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《柜員輔導(dǎo)力綜合技能提升》
《柜員輔導(dǎo)力綜合技能提升》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
課 程 綱 要
【課程名稱】《柜員輔導(dǎo)力綜合技能提升》
【課程背景】
柜面老員工不僅熟悉本企業(yè)文化,還能聯(lián)系企業(yè)實(shí)際傳授知識和技能,達(dá)成有針對性的技能培訓(xùn)成果。而且,擁有一支優(yōu)秀的綜合柜面服務(wù)隊(duì)伍更有利于促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部溝通、推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)和知識管理。因此,越來越多的企業(yè)將組建帶教導(dǎo)師隊(duì)伍作為企業(yè)培訓(xùn)體系的重要組成部分。一個優(yōu)秀的柜面服務(wù)人員必須高度認(rèn)同本企業(yè)文化,具備良好的溝通能力、強(qiáng)烈的分享意愿、扎實(shí)的專業(yè)知識、較強(qiáng)的實(shí)際操作技能和豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。此外,還需具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、知識呈現(xiàn)和分享技巧。實(shí)踐中,一些大型企業(yè)利用內(nèi)部技術(shù)比武等機(jī)會將表現(xiàn)突出的優(yōu)秀員工直接吸納為帶教導(dǎo)師。只關(guān)注了業(yè)務(wù)技能,卻忽視了其它素質(zhì)的考察,加之沒有提供相應(yīng)的技能技巧培訓(xùn),結(jié)果不僅影響新員工,也降低了帶教導(dǎo)師對培訓(xùn)工作的熱情。另外一個經(jīng)常遇到的問題是,有的員工業(yè)務(wù)上很突出,專業(yè)技能很出色,卻不能有效地將這些知識和技能傳授給他人,或不知道該講些什么內(nèi)容,或不擅長表達(dá)?!豆駟T輔導(dǎo)力綜合技能提升》課程從認(rèn)知升級和新入職員工心理構(gòu)建兩個角度入手,專門針對綜合柜員設(shè)計研發(fā)。
【課程大綱】
導(dǎo)入:
l 企業(yè)老員工對于企業(yè)的意義是什么?
l 什么是企業(yè)文化中的“傳幫帶”?
l 面對新員工傳遞正能量的價值是什么?
第一模塊:金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)思維
二、什么是真正的服務(wù)
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時代的服務(wù)特征
1、今天時代的特質(zhì)
2、你的產(chǎn)品如何利用服務(wù)植入對方的大腦
3、了解大腦的結(jié)構(gòu)
五、高品質(zhì)營銷服務(wù)的核心
(一)定制化
(二)恭敬心
六、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
(一)ABC情緒理論
(二)踢貓效應(yīng)的后果
(三)如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、以終為始
2、如何正確表達(dá)情緒語言
3、如何吃力又討好
第二模塊:柜面服務(wù)中專業(yè)知識的固化與宣導(dǎo)
l 儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一:銀行服務(wù)面部儀態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二:銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練(銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢)
柜面服務(wù)十一步法(話術(shù)與動作規(guī)范)
1. 舉手招迎
2. 來有迎聲
3. 征詢客戶
4. 唱收唱付
5. 接一安二招呼三
6. 簽字指引
7. 一句話營銷
8. 暫離致歉
9. 二次征詢
10. 引導(dǎo)評價
11. 送別客戶
l 廳堂聯(lián)動壁壘
l 什么是有效的“一句話營銷”
l 柜面營銷實(shí)操技能提升
柜員營銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)
(一)Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
(1)服務(wù)中的聲音形象塑造
(2)服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
(1)服務(wù)中的六聲服務(wù)
(2)服務(wù)中的禁用語言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
(二)ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認(rèn)同(塑造表達(dá)中的正向語言)
非語言部分的認(rèn)同(視覺語言+聲音表情)
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達(dá)到共贏
(三)Respond主動回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
(1)完整
(2)實(shí)際
4、特殊場景下的決策使用(群策群力)
5、如何做好廳堂聯(lián)動營銷
(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn),超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率
(1)如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
(2)手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
4、如何處理投訴
l 如何認(rèn)識顧客的抱怨投訴
l 顧客心理分析:產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
l 顧客投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣:
先處理感情,再處理事情
2、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
l 顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預(yù)測顧客
5、拉近與顧客的關(guān)系
6、引導(dǎo)顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿
第三模塊:老員工信任搭建與認(rèn)知升級
1、個人品牌構(gòu)建
2、信任的建立
l 信任的兩大來源
l 來自于能力的信任
l 來自于動機(jī)的信任
l 基于動機(jī)信任的三種方法
3、高效溝通的四個引擎
立場是溝通的前提
性格是溝通的基礎(chǔ)
情緒是溝通的保障
情感是溝通的關(guān)鍵
工作情景與工作方法
1、了解自己發(fā)展自己,了解他人影響他人
l 性格認(rèn)知與分析工具
l 情緒價值分析工具
2、從自身出發(fā)“教什么”?
l 隱性知識顯性化
l 顯性知識規(guī)律化
3、從對方出發(fā)“怎么教”
l 語言表達(dá)潛意識認(rèn)知
l 認(rèn)知規(guī)律與學(xué)習(xí)深度
4、不同情境的處理方法與工具
l 我已經(jīng)說得很明白了為什么還是不會?
行動學(xué)習(xí)復(fù)盤工具
說服心理學(xué)三步
l 徒弟對我說內(nèi)容提出異議怎么辦?
CD四要素提升策略
l 對工作消極懈怠怎么辦?
組織滿意度:我能做什么?
職業(yè)滿意度:我想要做什么?
l 如何做好新員工在工作中的正向引導(dǎo)?
提升職業(yè)能力方案
清晰職業(yè)要求方案
滿足個人需求方案
提高個人回饋方案
案例研討:沒升職的趙勇
l 當(dāng)新員工在某些技術(shù)優(yōu)于我怎么辦?
王惠 老師
?講師背景
n 景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人
n 曾任綠地集團(tuán)??谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理
n 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員
n 東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師
n 中國女性形象工程特邀講師
n 中華禮儀文化研究會副會長
n 美國CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師
n 上海華龍大眾銷售顧問
n 國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師
n ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師
n 上海市出入境管理處特聘教員
n 上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師
曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物
授課風(fēng)格
王惠老師講課語言簡潔,生動形象,機(jī)智詼諧,妙語連珠,動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷,更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識,使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí),在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪,變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化,積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式,例如:人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員,大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度,深受企業(yè)、客戶喜愛。
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