《銀行精品網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)禮儀》

《銀行精品網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)禮儀》課程大綱

【課程背景】

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)特別是基層網(wǎng)點(diǎn)的生存狀態(tài)，迫切需要銀行業(yè)主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐，在改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方式上加大力度。對(duì)于大多數(shù)的銀行而言，在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)仍將發(fā)揮重要的前沿陣地營(yíng)銷作用，是銀行開(kāi)展經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)化客戶體驗(yàn)的重要平臺(tái)。同時(shí)，今后越來(lái)越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求銀行競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。

隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，需要進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營(yíng)銷效能，細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程管理和日常規(guī)范化管理，從而提高網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理效率和運(yùn)作水平。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，旨在重點(diǎn)培養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點(diǎn)定位、氛圍營(yíng)造、功能分區(qū)、人員配置、服務(wù)流程、崗位聯(lián)動(dòng)、營(yíng)銷流程、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面的能力，全面提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、客戶經(jīng)營(yíng)水平、加強(qiáng)過(guò)程管理，建立起營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型的長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步發(fā)揮營(yíng)銷服務(wù)廳堂化、客戶服務(wù)差異化，各崗位的協(xié)作聯(lián)動(dòng)意識(shí)，提高網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能以及客戶滿意度。  

【課程目標(biāo)】

1、明確管理職責(zé)、清晰角色定位

2、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理

3、把握客戶需求、做好分流引導(dǎo)

4、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、注重過(guò)程管理

【課程大綱】

第一模塊、“站得高，看得遠(yuǎn)” ——現(xiàn)場(chǎng)管理體系

1、理解現(xiàn)場(chǎng)管理
1）現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)

2）現(xiàn)場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標(biāo)

2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心

3、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧
看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題！在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需要調(diào)動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽(tīng)聲
4）提問(wèn)
5）體驗(yàn)
6）目視+走動(dòng)管理

4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第二模塊、環(huán)境管理與營(yíng)銷氛圍塑造

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1）環(huán)境與客戶消費(fèi)體驗(yàn)

2）環(huán)境的細(xì)節(jié)管理

①外部環(huán)境

②內(nèi)部環(huán)境

3）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理

①網(wǎng)點(diǎn)哪些環(huán)境問(wèn)題需要運(yùn)用6S來(lái)解決？

②6S管理的含義與目標(biāo)管理效果   

③綜合運(yùn)用6S——桌面臺(tái)面、宣傳物資、文檔資料

2、營(yíng)銷氛圍營(yíng)造

1）視覺(jué)營(yíng)銷的層次

2）如何營(yíng)造營(yíng)銷氛圍
第三模塊、服務(wù)管理

1、柜員識(shí)別推薦流程及技巧

?  舉手迎

?  禮貌問(wèn)

?  雙手接

?  快準(zhǔn)辦

ü  查詢客戶資產(chǎn)

ü  辦理業(yè)務(wù)種類

ü  客戶咨詢

ü  客戶行為

ü  判斷客戶價(jià)值

?  巧營(yíng)銷

ü  遞送折頁(yè)，用話術(shù)引起客戶的興趣

ü  對(duì)于符合潛在貴賓客戶識(shí)別特征的客戶進(jìn)行推薦

?  提醒遞

ü  您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是您的單據(jù)和證件，請(qǐng)收好。

ü  謝謝您的配合，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)！

ü  感謝您的評(píng)價(jià)，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)！

?  目相送

l  討論：流程與話術(shù)應(yīng)該如何融合？

2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新

1）“客戶更加容易不滿意”——服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2）網(wǎng)點(diǎn)客戶感知管理

①客戶對(duì)服務(wù)的感知來(lái)自哪里？

②客戶接觸點(diǎn)管理

③如何管理關(guān)鍵接觸點(diǎn)管理客戶感知

3）超越期望——為客戶提供感動(dòng)服務(wù)

①網(wǎng)點(diǎn)附加服務(wù)的價(jià)值

②如何從小處著眼、從細(xì)節(jié)入手提供附加服務(wù)

第四模塊、廳堂營(yíng)銷管理

1、廳堂各崗位客戶識(shí)別與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

第一節(jié)：識(shí)別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率

?  廳堂識(shí)別

?  電子銀行

?  柜員識(shí)別

?  大堂引導(dǎo)

第二節(jié)：大堂經(jīng)理識(shí)別推薦及流程

?  第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶

ü  若客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，盡可能第一時(shí)間上前熱情詢問(wèn)

ü  若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶，應(yīng)在第一時(shí)間上前，并能夠正確稱呼客戶

ü  應(yīng)主動(dòng)巡視等候區(qū)客戶，進(jìn)行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放折頁(yè)，進(jìn)行廳堂一對(duì)多營(yíng)銷

ü  針對(duì)有需求的客戶進(jìn)行客戶價(jià)值判斷和一句話營(yíng)銷

?  三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法

ü  客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷 

ü  客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷

ü  客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷

第三節(jié)：客戶價(jià)值判斷方法與技巧

?  看

ü  外在特征

ü  客戶氣質(zhì)與談吐

ü  客戶行為

?  問(wèn)

ü  請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？

?  判斷

ü  無(wú)顯著特征

ü  貴賓客戶

ü  潛在貴賓客戶

?  重要的識(shí)別判斷信號(hào)

ü  客戶直接咨詢敏感業(yè)務(wù)

ü  咨詢某產(chǎn)品時(shí)直接詢問(wèn)客戶投資額度

ü  業(yè)務(wù)憑單上的內(nèi)容信息

ü  客戶咨詢對(duì)公業(yè)務(wù)

?  客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷信號(hào)

ü  客戶關(guān)注理財(cái)產(chǎn)品信息

–       客戶看一下就離開(kāi)

–       客戶駐足詳細(xì)觀看

–       客戶看一下離開(kāi)，但辦完后又回來(lái)看

ü  客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價(jià)，或基金凈值

?  不同客戶的推薦方法

ü  潛在貴賓客戶推薦方法

ü  普通客戶推薦方法

l  討論：流程與話術(shù)應(yīng)該如何融合？

第四節(jié)、廳堂內(nèi)崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷要點(diǎn)

?  聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷工具的使用

?  聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵步驟

2、引導(dǎo)分流

第一節(jié)：客戶不愿意使用自助設(shè)備的原因分析

?  對(duì)于銀行卡和設(shè)備的安全性不放心

?  傳統(tǒng)觀念的影響

?  銀行自助設(shè)備自身存在缺陷

第二節(jié)：基于客戶顧慮的終端解決方案

?  提醒客戶在自助設(shè)備使用銀行卡的時(shí)候要注意安全

?  網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理對(duì)于客戶的分流

?  加大智慧銀行的宣傳力度

?  主動(dòng)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)

3、實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷五步法

?  第一步：建立信任

ü  通過(guò)服務(wù)與溝通快速拉近距離

ü  如何建立親和力

?  第二步：需求挖掘——匹配客戶需求感知

ü  需求探尋

ü  掌握SPIN的提問(wèn)技巧

ü  客戶心理分析

ü  不同職業(yè)的客戶溝通技巧

?  第三步：價(jià)值實(shí)現(xiàn)——一句話營(yíng)銷話術(shù)

?  第四步：異議處理——打消客戶疑慮

ü  太極法

ü  轉(zhuǎn)移法

ü  3F法

ü  是的，如果法

?  第五步：促成維護(hù)——增加客戶粘性

ü  假設(shè)成交

ü  替客戶做決定

ü  解除客戶的疑惑

ü  引導(dǎo)客戶做決定

ü  客戶關(guān)系維護(hù)方法

第五模塊、團(tuán)隊(duì)管理

1、晨會(huì)的經(jīng)營(yíng)與要點(diǎn)

2、現(xiàn)場(chǎng)員工督導(dǎo)溝通

1）“細(xì)節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差

2）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)——解決現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差

①現(xiàn)場(chǎng)員工督導(dǎo)原則

②督導(dǎo)內(nèi)容——技能督導(dǎo)與態(tài)度輔導(dǎo)

③善用督導(dǎo)技巧

3）現(xiàn)場(chǎng)溝通

4) 問(wèn)題追蹤與反饋

①案例分析： 解決問(wèn)題與徹底解決問(wèn)題

②現(xiàn)場(chǎng)管理中，缺乏追蹤的四大表現(xiàn)

③實(shí)用反饋BEST法

第六模塊、風(fēng)險(xiǎn)管理

1、臨柜業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的具體表現(xiàn)

1）內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)

2）外部風(fēng)險(xiǎn)

3）科技風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

4）新業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

2、操作性風(fēng)險(xiǎn)的防范措施

1）提高思想認(rèn)識(shí)，建設(shè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制文化

2）明晰崗位職責(zé)，落實(shí)崗位責(zé)任

3）加強(qiáng)制定和完善各種業(yè)務(wù)規(guī)章制度，狠抓制度落實(shí)

4）加強(qiáng)各項(xiàng)法律法規(guī)、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn)   

5）加強(qiáng)內(nèi)控建設(shè)，完善防范機(jī)制

6）有的放矢，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)重點(diǎn)監(jiān)控

7）增加科技投入，進(jìn)一步完善系統(tǒng)自身的控制能力

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問(wèn)

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹(shù)、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛(ài)。