《銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升》

大堂制勝

銀行大堂經(jīng)理綜合能力提升

                                               講師：王惠

課程背景：

一名優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應當具備火眼金睛，迅速分流客戶，識別客戶類型，在廳堂聯(lián)動中做到變被動營銷為主動營銷，第一時間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的客戶服務形象；并通過客戶溝通技巧認知客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立忠誠客戶。不同的客戶有不同的性格，適合用不同的方式與之溝通。在營銷售過程中，我們強調(diào)與客戶進行有效的溝通，然而，如何對客戶的痕跡、微表情進行解讀？如果我們了解了客戶沒有表現(xiàn)出來的細節(jié)，我們也就能和客戶進行有效溝通。不管什么背景的人，絕大多數(shù)人在行為舉止中是有其自身規(guī)律的。我們只要能很好地把握人性的要點，敏感地發(fā)現(xiàn)一個人外顯的痕跡，運用恰當?shù)慕涣骷记?，就能對他人進行有效的判斷，從而找到捕捉他人真實想法進行有的放矢的營銷。

課程收益：

1、掌握大堂經(jīng)理的角色定位與工作流程

2、掌握在廳堂聯(lián)動中如何做到客戶識別

3、掌握客戶溝通技巧

4、學會大客戶談資技巧與奢侈品識別

5、明晰客戶管理方法，提升客戶服務能力。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：大堂經(jīng)理

授課方式：培訓師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。

課程大綱

第一講：銀行大堂經(jīng)理的角色定位

一、大堂經(jīng)理的“服務管家”角色

1、認識“服務管家”的身份

2、“服務管家”心態(tài)塑造

3、“服務管家”管什么?

二、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理點

1、物的管理：設施、設備、物品

2、人的管理：柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、保安、保潔

3、事的管理：對不同崗位間的服務交叉、支持、服務空白區(qū)補充等的監(jiān)管與提醒；

4、環(huán)境的管理

三、大堂巡檢步驟、流程

1、營業(yè)前巡檢流程

2、營業(yè)中巡檢流程

3、營業(yè)后巡檢流程

四、現(xiàn)場管理的工作方法

1、客戶體驗過程的動線設計

2、產(chǎn)品營銷與動線設計

第二講：客戶識別與營銷技能

一、客戶識別六要素

1、初步鎖定：一進門就知道他是不是你要找的人

2、進步確定：信息進一步篩選潛在VIP客戶

3、完全肯定：潛在VIP客戶我要對你說

二、主動營銷與聯(lián)動營銷

1、大堂經(jīng)理主動營銷流程及話術(shù)?

2、大堂經(jīng)理聯(lián)動營銷的要點有哪些?

三、廳堂客戶識別技巧

l  探索客戶行為背后的邏輯框架

l  個體的差異化

重識變色龍

男性與女性思維的差異

案例：探究客戶“與眾不同的秘密”

l  個體差異的原因

l  識別痕跡在銷售中的應用

運用痕跡理論判斷客戶的明顯需求和潛在需求

四、讀懂客戶痕跡，學會辨微識心

l  痕跡是客戶識別的基礎

案例分析：在銷售中辨別痕跡了解對方真實狀況

l  痕跡背后的邏輯

l  尋找有效切入點：刺激理論五要素

l  運用“刺激原理”進行主動營銷

l  運用“刺激原理”影響目標客戶

l  運用刺激理論在銷售中培養(yǎng)客戶的忠誠度

第三講：客戶溝通技巧

一、溝通中的五感六覺

（一）溝通中的感官思維

（二）溝通中“五感”的運用

（三）溝通中“六覺”的運用

二、溝通四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語言微表情的識別方法

（1）眼睛

（2）微笑

（3）手勢

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

案例分析：你如何認知你的客戶？

2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象

（1）視覺型

（2）聽覺型

（3）觸覺型

（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則

2、贊美中的三個層次

（1）0級反饋

（2）?級反饋

（3）∥級反饋

3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為

（1）二級反饋模型

（2）BIC反饋模型

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘需求

4、如何用問解決痛點

5、如何用問解除異議

6、如何用問解除抗拒

（四）說——想清楚與說明白

1、迎合與引導的技巧

2、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性

3、知己解彼的關(guān)鍵步驟

4、吸引對方的聲音形象塑造

第四講：認知客戶的四種不同行為傾向

l  “氣場強大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與氣場強大的客戶成交？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l  “喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l  “追求平穩(wěn)，不喜風險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l  “邏輯性強，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與敏感多疑的他相處？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第五講：奢侈品識別與鑒賞

一、品味人生以及學習奢侈品的意義

二、服飾品牌與識別

三、世界十大名表與識別

四、世界十大香水品牌與香型品鑒

五、新世界紅酒與舊世界紅酒的差異與品鑒

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調(diào)動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術(shù)等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。