《銀行精品網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》

銀行精品網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理 

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《銀行精品網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》

【課程背景】

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場(chǎng)化大大改變了銀行業(yè)特別是基層網(wǎng)點(diǎn)的生存狀態(tài)，迫切需要銀行業(yè)主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐，在改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方式上加大力度。對(duì)于大多數(shù)的銀行而言，在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)仍將發(fā)揮重要的前沿陣地營(yíng)銷作用，是銀行開展經(jīng)營(yíng)、強(qiáng)化客戶體驗(yàn)的重要平臺(tái)。同時(shí)，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求銀行競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。

隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，需要進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營(yíng)銷效能，細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)的過程管理和日常規(guī)范化管理，從而提高網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理效率和運(yùn)作水平。通過本課程的學(xué)習(xí)，旨在重點(diǎn)培養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在網(wǎng)點(diǎn)定位、氛圍營(yíng)造、功能分區(qū)、人員配置、服務(wù)流程、崗位聯(lián)動(dòng)、營(yíng)銷流程、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面的能力，全面提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、客戶經(jīng)營(yíng)水平、加強(qiáng)過程管理，建立起營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型的長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步發(fā)揮營(yíng)銷服務(wù)廳堂化、客戶服務(wù)差異化，各崗位的協(xié)作聯(lián)動(dòng)意識(shí)，提高網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能以及客戶滿意度。  

【課程收益】

1、明確管理職責(zé)、清晰角色定位

2、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理

3、把握客戶需求、做好分流引導(dǎo)

4、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、注重過程管理

【課程對(duì)象】運(yùn)營(yíng)員

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天 6小時(shí)\天

【課程大綱】

第一講、“站得高，看得遠(yuǎn)” ——現(xiàn)場(chǎng)管理體系

1、理解現(xiàn)場(chǎng)管理
1）現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)

2）現(xiàn)場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標(biāo)

2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心

3、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧
看不出問題就是最大的問題！在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗(yàn)
6）目視+走動(dòng)管理

4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色認(rèn)知

1）每天七件事

2）每周四件事

3）每月三件事

第二講、環(huán)境管理與營(yíng)銷氛圍塑造

1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1）環(huán)境與客戶消費(fèi)體驗(yàn)

2）環(huán)境的細(xì)節(jié)管理

①外部環(huán)境

②內(nèi)部環(huán)境

3）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理

①網(wǎng)點(diǎn)哪些環(huán)境問題需要運(yùn)用6S來解決？

②6S管理的含義與目標(biāo)管理效果   

③綜合運(yùn)用6S——桌面臺(tái)面、宣傳物資、文檔資料

2、營(yíng)銷氛圍營(yíng)造

1）視覺營(yíng)銷的層次

2）如何營(yíng)造營(yíng)銷氛圍
第三講、服務(wù)管理

1、柜員識(shí)別推薦流程及技巧

舉手迎

禮貌問

雙手接

快準(zhǔn)辦

查詢客戶資產(chǎn)

辦理業(yè)務(wù)種類

客戶咨詢

客戶行為

判斷客戶價(jià)值

巧營(yíng)銷

遞送折頁(yè)，用話術(shù)引起客戶的興趣

對(duì)于符合潛在貴賓客戶識(shí)別特征的客戶進(jìn)行推薦

提醒遞

您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是您的單據(jù)和證件，請(qǐng)收好。

謝謝您的配合，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)！

感謝您的評(píng)價(jià)，歡迎您下次再來，再見！

目相送

討論：流程與話術(shù)應(yīng)該如何融合？

2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新

1）“客戶更加容易不滿意”——服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2）網(wǎng)點(diǎn)客戶感知管理

①客戶對(duì)服務(wù)的感知來自哪里？

②客戶接觸點(diǎn)管理

③如何管理關(guān)鍵接觸點(diǎn)管理客戶感知

3）超越期望——為客戶提供感動(dòng)服務(wù)

①網(wǎng)點(diǎn)附加服務(wù)的價(jià)值

②如何從小處著眼、從細(xì)節(jié)入手提供附加服務(wù)

第四講、廳堂營(yíng)銷管理

1、廳堂各崗位客戶識(shí)別與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

第一節(jié)：識(shí)別客戶——火眼金睛，提高廳堂效率

廳堂識(shí)別

電子銀行

柜員識(shí)別

大堂引導(dǎo)

第二節(jié)：大堂經(jīng)理識(shí)別推薦及流程

第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶

若客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，盡可能第一時(shí)間上前熱情詢問

若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶，應(yīng)在第一時(shí)間上前，并能夠正確稱呼客戶

應(yīng)主動(dòng)巡視等候區(qū)客戶，進(jìn)行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放折頁(yè)，進(jìn)行廳堂一對(duì)多營(yíng)銷

針對(duì)有需求的客戶進(jìn)行客戶價(jià)值判斷和一句話營(yíng)銷

三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法

客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷 

客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷

客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷

第三節(jié)：客戶價(jià)值判斷方法與技巧

看

外在特征

客戶氣質(zhì)與談吐

客戶行為

問

請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？

判斷

無顯著特征

貴賓客戶

潛在貴賓客戶

重要的識(shí)別判斷信號(hào)

客戶直接咨詢敏感業(yè)務(wù)

咨詢某產(chǎn)品時(shí)直接詢問客戶投資額度

業(yè)務(wù)憑單上的內(nèi)容信息

客戶咨詢對(duì)公業(yè)務(wù)

客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷信號(hào)

客戶關(guān)注理財(cái)產(chǎn)品信息

客戶看一下就離開

客戶駐足詳細(xì)觀看

客戶看一下離開，但辦完后又回來看

客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價(jià)，或基金凈值

不同客戶的推薦方法

潛在貴賓客戶推薦方法

普通客戶推薦方法

討論：流程與話術(shù)應(yīng)該如何融合？

第四節(jié)、廳堂內(nèi)崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷要點(diǎn)

聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷工具的使用

聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的關(guān)鍵步驟

2、引導(dǎo)分流

第一節(jié)：客戶不愿意使用自助設(shè)備的原因分析

對(duì)于銀行卡和設(shè)備的安全性不放心

傳統(tǒng)觀念的影響

銀行自助設(shè)備自身存在缺陷

第二節(jié)：基于客戶顧慮的終端解決方案

提醒客戶在自助設(shè)備使用銀行卡的時(shí)候要注意安全

網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理對(duì)于客戶的分流

加大智慧銀行的宣傳力度

主動(dòng)引導(dǎo)客戶體驗(yàn)

3、實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷五步法

第一步：建立信任

通過服務(wù)與溝通快速拉近距離

如何建立親和力

第二步：需求挖掘——匹配客戶需求感知

需求探尋

掌握SPIN的提問技巧

客戶心理分析

不同職業(yè)的客戶溝通技巧

第三步：價(jià)值實(shí)現(xiàn)——一句話營(yíng)銷話術(shù)

第四步：異議處理——打消客戶疑慮

太極法

轉(zhuǎn)移法

3F法

是的，如果法

第五步：促成維護(hù)——增加客戶粘性

假設(shè)成交

替客戶做決定

解除客戶的疑惑

引導(dǎo)客戶做決定

客戶關(guān)系維護(hù)方法

第五講：投訴處理中的WARM系統(tǒng)

一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情

1、被歡迎——熱情面對(duì)

（1）聲音形象塑造

（2）微表情的植入

（3）眼神的關(guān)切

2、被尊重——情感關(guān)注

（1）投訴處理中的六種聲音

（2）投訴處理中的禁用語(yǔ)言

3、被關(guān)注——接一待二顧三

（二）ASK探尋需求

1、聆聽中的四部曲：同理心搭建模型

情感認(rèn)同

內(nèi)容認(rèn)同

角色認(rèn)同

需求認(rèn)同

2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用

3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求

4、如何用問控制談話節(jié)奏

（三）Respond主動(dòng)回應(yīng)

1、客戶投訴中的心錨效應(yīng)

2、如何滿足客戶的預(yù)期

（1）完整

（2）實(shí)際

3、特殊場(chǎng)景下，當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)

（四）Meet滿足需求

1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期

2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力

3、細(xì)節(jié)處理與品牌搭建

二、四種不同的行為傾向客戶的處理方式

l  “氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與氣場(chǎng)強(qiáng)大的客戶達(dá)成共識(shí)？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

l  “喜歡開玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實(shí)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

l  “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要讓他先說？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

l  “邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第六講：建設(shè)具有戰(zhàn)斗力與凝聚力的網(wǎng)點(diǎn)文化

l  常見網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)的誤區(qū)有哪些？

   思想政治工作等于網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)？

   如何上下聯(lián)動(dòng)形成合力？

   如何讓文化建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展緊密融合？

l  網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)的設(shè)計(jì)構(gòu)架

   人本文化建設(shè)是前提

道德文化建設(shè)是關(guān)鍵

服務(wù)文化建設(shè)是基礎(chǔ)

營(yíng)銷文化建設(shè)是根基

風(fēng)險(xiǎn)文化建設(shè)是保障

家園文化建設(shè)是和諧

l  網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)實(shí)施落地

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。