《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀技能全提升訓(xùn)練》

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀技能全提升訓(xùn)練 

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀技能全提升訓(xùn)練》

【課程背景】

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銷售人員個(gè)人形象和禮儀修養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷技能對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展越來越重要?！安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f每一位銷售人員都會(huì)是企業(yè)的形象代言人，每一次接觸客戶后所留給客戶的感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。然而在很多工作場(chǎng)景中，我們卻會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問題：什么樣的銷售話術(shù)是客戶愿意接受的？為什么服務(wù)流程一再的精細(xì)化，客戶仍然覺得不滿？為什么我們?cè)跔I(yíng)銷服務(wù)中總是更多的關(guān)注大客戶？為什么明明是真心想幫助客戶，而客戶卻不領(lǐng)情甚至曲解我的意思？為什么已經(jīng)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中投入了那么多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶的認(rèn)可？《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀技能全提升訓(xùn)練》課程將圍繞個(gè)人品牌構(gòu)建ABC原則，將服務(wù)營(yíng)銷、禮儀技能與客戶溝通中的辨微識(shí)心相結(jié)合進(jìn)行講解。

【課程收益】

★掌握客戶服務(wù)中關(guān)鍵時(shí)刻的必要流程和技能

★提升學(xué)員的表達(dá)準(zhǔn)確性和思辨能力

★提升溝通中的技術(shù)與藝術(shù)

★提升學(xué)員在服務(wù)中的營(yíng)銷能力

（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【課程對(duì)象】高柜，中柜，客戶經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理，大堂經(jīng)理

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天 6小時(shí)\天

【課程大綱】

第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀效能提升

導(dǎo)入：什么是客戶滿意？

      什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)銜?huì)滿意？

      提升客戶體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)是什么？

      廳堂聯(lián)動(dòng)在營(yíng)銷中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升

案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？

l  發(fā)型禮儀

發(fā)型與頭型結(jié)合

發(fā)型彌補(bǔ)臉型

銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型

銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型

l  面部與手部修飾禮儀

面部清潔流程

面部修飾五法則

職業(yè)淡妝基本流程

銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋

手部修飾禮儀五要點(diǎn)

活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”

二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升

案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？

l  穿著 TPORM 原則

l  找到適合自己的顏色

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？

l  怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？

l  服裝搭配通行指南

案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？

l  銀行服務(wù)中男士?jī)x表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪搭配規(guī)則

細(xì)節(jié)決定成敗

l  銀行服務(wù)中女士?jī)x表

上裝與褲裝穿著規(guī)范

職業(yè)裝穿著禁忌

鞋襪與飾品

絲巾的佩戴法則

小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手

l  商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝

l  男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象

商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌

商務(wù)領(lǐng)帶

著西裝時(shí)扣子的禁忌

商務(wù)配飾

l  女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象

商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征

商務(wù)形象配飾

現(xiàn)場(chǎng)演練：在客戶服務(wù)中，如何穿著才更有氣場(chǎng)？

三、銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升

l  儀態(tài)與微表情

眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：銀行服務(wù)面部?jī)x態(tài)操

站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)

走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感

手勢(shì)的含義——?jiǎng)e讓你的手毀了你的形象

工具二：銀行服務(wù)禮儀操

服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉

遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）

四、柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8+8

1、望相迎話術(shù)及操作要點(diǎn)

2、笑相問話術(shù)及操作要點(diǎn)

3、雙手接話術(shù)及操作要點(diǎn)

4、快準(zhǔn)辦話術(shù)及操作要點(diǎn)

5、巧營(yíng)銷話術(shù)及操作要點(diǎn)

6、雙手遞話術(shù)及操作要點(diǎn)

7、望相送話術(shù)及操作要點(diǎn)

8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求

五、實(shí)戰(zhàn)中提升投訴處理的技巧

（案例分析與實(shí)景演練）

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。

二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)；

2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；

3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)；

4、完全沒反應(yīng)；

5、粗魯無禮；

6、逃避個(gè)人責(zé)任；

7、非語言排斥；

8、質(zhì)問顧客。

三、顧客抱怨投訴處理步驟：

1、投訴中的心態(tài)調(diào)整

2、客戶投訴處理的五步驟

A釋放+認(rèn)同

B確認(rèn)

C贊美+探尋

D給出方案

E道謝＋跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒，再處理問題

四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略

1、資源整合策略；

2、同一戰(zhàn)線策略；

3、攻心為上策略；

4、巧妙訴苦策略；

5、限時(shí)談判策略；

6、丟車保帥策略；

六、四種不同的行為傾向客戶的處理方式

（案例分析與實(shí)景演練）

l  “氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何認(rèn)知行為背后的思維框架？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l  “喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么有些話不該說？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l  “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要讓他先說？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l  “邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第三模塊:實(shí)用高端商務(wù)拜訪禮儀溝通技巧

一、高端客戶拜訪禮儀必須內(nèi)外兼修

  掌握內(nèi)部職場(chǎng)分寸

  領(lǐng)悟外部展業(yè)規(guī)則

案例：某行長(zhǎng)談客戶經(jīng)理應(yīng)如何代表銀行的形象去拜訪大客戶

案例：一場(chǎng)會(huì)議之后顯現(xiàn)出客戶經(jīng)理內(nèi)部職場(chǎng)分寸問題

二、大客戶拜訪程序與禮儀規(guī)范

  體現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷理念

  牢記客戶拜訪原則

  把握客戶拜訪程序

案例：高凈值客戶與客戶經(jīng)理匪夷所思的問答方式

三、大客戶拜訪常見禮儀問題剖析

  因無“知”則無禮

案例：某行客戶經(jīng)理與大客戶鬧的不愉快事件

  因無“名”則冒昧

案例：一位客戶經(jīng)理失敗的電話營(yíng)銷

  因無“期”則唐突

  因無“緣”則排斥

案例：喝茶的藝術(shù)，客戶經(jīng)理需要不斷學(xué)習(xí)，并向您的客戶學(xué)習(xí)

四、目標(biāo)大客戶拜訪程序與禮儀要點(diǎn)

  第一步：職場(chǎng)寒暄

  第二步：暖場(chǎng)破冰

  第三步：主題探測(cè)

情景再現(xiàn)：互動(dòng)PK

五、在彬彬有禮的拜訪中贏取客戶

  制作不同背景的自我介紹模版

  激發(fā)共鳴

六、如何讓你的大客戶訪問完美收官？

  不要做一個(gè)令人討厭的訪者

  不要做一個(gè)令人失憶的訪者

  不要做一個(gè)令人害怕的訪者

案例：如何用“心”打動(dòng)你的客戶

第四模塊：廳堂營(yíng)銷服務(wù)場(chǎng)景化

一、“站得高，看得遠(yuǎn)” ——現(xiàn)場(chǎng)管理體系

1、理解現(xiàn)場(chǎng)管理
1）現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)

2）現(xiàn)場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標(biāo)

2、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的核心

3、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧
看不出問題就是最大的問題！在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗(yàn)
6）目視+走動(dòng)管理

4、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

二、環(huán)境管理與營(yíng)銷氛圍塑造

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1）環(huán)境與客戶消費(fèi)體驗(yàn)

2）環(huán)境的細(xì)節(jié)管理

①外部環(huán)境

②內(nèi)部環(huán)境

3）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理

①網(wǎng)點(diǎn)哪些環(huán)境問題需要運(yùn)用6S來解決？

②6S管理的含義與目標(biāo)管理效果   

③綜合運(yùn)用6S——桌面臺(tái)面、宣傳物資、文檔資料

2、營(yíng)銷氛圍營(yíng)造

1）視覺營(yíng)銷的層次

2）如何營(yíng)造營(yíng)銷氛圍

三、營(yíng)銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)與“FABE”營(yíng)銷話術(shù)

1、Welcome熱情歡迎

2、ASK探尋需求

3、Respond主動(dòng)回應(yīng)

4、Meet滿足需求

5、重新認(rèn)識(shí)FABE的營(yíng)銷價(jià)值

四、如何與不同客群做好服務(wù)溝通

l  “氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：強(qiáng)勢(shì)顧客的溝通方式

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l  “喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何快速弄明白他的來意？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l  “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么需要幫他添水？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l  “邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：你的微笑就是最好的證明

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。