chuàng)新升級，服務(wù)意識提升、客訴差異化處理、職場心態(tài)調(diào)整等方面進(jìn)行講授。幫助網(wǎng)點在不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的同時，創(chuàng)新服務(wù)理念提升業(yè)績。

【課程收益】

●提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力

●從服務(wù)差異化管理的角度認(rèn)知服務(wù)的本質(zhì)

●認(rèn)知服務(wù)流程的特點與價值

●學(xué)會客訴處理的SOTO模型

●精細(xì)化服務(wù)營銷過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動作

【課程對象】網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí)

【課程時長】1天 6小時\天

【課程大綱】

第一講：客戶服務(wù)的本質(zhì)

一、什么是客戶服務(wù)?

1．客戶服務(wù)的定義

2．影響客戶服務(wù)的因素

3．客戶服務(wù)環(huán)境。

二、服務(wù)的文化建設(shè)

1．服務(wù)文化的組成

2．客戶維護(hù)體制建立

3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。

三、重估投訴的價值

1．什么是客戶投訴

2．客戶投訴概率及后果分析

3．客戶不投訴的成本分析。

四、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻：讓每一次服務(wù)都成為一個溫暖的回憶

1、客戶認(rèn)知決定選擇

2、如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認(rèn)知的關(guān)系

3、服務(wù)營銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求——定制化服務(wù)

第二講：金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整

一、互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)思維

二、什么是真正的服務(wù)

三、如何深挖客戶需求

四、4.0時代的服務(wù)特征

1、今天時代的特質(zhì)

2、網(wǎng)點品牌如何利用服務(wù)植入對方的大腦

3、了解大腦的結(jié)構(gòu)

五、高品質(zhì)營銷服務(wù)的核心

（一）定制化

（二）恭敬心

六、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

（一）ABC情緒理論

（二）踢貓效應(yīng)的后果

（三）如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整

1、以終為始

2、如何正確表達(dá)情緒語言

3、如何吃力又討好

第三講：服務(wù)創(chuàng)造價值的本質(zhì)

l  什么是服務(wù)4.0時代的本質(zhì)？

   人、機、料、法、環(huán)的5S管理

l  服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)

敏聽與善說

察言與觀色

懂比愛更重要

實操訓(xùn)練：

l  服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動快與慢

超值體驗服務(wù)設(shè)計

l  服務(wù)意識之——尊重多元化

場景與潛意識

客戶贊美的妙用與方法

實操訓(xùn)練：

l  服務(wù)意識之——預(yù)期管理

     行為背后的動機

     情緒的鏡像理論

案例分析：

第四講：廳堂聯(lián)動服務(wù)營銷策略

一、溝通中的五感六覺

（一）溝通中的感官思維

（二）溝通中“五感”的運用

（三）溝通中“六覺”的運用

二、溝通四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語言微表情的識別方法

案例分析：你如何認(rèn)知你的客戶？

2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象

（1）視覺型

（2）聽覺型

（3）觸覺型

（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略

1、3F傾聽模型

2、贊美中的三個層次

3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘需求

4、如何用問解決痛點

5、如何用問解除異議

6、如何用問解除抗拒

（四）說——想清楚與說明白

1、迎合與引導(dǎo)的技巧

2、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性

3、知己解彼的關(guān)鍵步驟

第五講：投訴處理中的WARM系統(tǒng)

一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情

1、被歡迎——熱情面對

（1）聲音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的關(guān)切

2、被尊重——情感關(guān)注

（1）投訴處理中的六種聲音

（2）投訴處理中的禁用語言

3、被關(guān)注——接一待二顧三

（二）ASK探尋需求

1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型

情感認(rèn)同

內(nèi)容認(rèn)同

角色認(rèn)同

需求認(rèn)同

2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用

3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求

4、如何用問控制談話節(jié)奏

（三）Respond主動回應(yīng)

1、客戶投訴中的心錨效應(yīng)

2、如何滿足客戶的預(yù)期

（1）完整

（2）實際

3、特殊場景下，當(dāng)我們無法滿足客戶時

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預(yù)期

2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力

3、細(xì)節(jié)處理與品牌搭建

二、四種不同的行為傾向客戶的處理方式

l  “氣場強大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與氣場強大的客戶達(dá)成共識？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l  “喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l  “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要讓他先說？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l  “邏輯性強，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第六講：建設(shè)具有戰(zhàn)斗力與凝聚力的網(wǎng)點文化

l  常見網(wǎng)點文化建設(shè)的誤區(qū)有哪些？

   思想政治工作等于網(wǎng)點建設(shè)？

   如何上下聯(lián)動形成合力？

   如何讓文化建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展緊密融合？

l  網(wǎng)點文化建設(shè)的設(shè)計構(gòu)架

   人本文化建設(shè)是前提

道德文化建設(shè)是關(guān)鍵

服務(wù)文化建設(shè)是基礎(chǔ)

營銷文化建設(shè)是根基

風(fēng)險文化建設(shè)是保障

家園文化建設(shè)是和諧

l  網(wǎng)點文化建設(shè)實施落地

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。