《最強(qiáng)尖兵——銷售溝通與談判技術(shù)提升訓(xùn)練營(yíng)》

高云鵬 老師

【課程背景】

對(duì)于企業(yè)而言，渠道客戶是我們開(kāi)疆拓土的戰(zhàn)略聯(lián)盟，是我們市場(chǎng)建設(shè)的重要伙伴。良好的客戶關(guān)系，是營(yíng)銷戰(zhàn)略落地執(zhí)行的重要保證，也是銷售業(yè)績(jī)突破的關(guān)鍵抓手。優(yōu)秀的銷售、溝通技巧，是業(yè)務(wù)精英的必備技能。高效的客戶拜訪與維護(hù)，是業(yè)績(jī)提升的核心保障。本課程結(jié)合大量快銷品行業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，深入洞悉客戶需求，幫助營(yíng)銷精英、銷售體系負(fù)責(zé)人，跳出傳統(tǒng)客戶管理思維怪圈，重新建立良性的合作關(guān)系，全面提升銷售技能，為業(yè)績(jī)提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

【課程受眾】

營(yíng)銷系統(tǒng)中層管理骨干、銷售儲(chǔ)備人才、業(yè)務(wù)一線銷售精英

【課程大綱】

核心課程模塊：客戶關(guān)系管理/銷售溝通技巧/談判技術(shù)

一、客戶關(guān)系就是生產(chǎn)力

1、銷售永遠(yuǎn)不變的25字箴言

2、客戶關(guān)系與銷售貢獻(xiàn)模型

3、客戶關(guān)系管理的五個(gè)維度

案例拆解：客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)真經(jīng)

二、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

1、從心里認(rèn)知層面重新理解客戶關(guān)系

2、客戶的核心需求到底是什么

3、企業(yè)與客戶共同成長(zhǎng)

l  成長(zhǎng)階段及特點(diǎn)

l  不同階段的合作要義

u  互動(dòng)：客戶選擇的關(guān)鍵抉擇

l  合作意愿與能力模型

3、客戶開(kāi)發(fā)策略

4、客戶關(guān)系維護(hù)戰(zhàn)略

l  客戶關(guān)系維護(hù)的三大誤區(qū)

l  客戶關(guān)系維護(hù)必須遵循的四個(gè)原則

換位原則

底線原則

互利原則

成長(zhǎng)原則

u  互動(dòng)：客情關(guān)系診斷量表——從青銅到王者，你的客情管理水平處在哪個(gè)段位

三、客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)操

1、客情維護(hù)方法論——日常客戶關(guān)系維護(hù)的五步法

2、跳出讓利的怪圈——低成本客戶關(guān)系倍增的六種客情維護(hù)方法

3、銷售信任如何建立

4、互動(dòng)：設(shè)計(jì)你的客情改進(jìn)方案

四、銷售溝通技巧

1、銷售溝通必須清楚的四個(gè)前提

l  銷售過(guò)程中銷的是什么？

l  銷售過(guò)程中售的是什么？

l  買賣過(guò)程中買的是什么？

l  買賣過(guò)程中賣的是什么？

u  互動(dòng)討論：“四個(gè)前提“如何應(yīng)用到現(xiàn)在銷售場(chǎng)景中

2、客戶購(gòu)買驅(qū)動(dòng)力背后的六大心理問(wèn)題

l  你是誰(shuí)？

l  我為什么要買？

l  我為什么在你這買？

l  我萬(wàn)一吃虧了怎么辦？

l  我為什么要現(xiàn)在就買？

l  我為什么要在你這里再買？

u  練習(xí)：尋找購(gòu)買驅(qū)動(dòng)力

3、DISC模型解析不同類型客戶的溝通策略與技巧

l  DISC模型

l  老虎型客戶應(yīng)對(duì)技巧

l  孔雀型客戶應(yīng)對(duì)技巧

l  貓頭鷹型客戶應(yīng)對(duì)技巧

l  考拉型客戶應(yīng)對(duì)技巧

4、八大銷售溝通戰(zhàn)術(shù)—讓我們和客戶走得更近

l  如何破冰開(kāi)局

l  如何正確傾聽(tīng)

l  如何讓客戶喜歡你

l  正確的塑造產(chǎn)品價(jià)值

l  消除客戶疑慮——找出客戶說(shuō)“不”的原因

l  互動(dòng)：FABE推薦法實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

l  如何讓溝通更加高效

l  如何讓溝通快速達(dá)成共識(shí)

5、爭(zhēng)議處理——如何化解問(wèn)題與沖突

l  爭(zhēng)議產(chǎn)生的原因

l  常見(jiàn)分歧類型與處理對(duì)策

l  如何做到精準(zhǔn)的聆聽(tīng)與反饋

l  如何提出有建設(shè)性的意見(jiàn)

l  如何實(shí)現(xiàn)求同存異

l  如何把危機(jī)變成轉(zhuǎn)機(jī)

u  快銷品行業(yè)經(jīng)典客戶爭(zhēng)議處理案例分析

五、商務(wù)禮儀

1、互動(dòng)：畫(huà)像——你眼中優(yōu)秀的銷售人員該有的樣子

2、得體的舉止，是銷售的第一步（儀容儀表篇）

3、商務(wù)著裝禮儀

4、商務(wù)會(huì)議與接待禮儀

5、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

6、日常拜訪禮儀規(guī)范

DAY2  客戶拜訪與商務(wù)談判

核心課程模塊：客戶拜訪技術(shù)/商務(wù)談判實(shí)務(wù)

一、客戶拜訪計(jì)劃

1、所有銷售變量里，唯一不變的是什么

2、拜訪目的三個(gè)層次

3、客戶分級(jí)管理

4、拜訪目標(biāo)設(shè)定

5、拜訪動(dòng)線

二、拜訪準(zhǔn)備

1、理解客戶的期望

2、拜訪承諾目標(biāo)（底牌計(jì)劃）

3、拜訪的心理預(yù)案

三、零售終端客戶拜訪（B、C、D類門店客戶）

快消經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)：拜訪八步驟

1、準(zhǔn)備工作

2、檢查戶外廣告

3、和客戶打招呼

4、做終端生動(dòng)化

5、檢查庫(kù)存

6、進(jìn)行銷售拜訪

7、訂貨

8、向客戶致謝并告之下次拜訪時(shí)間

四、企業(yè)客戶、大客戶拜訪技巧

1、大客戶項(xiàng)目銷售的特點(diǎn)

l  B2B銷售和B2C銷售的區(qū)別？

l  銷售規(guī)劃、銷售思維和銷售技巧的不同與結(jié)合

2. 大客戶銷售目標(biāo)制定

l  什么是銷售目標(biāo)？

l  互動(dòng)研討：銷售目標(biāo)如何制定

l  影響銷售目標(biāo)的6大指標(biāo)

3、大客戶項(xiàng)目中的三要素

l  大客戶的銷售事項(xiàng)

l  大客戶銷售流程

l  大客戶關(guān)鍵人

u  互動(dòng)研討：思考三要素的不同組合的影響

4、大客戶銷售的六步法

l  寒暄與話題切入

l  證明公司及自己

l  溝通風(fēng)格調(diào)整

l  了解內(nèi)核需求

l  方案確認(rèn)呈現(xiàn)

l  晉級(jí)/承諾

五、商務(wù)談判實(shí)務(wù)

1、商務(wù)談判基礎(chǔ)

l  了解你的客戶

l  談判目的金字塔模型

l  商務(wù)談判的三大誤區(qū)

l  基于雙贏的談判策略

2、明確策略

l  常用的五大談判策略

l  明確談判目標(biāo)

l  談判的底牌邏輯

3、了解需求

l  了解客戶想要什么？

l  收集關(guān)鍵信息

l  了解客戶真正需求

l  了解客戶的內(nèi)部角色

4、談判準(zhǔn)備

l  工具包

l  談判分工

l  深挖賣點(diǎn)與價(jià)值塑造

l  準(zhǔn)備方案4步驟

5、談判流程

l  談判的節(jié)奏

l  商務(wù)談判的SOP

6、如何提升我們的談判能力

l  談判中降阻力的三種方法

l  談判中化解問(wèn)題的四種手段

l  求同存異 達(dá)成共識(shí)

7、合同簽署關(guān)鍵環(huán)節(jié)

8、談判總結(jié)復(fù)盤與跟進(jìn)

六、實(shí)戰(zhàn)模擬與經(jīng)驗(yàn)分享（第二天下午）

1、課題：高效客戶拜訪

2、形式：根據(jù)不同客戶類型場(chǎng)景（第一天下午抽簽決定，第一天晚上進(jìn)行準(zhǔn)備），以舞臺(tái)劇形式，呈現(xiàn)一幕高效的客戶拜訪與溝通談判場(chǎng)景。其他小組觀摩，評(píng)委組打分

3、要求：

以小組為單位，全員參演

l  每一小組展示時(shí)長(zhǎng)為15-20分（根據(jù)組別數(shù)量確定）

l  A角色代表公司業(yè)務(wù)人員，B角色代表客戶，根據(jù)實(shí)戰(zhàn)需求自行劃分

l  將課堂所學(xué)知識(shí)與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，盡可能還原市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)真實(shí)性

l  合理設(shè)計(jì)劇情中的矛盾、沖突，并能巧妙化解、應(yīng)對(duì)

l 根據(jù)劇情需要自行準(zhǔn)備物料

（過(guò)往案例：華致酒行、金六福銷售實(shí)戰(zhàn)案例圖）

高云鵬老師

———快消品企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)系統(tǒng)實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

?  中國(guó)科學(xué)院心理研究所營(yíng)銷心理學(xué)碩士研究生

?  曾任伊利集團(tuán)全國(guó)市場(chǎng)巡查經(jīng)理/公共關(guān)系經(jīng)理

?  奧運(yùn)營(yíng)銷/世博營(yíng)銷核心團(tuán)隊(duì)成員

?  曾任珀萊雅化妝品（代碼：603605） 企劃公關(guān)總監(jiān)

?  曾任倍全（O2O連鎖便利知名品牌） 副總裁聯(lián)合創(chuàng)始人

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

領(lǐng)域：聚焦/專注

14年快消品龍頭企業(yè)與零售連鎖行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、管理經(jīng)驗(yàn)

背景：格局/視角

l  親歷特大型快消品企業(yè)十年間快速增長(zhǎng)，深度參與奧運(yùn)、世博兩大整合營(yíng)銷，擁有大視野、大格局，對(duì)“正規(guī)軍”的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)深諳其道

l  身為O2O、新零售企業(yè)的創(chuàng)始人，見(jiàn)證從五個(gè)創(chuàng)始人到百人團(tuán)隊(duì)、千家門店、百萬(wàn)客戶的快速擴(kuò)張，深知?jiǎng)?chuàng)業(yè)之艱辛，更懂實(shí)干興邦之要義；更能從渠道與客戶的“上帝視角”審視業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)背后的經(jīng)營(yíng)之道

整合營(yíng)銷 助推業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

高老師曾經(jīng)以核心成員身份，參與伊利奧運(yùn)營(yíng)銷和世博營(yíng)銷，助推伊利從中國(guó)第一到亞洲第一，再到全球乳業(yè)八強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)了100億向800億的跨越式發(fā)展，樹(shù)立了中國(guó)品牌的成長(zhǎng)典范。

在伊利工作期間，高老師走訪過(guò)全國(guó)132個(gè)地級(jí)市，9600家終端門店，積累了大量的快消品行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及市場(chǎng)洞察。高云鵬老師負(fù)責(zé)的整合營(yíng)銷項(xiàng)目先后斬獲國(guó)際、國(guó)內(nèi)營(yíng)銷大獎(jiǎng)24項(xiàng)。

2011年，高老師負(fù)責(zé)的伊利舒化奶成功植入《變形金剛3》品牌營(yíng)銷項(xiàng)目，被稱為史上最“給力”的廣告植入， 舒化奶一個(gè)月內(nèi)的產(chǎn)品關(guān)注度上升900%， 媒體關(guān)注度上升300%，銷量較之前一年同期增長(zhǎng)了12%，最常飲用率提升了4.4%，而舒化奶品牌美譽(yù)度上升了17%。

高老師策劃、實(shí)施的伊利“世博牛奶”體驗(yàn)式營(yíng)銷項(xiàng)目，入選世博營(yíng)銷十大經(jīng)典案例，并被收錄到上海交通大學(xué)出版的《世博讓企業(yè)更輝煌》一書(shū)當(dāng)中，作為MBA參考教材使用。世博紀(jì)念裝產(chǎn)品僅在華東地區(qū)銷量便達(dá)到1300萬(wàn)盒，銷售額超過(guò)3336萬(wàn)元，創(chuàng)世博銷售新高

零售創(chuàng)新 拉動(dòng)生意提升

高老師作為倍全聯(lián)合創(chuàng)始人，開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)首個(gè)以“互聯(lián)網(wǎng)+便利店”為載體的社區(qū)便利生活平臺(tái)，為社區(qū)居民提供超市商品閃電送貨及全方位生活服務(wù)，打通服務(wù)社區(qū)最后一百米，致力于打造全新的便利生活方式。成立短短兩年，已在濟(jì)南、呼和浩特、唐山等20多個(gè)城市，服務(wù)3000多個(gè)大中社區(qū)，上百萬(wàn)活躍消費(fèi)用戶。

高老師作為副總裁分管品牌管理、門店運(yùn)營(yíng)和加盟管理，從消費(fèi)者出發(fā)，從實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，積累了大量的消費(fèi)者洞察以及連鎖商業(yè)管理心得。在探索新零售和連鎖商業(yè)生態(tài)鏈領(lǐng)域建立了獨(dú)有的理論體系和實(shí)操方案。從零售行業(yè)精耕與創(chuàng)新角度，為快消品企業(yè)及零售行業(yè)摸索出一套行之有效的業(yè)績(jī)提升方法

沒(méi)有增量，守不住存量

高老師總結(jié)了14年的快消品及零售連鎖行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，建立了見(jiàn)解獨(dú)到的生意提升“增長(zhǎng)力模型“，打造了一套完善的快消品企業(yè)、零售連鎖行業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)系統(tǒng)。從問(wèn)題診斷入手，到消費(fèi)者深入洞察；從生意機(jī)會(huì)尋找，到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)打造；從新戰(zhàn)場(chǎng)的開(kāi)辟，到已有渠道精耕；完備的理論體系，與極強(qiáng)的實(shí)操性相結(jié)合，爆款產(chǎn)品成功要素，單店業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)倍增心法，連鎖門店裂變式增長(zhǎng)要訣，全部課程都緊密圍繞“業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)”、“做大增量”開(kāi)展。為快消品企業(yè)和零售連鎖行業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新，尋求生意增長(zhǎng)找到了一條嶄新通路

【主講課程】

營(yíng)銷類：

《精準(zhǔn)圈層營(yíng)銷》

《零售行業(yè)創(chuàng)新銷售力》

《洞悉快銷品企業(yè)生意增長(zhǎng)新機(jī)會(huì)》

《快消品行業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新訓(xùn)練營(yíng)》

《區(qū)域生意經(jīng)營(yíng)致勝》

《門店生意提升策略 （生鮮渠道）》

《消費(fèi)者讀心術(shù)——銷售心理學(xué)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》

通用管理類：

《銷售精英心態(tài)管理V2》

《團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力提升與單兵執(zhí)行力訓(xùn)練》

《有話好好說(shuō)-職場(chǎng)溝通表達(dá)技能提升訓(xùn)練》

《高效時(shí)間管理與效能提升》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

高云鵬老師具有出色敏銳的市場(chǎng)洞察，聚焦生意增長(zhǎng)，從企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略架構(gòu)，到終端生意提升，為企業(yè)量身定制了一門創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷大課                  —— 雙匯集團(tuán)副總裁 李 凱

高云鵬老師的課程，可以幫助企業(yè)管理層做到三個(gè)提升：認(rèn)知維度提升，創(chuàng)新能力提升，經(jīng)營(yíng)水平提升         —— 怡亞通（中國(guó)第一家上市供應(yīng)鏈企業(yè)） 營(yíng)銷平臺(tái)總裁 張新坡

高云鵬老師的課程系統(tǒng)完備，戰(zhàn)略層面高屋建瓴，但又不失落地性與實(shí)操性。課程不同于以往講授為主的灌輸式教學(xué)，更側(cè)重通過(guò)教練式的引導(dǎo)，激發(fā)學(xué)員創(chuàng)新自驅(qū)力，讓學(xué)員自己為實(shí)戰(zhàn)中的問(wèn)題，找到解決方案，真正幫助到業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)與提升

—— 福田汽車營(yíng)銷總監(jiān) 肖 娟