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《柜面服務(wù)溝通》
《柜面服務(wù)溝通》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
柜面服務(wù)溝通
講師:王惠
課 程 綱 要
【課程名稱】《柜面服務(wù)溝通》
【課程背景】
許多發(fā)達國家已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟時代,中國也正向服務(wù)經(jīng)濟時代邁進,服務(wù)經(jīng)濟的時代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟也叫客戶經(jīng)濟,即“人人都是服務(wù)員,行行都是服務(wù)業(yè),環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國內(nèi),很多的企業(yè)組織試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價值和影響力,然而在越來越多的情況下,客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),還需要滿意的體驗,體驗的價值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場景,給客戶創(chuàng)造良好體驗,才能更準確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
《柜面服務(wù)溝通》課程從客戶體驗和服務(wù)溝通兩個角度入手,系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在,在實際工作場景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用,并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式,幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用,制定出相關(guān)的行動方案。
【課程收益】
通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài)。通過學(xué)習(xí)使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范,知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng),提升個人形象。
通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能,提升工作效率。
通過培訓(xùn)有利于全面提升形象,建立客戶忠誠度。
【課程對象】柜員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí)
【課程時長】1天 6小時天
【課程大綱】
第一講:柜面服務(wù)意識的建立
1.木桶原理
2.怎樣理解100—1=0
l 服務(wù)用心
1、用心服務(wù)——假如我是客戶
2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
l 服務(wù)用情
1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別
2、抓規(guī)范服務(wù),樹特色品牌
3、提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)客戶會滿意
4、感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言,制造驚喜
5、靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個性化的
l 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
l 工作態(tài)度
1、我為什么而工作
2、我為誰而工作
3、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
4、打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)
第二講:標準服務(wù)流程8+8服務(wù)話術(shù)的底層邏輯
1、望相迎話術(shù)及操作要點
2、笑相問話術(shù)及操作要點
3、雙手接話術(shù)及操作要點
4、快準辦話術(shù)及操作要點
5、巧營銷話術(shù)及操作要點
6、雙手遞話術(shù)及操作要點
7、望相送話術(shù)及操作要點
8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求
第三講:柜面溝通中的“WARM”系統(tǒng)
(一)Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
(1)服務(wù)中的聲音形象塑造
(2)服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
(1)服務(wù)中的六聲服務(wù)
(2)服務(wù)中的禁用語言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
(二)ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認同(塑造表達中的正向語言)
非語言部分的認同(視覺語言+聲音表情)
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴大痛點
2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達到共贏
(三)Respond主動回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
(1)完整
(2)實際
4、特殊場景下的決策使用(群策群力)
5、如何做好廳堂聯(lián)動營銷
(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點,超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率
(1)如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
(2)手機、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
4、如何處理投訴
l 如何認識顧客的抱怨投訴
l 顧客心理分析:產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
l 顧客投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣:
先處理感情,再處理事情
2、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
l 顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預(yù)測顧客
5、拉近與顧客的關(guān)系
6、引導(dǎo)顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿
第四講:識別四種不同的行為傾向的客戶溝通
l “氣場強大,支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何與強勢的客戶成交?
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可?
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
l “喜歡開玩笑,善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何讓他更滿意?
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可?
與高社交因子型人溝通的四個小方法
l “追求平穩(wěn),不喜風(fēng)險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點?
案例分析:為什么他總是缺乏主見?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可?
與高和平因子型人溝通的三個方法
l “邏輯性強,擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點?
案例分析:如何與敏感多疑的他相處?
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可?
與高思考因子型人溝通的三個方法
王惠 老師
?講師背景
n 景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人
n 曾任綠地集團??谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理
n 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員
n 東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師
n 中國女性形象工程特邀講師
n 中華禮儀文化研究會副會長
n 美國CISFC認證培訓(xùn)導(dǎo)師
n 上海華龍大眾銷售顧問
n 國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓(xùn)師
n ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師
n 上海市出入境管理處特聘教員
n 上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師
曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物
授課風(fēng)格
王惠老師講課語言簡潔,生動形象,機智詼諧,妙語連珠,動人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷,更多的結(jié)合心理學(xué)和中國古典文學(xué)等知識,使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí),在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪,變機械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化,積極調(diào)動學(xué)員潛意識思維模式,例如:人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學(xué)員,大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度,深受企業(yè)、客戶喜愛。
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