《銀行精品網(wǎng)點現(xiàn)場管理》

銀行精品網(wǎng)點現(xiàn)場管理 

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《銀行精品網(wǎng)點現(xiàn)場管理》

【課程背景】

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)特別是基層網(wǎng)點的生存狀態(tài)，迫切需要銀行業(yè)主動轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐，在改進經(jīng)營方式上加大力度。對于大多數(shù)的銀行而言，在較長時期內(nèi)網(wǎng)點仍將發(fā)揮重要的前沿陣地營銷作用，是銀行開展經(jīng)營、強化客戶體驗的重要平臺。同時，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個性化服務(wù)，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗等方面轉(zhuǎn)變。

隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點的建設(shè)，需要進一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營銷效能，細化網(wǎng)點的過程管理和日常規(guī)范化管理，從而提高網(wǎng)點的經(jīng)營管理效率和運作水平。通過本課程的學(xué)習(xí)，旨在重點培養(yǎng)網(wǎng)點負責(zé)人在網(wǎng)點定位、氛圍營造、功能分區(qū)、人員配置、服務(wù)流程、崗位聯(lián)動、營銷流程、風(fēng)險管理等方面的能力，全面提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量、客戶經(jīng)營水平、加強過程管理，建立起營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型的長效機制，進一步發(fā)揮營銷服務(wù)廳堂化、客戶服務(wù)差異化，各崗位的協(xié)作聯(lián)動意識，提高網(wǎng)點的綜合效能以及客戶滿意度。  

【課程收益】

1、明確管理職責(zé)、清晰角色定位

2、規(guī)范服務(wù)流程、強化風(fēng)險管理

3、把握客戶需求、做好分流引導(dǎo)

4、加強聯(lián)動營銷、注重過程管理

【課程對象】運營員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí)

【課程時長】1天 6小時\天

【課程大綱】

第一講、“站得高，看得遠” ——現(xiàn)場管理體系

1、理解現(xiàn)場管理
1）現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)

2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標

2、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的核心

3、現(xiàn)場管理的技巧
看不出問題就是最大的問題！在網(wǎng)點現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗
6）目視+走動管理

4、網(wǎng)點負責(zé)人的角色認知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第二講、環(huán)境管理與營銷氛圍塑造

1、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理

1）環(huán)境與客戶消費體驗

2）環(huán)境的細節(jié)管理

①外部環(huán)境

②內(nèi)部環(huán)境

3）網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理

①網(wǎng)點哪些環(huán)境問題需要運用6S來解決？

②6S管理的含義與目標管理效果   

③綜合運用6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料

2、營銷氛圍營造

1）視覺營銷的層次

2）如何營造營銷氛圍
第三講、服務(wù)管理

1、柜員識別推薦流程及技巧

舉手迎

禮貌問

雙手接

快準辦

查詢客戶資產(chǎn)

辦理業(yè)務(wù)種類

客戶咨詢

客戶行為

判斷客戶價值

巧營銷

遞送折頁，用話術(shù)引起客戶的興趣

對于符合潛在貴賓客戶識別特征的客戶進行推薦

提醒遞

您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是您的單據(jù)和證件，請收好。

謝謝您的配合，請對我的服務(wù)進行評價！

感謝您的評價，歡迎您下次再來，再見！

目相送

討論：流程與話術(shù)應(yīng)該如何融合？

2、現(xiàn)場服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新

1）“客戶更加容易不滿意”——服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2）網(wǎng)點客戶感知管理

①客戶對服務(wù)的感知來自哪里？

②客戶接觸點管理

③如何管理關(guān)鍵接觸點管理客戶感知

3）超越期望——為客戶提供感動服務(wù)

①網(wǎng)點附加服務(wù)的價值

②如何從小處著眼、從細節(jié)入手提供附加服務(wù)

第四講、廳堂營銷管理

1、廳堂各崗位客戶識別與聯(lián)動營銷

第一節(jié)：識別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率

廳堂識別

電子銀行

柜員識別

大堂引導(dǎo)

第二節(jié)：大堂經(jīng)理識別推薦及流程

第一時間關(guān)注進入網(wǎng)點客戶

若客戶進入網(wǎng)點，盡可能第一時間上前熱情詢問

若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶，應(yīng)在第一時間上前，并能夠正確稱呼客戶

應(yīng)主動巡視等候區(qū)客戶，進行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放折頁，進行廳堂一對多營銷

針對有需求的客戶進行客戶價值判斷和一句話營銷

三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法

客戶進門時的識別判斷 

客戶咨詢時的識別判斷

客戶等候時的識別判斷

第三節(jié)：客戶價值判斷方法與技巧

看

外在特征

客戶氣質(zhì)與談吐

客戶行為

問

請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

判斷

無顯著特征

貴賓客戶

潛在貴賓客戶

重要的識別判斷信號

客戶直接咨詢敏感業(yè)務(wù)

咨詢某產(chǎn)品時直接詢問客戶投資額度

業(yè)務(wù)憑單上的內(nèi)容信息

客戶咨詢對公業(yè)務(wù)

客戶等候時的識別判斷信號

客戶關(guān)注理財產(chǎn)品信息

客戶看一下就離開

客戶駐足詳細觀看

客戶看一下離開，但辦完后又回來看

客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價，或基金凈值

不同客戶的推薦方法

潛在貴賓客戶推薦方法

普通客戶推薦方法

討論：流程與話術(shù)應(yīng)該如何融合？

第四節(jié)、廳堂內(nèi)崗位聯(lián)動營銷要點

聯(lián)動營銷工具的使用

聯(lián)動營銷的關(guān)鍵步驟

2、引導(dǎo)分流

第一節(jié)：客戶不愿意使用自助設(shè)備的原因分析

對于銀行卡和設(shè)備的安全性不放心

傳統(tǒng)觀念的影響

銀行自助設(shè)備自身存在缺陷

第二節(jié)：基于客戶顧慮的終端解決方案

提醒客戶在自助設(shè)備使用銀行卡的時候要注意安全

網(wǎng)點大堂經(jīng)理對于客戶的分流

加大智慧銀行的宣傳力度

主動引導(dǎo)客戶體驗

3、實戰(zhàn)營銷五步法

第一步：建立信任

通過服務(wù)與溝通快速拉近距離

如何建立親和力

第二步：需求挖掘——匹配客戶需求感知

需求探尋

掌握SPIN的提問技巧

客戶心理分析

不同職業(yè)的客戶溝通技巧

第三步：價值實現(xiàn)——一句話營銷話術(shù)

第四步：異議處理——打消客戶疑慮

太極法

轉(zhuǎn)移法

3F法

是的，如果法

第五步：促成維護——增加客戶粘性

假設(shè)成交

替客戶做決定

解除客戶的疑惑

引導(dǎo)客戶做決定

客戶關(guān)系維護方法

第五講：投訴處理中的WARM系統(tǒng)

一、認知“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情

1、被歡迎——熱情面對

（1）聲音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的關(guān)切

2、被尊重——情感關(guān)注

（1）投訴處理中的六種聲音

（2）投訴處理中的禁用語言

3、被關(guān)注——接一待二顧三

（二）ASK探尋需求

1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型

情感認同

內(nèi)容認同

角色認同

需求認同

2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用

3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求

4、如何用問控制談話節(jié)奏

（三）Respond主動回應(yīng)

1、客戶投訴中的心錨效應(yīng)

2、如何滿足客戶的預(yù)期

（1）完整

（2）實際

3、特殊場景下，當(dāng)我們無法滿足客戶時

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預(yù)期

2、如何讓表達更加有邏輯和影響力

3、細節(jié)處理與品牌搭建

二、四種不同的行為傾向客戶的處理方式

l  “氣場強大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：如何與氣場強大的客戶達成共識？

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l  “喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l  “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要讓他先說？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l  “邏輯性強，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

第六講：建設(shè)具有戰(zhàn)斗力與凝聚力的網(wǎng)點文化

l  常見網(wǎng)點文化建設(shè)的誤區(qū)有哪些？

   思想政治工作等于網(wǎng)點建設(shè)？

   如何上下聯(lián)動形成合力？

   如何讓文化建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展緊密融合？

l  網(wǎng)點文化建設(shè)的設(shè)計構(gòu)架

   人本文化建設(shè)是前提

道德文化建設(shè)是關(guān)鍵

服務(wù)文化建設(shè)是基礎(chǔ)

營銷文化建設(shè)是根基

風(fēng)險文化建設(shè)是保障

家園文化建設(shè)是和諧

l  網(wǎng)點文化建設(shè)實施落地

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師

n  ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。