《銀行網(wǎng)點督導管控技能提升技巧》

《銀行網(wǎng)點督導管控技能提升技巧》課程大綱

【課程背景】

當前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)特別是基層網(wǎng)點的生存狀態(tài)，迫切需要銀行業(yè)主動轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐，在改進經(jīng)營方式上加大力度。對于大多數(shù)的銀行而言，在較長時期內(nèi)網(wǎng)點仍將發(fā)揮重要的前沿陣地營銷作用，是銀行開展經(jīng)營、強化客戶體驗的重要平臺。同時，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務，而是追求高品質(zhì)的個性化服務，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗等方面轉(zhuǎn)變。

隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點的建設，需要進一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營銷效能，細化網(wǎng)點的過程管理和日常規(guī)范化管理，從而提高網(wǎng)點的經(jīng)營管理效率和運作水平。通過本課程的學習，旨在重點培養(yǎng)網(wǎng)點負責人在網(wǎng)點定位、氛圍營造、功能分區(qū)、人員配置、服務流程、崗位聯(lián)動、營銷流程、風險管理等方面的能力，全面提高網(wǎng)點服務質(zhì)量、客戶經(jīng)營水平、加強過程管理，建立起營銷服務轉(zhuǎn)型的長效機制，進一步發(fā)揮營銷服務廳堂化、客戶服務差異化，各崗位的協(xié)作聯(lián)動意識，提高網(wǎng)點的綜合效能以及客戶滿意度。  

【課程目標】

1、明確管理職責、清晰角色定位

2、規(guī)范服務流程、強化風險管理

3、把握客戶需求、做好分流引導

4、加強聯(lián)動營銷、注重過程管理

【課程大綱】

第一模塊、“站得高，看得遠” ——現(xiàn)場督導管理體系

1、理解現(xiàn)場督導管理
1）現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)

2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標

2、網(wǎng)點現(xiàn)場督導管理的核心

3、現(xiàn)場督導管理的技巧
看不出問題就是最大的問題！在網(wǎng)點現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗
6）目視+走動管理

4、網(wǎng)點負責人的角色認知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第二模塊、環(huán)境管理與營銷氛圍塑造

1、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理

1）環(huán)境與客戶消費體驗

2）環(huán)境的細節(jié)管理

①外部環(huán)境

②內(nèi)部環(huán)境

3）網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理

①網(wǎng)點哪些環(huán)境問題需要運用6S來解決？

②6S管理的含義與目標管理效果   

③綜合運用6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料

2、營銷氛圍營造

1）視覺營銷的層次

2）如何營造營銷氛圍
第三模塊、服務管理

1、柜員識別推薦流程及技巧

?  舉手迎

?  禮貌問

?  雙手接

?  快準辦

ü  查詢客戶資產(chǎn)

ü  辦理業(yè)務種類

ü  客戶咨詢

ü  客戶行為

ü  判斷客戶價值

?  巧營銷

ü  遞送折頁，用話術引起客戶的興趣

ü  對于符合潛在貴賓客戶識別特征的客戶進行推薦

?  提醒遞

ü  您的業(yè)務辦理好了，這是您的單據(jù)和證件，請收好。

ü  謝謝您的配合，請對我的服務進行評價！

ü  感謝您的評價，歡迎您下次再來，再見！

?  目相送

l  討論：流程與話術應該如何融合？

2、現(xiàn)場服務管理與服務創(chuàng)新

1）“客戶更加容易不滿意”——服務面臨的挑戰(zhàn)

2）網(wǎng)點客戶感知管理

①客戶對服務的感知來自哪里？

②客戶接觸點管理

③如何管理關鍵接觸點管理客戶感知

3）超越期望——為客戶提供感動服務

①網(wǎng)點附加服務的價值

②如何從小處著眼、從細節(jié)入手提供附加服務

第四模塊、廳堂營銷管理

1、廳堂各崗位客戶識別與聯(lián)動營銷

第一節(jié)：識別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率

?  廳堂識別

?  電子銀行

?  柜員識別

?  大堂引導

第二節(jié)：大堂經(jīng)理識別推薦及流程

?  第一時間關注進入網(wǎng)點客戶

ü  若客戶進入網(wǎng)點，盡可能第一時間上前熱情詢問

ü  若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶，應在第一時間上前，并能夠正確稱呼客戶

ü  應主動巡視等候區(qū)客戶，進行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放折頁，進行廳堂一對多營銷

ü  針對有需求的客戶進行客戶價值判斷和一句話營銷

?  三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法

ü  客戶進門時的識別判斷 

ü  客戶咨詢時的識別判斷

ü  客戶等候時的識別判斷

第三節(jié)：客戶價值判斷方法與技巧

?  看

ü  外在特征

ü  客戶氣質(zhì)與談吐

ü  客戶行為

?  問

ü  請問您辦理什么業(yè)務？

?  判斷

ü  無顯著特征

ü  貴賓客戶

ü  潛在貴賓客戶

?  重要的識別判斷信號

ü  客戶直接咨詢敏感業(yè)務

ü  咨詢某產(chǎn)品時直接詢問客戶投資額度

ü  業(yè)務憑單上的內(nèi)容信息

ü  客戶咨詢對公業(yè)務

?  客戶等候時的識別判斷信號

ü  客戶關注理財產(chǎn)品信息

–       客戶看一下就離開

–       客戶駐足詳細觀看

–       客戶看一下離開，但辦完后又回來看

ü  客戶瀏覽或關注外匯牌價，或基金凈值

?  不同客戶的推薦方法

ü  潛在貴賓客戶推薦方法

ü  普通客戶推薦方法

l  討論：流程與話術應該如何融合？

第四節(jié)、廳堂內(nèi)崗位聯(lián)動營銷要點

?  聯(lián)動營銷工具的使用

?  聯(lián)動營銷的關鍵步驟

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經(jīng)歷，更多的結合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調(diào)動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。